Calculateur NPS : améliorer le Net Promoter Score

Identifier les promoteurs et les détracteurs n'a jamais été aussi simple ! Les solutions de Voxco, les meilleures de leur catégorie, vous aident à recueillir en permanence les commentaires de vos clients pour comprendre leurs points de douleur (pain points) concernant votre produit ou service. Préparez-vous à offrir une expérience client personnalisée et unique pour une satisfaction et une fidélité accrues de vos clients ! Tout ce que vous avez à faire est de trouver votre Net Promoter Score (NPS) en utilisant notre calculateur NPS gratuit. Commencez par indiquer le nombre de fois où vous avez reçu un score particulier dans les cases ci-dessous.

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NPS 29

DÉTRACTEURS

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PASSIFS

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PROMOTEURS

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Voyez comment vous vous situez par rapport à la concurrence de l'industrie !

Nous agrégeons des données anonymes pour vous aider à comprendre où vous vous situez par rapport à la concurrence du secteur.


Le NPS ne se situe pas tout à fait dans la fourchette que vous espériez ?

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  • Obtenez des informations sur les points de douleur (pain points) des répondants en ligne, par téléphone ou en face à face
  • Suivez les scores NPS tout au long de votre parcours client - mesurez l'amélioration au fil du temps
  • Comprenez ce qui motive votre client
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Comment fonctionne ce calculateur NPS ?

Grâce à notre outil simple d’utilisation, il vous suffit d'entrer vos détracteurs, promoteurs et passifs pour obtenir votre Net Promoter Score global. Le calculateur NPS soustrait le pourcentage de vos détracteurs du pourcentage de promoteurs, la valeur résultante étant votre Net Promoter Score.

Ce calculateur peut vous aider à classer les répondants de votre sondage en détracteurs, promoteurs et passifs.

    • Les promoteurs sont ceux qui ont laissé une note entre 9 et 10. On peut compter sur eux pour défendre votre marque.
    • Les passifs sont ceux qui ont laissé une note entre 7 et 8.
    • Les Détracteurs are respondents who have left a rating between 0 and 6. They are likely to discourage friends, colleagues and family from engaging with your brand. Their feedback should be carefully considered, as it can help identify issues in your offerings, your services and in your customer journey. 

Une fois que le calculateur de NPS a généré votre résultat, vous pouvez alors utiliser le menu déroulant marqué « sélectionner le secteur » et sélectionner le secteur vertical dans lequel votre entreprise opère pour obtenir le score NPS moyen de la concurrence de votre secteur. Cela peut vous aider à comparer votre entreprise à la concurrence et vous faire savoir où vous en êtes. Vous devez également utiliser ce calculateur une fois que vous avez apporté des modifications à vos produits, services ou messages de marque pour évaluer la réaction des clients.

Le Net Promoter Score est une mesure efficace pour identifier les changements dans les préférences des clients et peut vous permettre d’identifier les causes de l'attrition des clients. Les données de l'enquête NPS peuvent varier selon l'endroit où elle a été mise en œuvre. En général, elle est déployée :

    • Après qu'un client ait interagi avec votre service client
    • Après une transaction
    • Sur les réseaux sociaux de votre marque
    •  Sur le site web de votre marque, après que le client ait navigué pendant un certain temps 

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Jetez un œil aux modèles de sondage ci-dessous pour voir à quoi ressemblent les sondages Voxco sur n'importe quel appareil. Voir tous les types de questions possibles sur Voxco.

Recueillez des commentaires clients en temps réel de haute qualité à partir de plusieurs canaux tels que

mail
phone call
comment
link
website
bullhorn

Comment pouvez-vous améliorer votre NPS ?

Faites de la volonté d'améliorer les Net Promoter Scores l'objectif de votre entreprise

Faites connaître à tous les niveaux de votre organisation le NPS de votre entreprise par le biais de missives. Motiver vos employés en fonction de la réalisation de certains objectifs de NPS peut également se révéler utile

Menez des enquêtes NPS après des changements structurels

Les changements majeurs, et parfois même les mineurs, s’accompagnent d’effets secondaires importants. Vous pouvez anticiper une réaction négative aux changements en effectuant des sondages en ligne sur plusieurs points de contact avec vos clients (et même vos employés !). Cela aidera les clients à sentir que leur parole a de la valeur pour votre marque et vous permettra d’améliorer les Net Promoter Scores en général.

Engagez vos détracteurs, ne les évitez pas !

Les commentaires des clients (ou des employés) peuvent souvent se révéler méchants ou douloureux. Vous devez approcher vos détracteurs après avoir apporté des modifications en fonction de leurs commentaires pour leur faire savoir que leur voix a été entendue. Cela améliorera les résultats du Net Promoter Score à l'avenir et intégrera une image de marque positive dans la psyché de vos répondants. 

Menez des enquêtes sur les relations NPS

Les enquêtes relationnelles NPS sont des enquêtes NPS envoyées à vos clients à intervalles réguliers. Vous pouvez choisir un intervalle en fonction de ce qui convient à votre entreprise, qu’il s’agisse d’une fréquence semestrielle ou trimestrielle, par exemple. Il est important de réaliser des enquêtes NPS de manière continue afin de garantir la satisfaction des clients. Un grand nombre de facteurs peut modifier un score NPS, tels qu’une base de clients plus importante ou la perte de clients au profit de concurrents. À mesure que l'environnement commercial change, le score NPS de l'entreprise changera également. Par conséquent, il est important d'envoyer de manière répétée des enquêtes NPS pour garder un œil sur les effets de ces changements sur le score de l'entreprise.

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    Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

    Le NPS est l'une des métriques les plus utilisées pour identifier si vos clients sont des promoteurs ou des détracteurs. Il s'agit de poser 2 questions à un client :

    • « Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de nous recommander à un ami ou à un collègue ? »
      Les personnes interrogées peuvent choisir la réponse à cette question sur une échelle de 11 points, allant de « Extrêmement improbable » à « Extrêmement probable »
    • « Pourquoi nous avez-vous attribué ce score ? »
      Cette question est facultative, mais il est fortement recommandé de l'inclure dans vos enquêtes NPS.
      Elle peut s’avérer une source précieuse d'informations sur ce qui frustre ou ravit le client au point de contact où l'enquête a été mise en place.
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    Améliorez les résultats du Net Promoter Score avec le Guide Voxco du NPS

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    La fidélité des clients joue un rôle important dans les performances de l'entreprise. En mesurant et en travaillant à l’amélioration du Net Promoter Score (NPS) à chaque point de contact, les meilleures solutions d'enquête de Voxco vous permettent de transformer en toute transparence les commentaires en croissance. Créez des expériences qui augmentent le nombre des promoteurs, retiennent les passifs et réduisent les détracteurs de votre entreprise.

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    NPS Surveys - A glossary

    How do we calculate NPS?

    NPS is calculated as the difference between the % of detractors and promoters. It is represented as an absolute number, as you can see in the NPS Calculator at the top of this page.
    For example – If you’ve got 20% detractors, 40% promoters and 40% passives, your NPS will be 20, which can be considered a good score, depending on the industry you are in. 

    Pourquoi le logiciel NPS est-il important ?

    NPS Surveys can help you  identify promoters and detractors easily. You can also query them about their pain points about your products or services. 

    Why is identifying your promoters and detractors important?
    For starters, If you improve Net Promoter Score results by a single point, it can increase your total revenue by up to $1.1 billion! (You can see our NPS Guide for more details). Implementing NPS surveys at multiple touchpoints along your customer journey is going to get you actionable insights into improving your services or products. 

    It is also important for companies to know which customers are unhappy with their products or services in order to work toward making their experience better. Detractors can significantly damage a company’s brand image through bad word of mouth or a social media post warning consumers away from the brand. Hence, it is important to identify detractors, their problems, and the ways in which these can be improved or eliminated

    How can you use your NPS Score?

    Other than information to calculate a company’s NPS score, NPS surveys can also give information about why a company’s score is as low/high as it is. When an NPS survey has more than one question, it is to help identify the reasons for which the customer chose their respective scores. This way a company can identify why promoters love the company, why passives are indifferent toward it, and why detractors aren’t happy with it.

    This information can help a company improve the experiences of detractors and passives by identifying their problem areas and improving on them to increase overall customer satisfaction and loyalty. This in turn will increase the company’s NPS score.

    How to interpret an NPS Score?

    An NPS score ranges between -100 and 100. These are the two ways in which an NPS score can be interpreted:

    Absolute method

    This method of interpretation states that any positive value is good as it reflects that the company has more promoters than detractors, and any negative value is bad as the company has more detractors than promoters.

    Relative method

    This method uses industry benchmarks to decide whether a company’s NPS score is good or bad. Therefore, if a company’s score is relatively lower than the industry standard, then it is a bad score, but if the company’s score is relatively higher than the industry standard then it’s a good score.

    Types of NPS Surveys

    There are two main types of NPS surveys:

    1. Relationship NPS Surveys

    These surveys are sent to customers routinely after specific time intervals. They measure customer loyalty as they keep a constant tab on a customer experience.

    1. Transactional NPS Surveys

    These surveys are presented to customers after key interactions with the company. For example, right after a purchase or perhaps after a call with customer service. These surveys measure customer satisfaction more than loyalty.

    En savoir plus sur NPS