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La plupart des gens ont déjà interagi avec un centre d’appels entrants à un moment ou à un autre dans leur vie. Souvent, lorsque quelqu’un souhaite contacter une entreprise pour obtenir de l’aide, il contacte un centre d’appels. Les centres de contact sont souvent utilisés par les entreprises et les professionnels comme moyen d’enquêter sur leurs clients et leur marché cible.
Les centres d’appels entrants sont configurés pour traiter les appels entrants seulement. Au lieu de passer des appels, les agents attendent que les appelants les appellent. Les appelants recherchent généralement une assistance client, de l’aide pour un produit ou un service, ou de l’aide pour effectuer un achat.
Les agents travaillant pour les centres d’appels entrants doivent être rapides et capables de répondre aux demandes des appelants de manière efficace et rapide.
Dans la plupart des cas, les centres d’appels entrants s’occupent du service client et leur performance est considérée comme un indicateur de l’expérience client d’une entreprise. Ils sont souvent dirigés vers un agent en temps réel après avoir interagi avec un système SVI.
Bien que les deux soient des centres d’appels, il existe des différences dans leur objectif, leur technologie et le type de formation dont les agents ont besoin pour y travailler.
Les centres d’appels sortants effectuent des appels sortants vers des acheteurs potentiels. Ceux-ci peuvent prendre la forme d’appels à froid pour informer les acheteurs potentiels des produits et services qui devraient les intéresser.
Les appels sortants servent également de moyen pour les enquêtes téléphoniques, ce qui les rend extrêmement utiles pour les professionnels des études de marché.
Les centres d’appels entrants, quant à eux, traitent les appels entrants – les clients, qu’ils soient potentiels ou existants, vont appeler votre entreprise, au lieu que vous les contactiez. Les centres d’appels entrants sont principalement axés sur le client car ils font partie intégrante du parcours client pour la plupart des entreprises. Cependant, le suivi des demandes des clients est un processus sortant et est également un élément clé de l’expérience client.
Apprenez à rencontrer les répondants là où ils se trouvent, pilotez la réalisation de l'enquête tout en offrant une expérience transparente, à chaque fois!
Les centres d’appels entrants aident les clients à résoudre les problèmes. Ceux-ci peuvent inclure la modification de votre mot de passe, la mise à jour des informations de compte et la résolution des plaintes. Un logiciel de numérotation comme Voxco peut aider les clients à contacter un agent spécifique qui peut les aider à résoudre leurs problèmes.
Bien que le e-commerce et les achats en ligne aient vraiment décollé au cours de la dernière décennie, de nombreux clients préfèrent encore passer une commande par téléphone. Cela est particulièrement vrai pour les entreprises du secteur de l’assurance et de la finance, car les clients doivent généralement être informés des détails de leur achat.
Les centres d’appels entrants aident les clients à résoudre les problèmes. Ceux-ci peuvent inclure la modification de votre mot de passe, la mise à jour des informations de compte et la résolution des plaintes. Un logiciel de numérotation comme Voxco peut aider les clients à contacter le bon agent, qui pourra à son tour les aider à résoudre leurs problèmes.
Le logiciel d’enquête CATI omnicanal de Voxco et le logiciel d’enquête SVI ainsi que son numéroteur basé sur le cloud sont des outils puissants que les centres d’appels peuvent exploiter pour maximiser la productivité opérationnelle.
Chaque appel est un point de données, et de puissants outils d’analyse peuvent aider à raconter une histoire avec des données. Un logiciel d’analyse peut aider à découvrir pourquoi vos appelants se comportent comme ils le font. L’analyse aide également à localiser les domaines de préoccupation au sein de votre organisation – il peut s’agir de vos produits, des attributs de votre service ou même de quelque chose de simple comme l’emballage que votre marque utilise pour ses produits.
Les tableaux de bord de Voxco peuvent synchroniser de manière transparente les données de plusieurs canaux, y compris les numéroteurs basés sur le cloud, CATI et les outils SVI. Cela permet aux superviseurs d’obtenir des mises à jour en temps réel sur les avis et les actions des clients. Les outils d’analyse permettent de visualiser les tendances des retours clients et de générer des rapports personnalisés pour vos parties prenantes.
Aujourd’hui, les clients commencent leur parcours avec une entreprise sur un canal et passent souvent à un autre. Ce changement peut se produire à n’importe quelle étape du parcours. Par exemple, un client peut créer un ticket en ligne mais choisir de procéder via le SVI, qui le dirigera ensuite vers votre centre d’appels entrants. C’est pourquoi il est essentiel d’investir dans une plateforme qui soit aussi bien capable de traiter les retours clients omnicanaux en ligne que d’orienter vos agents pour les aider à les guider vers une solution.
Voxco permet aux répondants et aux clients d’appeler un numéro de téléphone quand cela leur convient et de répondre à des sondages ou de naviguer dans les menus à l’aide de leur clavier. Ce mode SVI peut être utile pour les programmes de satisfaction client dans les centres d’appels entrants.
Les centres d’appels entrants doivent souvent passer des appels sortants pour assurer le suivi des clients. Le SVI en mode mixte permet aux clients de choisir de parler aux agents disponibles, d’attendre le prochain créneau disponible ou de reprogrammer. Leur réponse est enregistrée et s’ils choisissent un autre créneau horaire, votre centre de contact peut les contacter au créneau horaire de leur choix.
Le logiciel SVI de Voxco et les numéroteurs basés sur le cloud sont équipés de plusieurs fonctionnalités pour améliorer la productivité.
Si vous opérez dans une industrie qui connaît des pics de demande tout au long de l’année, cela n’a pas de sens d’investir dans une capacité fixe. Les outils logiciels SVI évolutifs de Voxco permettent aux centres d’appels d’étendre facilement leurs opérations en cas de besoin.
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