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Offrir une expérience client exceptionnelle est la clé pour engager les clients. Une stratégie de CX réussie la rend possible. Nous avons rassemblé une collection d’articles et de guides uniques sur la gestion de l’expérience client (CX) pour vous permettre de concevoir, gérer et analyser vos programmes d’expérience client de manière optimale.
Offrir une expérience client réussie permet aux entreprises d’améliorer la satisfaction de leurs clients, d’augmenter leurs revenus et de gagner un avantage compétitif. Nous aborderons ici la façon dont les entreprises peuvent utiliser les données de gestion de l’expérience client (CEM) pour en tirer des insights significatifs.
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Les entreprises et les organisations, qu’elles soient publiques ou privées, à travers différents secteurs et géographies, investissent de manière ciblée dans la gestion de l’expérience client (CX). Pourquoi une telle démarche ? Comment l’écoute de la Voix du Client peut-elle avoir un tel impact ?
Pour élaborer une stratégie CX holistique pour votre marque, il convient de prendre en compte plusieurs aspects, tels que la cartographie des parcours clients, l’identification des bons indicateurs de satisfaction pour répondre à vos besoins, et même l’expérience employé.
Nous avons rédigé un guide pour vous aider à créer le meilleur programme de gestion de l’expérience client possible.
Découvrez quels sont les indicateurs importants pour mesurer l’efficacité d’un programme d’expérience client.
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La fidélité de la clientèle joue un rôle significatif dans la performance commerciale. En mesurant et améliorant le score Net Promoter® (NPS®) à chaque point de contact, les solutions d’enquête de Voxco, les meilleures de leur catégorie, vous permettent de transformer sans effort les commentaires en source de croissance. Exploitez notre stratégie exceptionnelle de CX pour augmenter les promoteurs, fidéliser les passifs et réduire les détracteurs pour votre entreprise.
L’expérience client, communément appelée CX, représente la perception holistique des clients à l’égard d’une entreprise ou d’une marque. En d’autres termes, elle est le fruit de chaque interaction qui se produit tout au long de l’ensemble du parcours du client.
Selon Gartner, l’expérience client se définit comme étant la perception et les sentiments associés à l’effet ponctuel et cumulatif des interactions avec les employés, les systèmes, les canaux ou les produits d’un fournisseur.
73% des entreprises offrant une expérience client supérieure à la moyenne ont de meilleurs résultats financiers que leurs concurrents.
96% des clients estiment que le service client est important dans leur choix de fidélité à une marque.
Un client satisfait contribue à 2,6 fois plus de revenus qu’un client normal et 14 fois plus de revenus qu’un client mécontent.
À chaque point de contact, le client expérimente les offres de l’entreprise en termes de service et de produit. L’expérience client génère la satisfaction du client, qui conduit à la fidélité du client et à l’augmentation de la valeur à vie du client.
L’expérience client peut être suivie efficacement grâce aux indicateurs CX et à la collecte des feedbacks des clients à chaque point de contact et canal d’interaction.
En plus des indicateurs CX, les organisations devraient :
Les indicateurs de l’expérience client aident les organisations à :
Les indicateurs CX les plus courants sont :
Le NPS® est l’un des indicateurs les plus utilisés pour déterminer si vos clients sont des promoteurs ou des détracteurs. Il s’agit de poser deux questions à un client :
Toutefois, la dernière question peut être considérée comme facultative.
Les enquêtes de satisfaction des clients (CSAT) permettent de mesurer leur satisfaction à l’égard d’un produit ou d’un service. Elles sont faciles à mettre en œuvre et sont généralement partagées juste après une interaction avec le client.
L’enquête contient une question, telle que » Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience ? «
L’échelle de l’enquête peut être de 1 à 3, de 1 à 5 ou de 1 à 10. Elle peut être déterminée après un seul point de contact et peut être mesurée tout au long du cycle de vie du client.
Le score CSAT est représenté par un pourcentage de clients satisfaits.
Le Customer Effort Score (CES) est une autre mesure CX très répandue qui reconnaît l’effort qu’un client a dû déployer pour utiliser votre produit/service. Il s’agit d’une question comportant 5 à 7 choix de réponses et les clients doivent en sélectionner une en fonction de leur expérience.
Une stratégie d’expérience client (CX) est un ensemble de plans d’action visant à définir, concevoir et améliorer l’expérience client. Comme les clients interagissent avec une marque à de nombreux points de contact, la mise en œuvre d’une bonne stratégie d’expérience client les rend plus fidèles et contribue également à l’acquisition de nouveaux clients. Par exemple, la stratégie exemplaire d’Amazon en matière d’expérience client (de l’acquisition du client à l’après-achat) l’a aidée à devenir une marque légendaire.
La Voix du Client (VoC) est le processus qui consiste à recueillir et à comprendre les commentaires des clients sur leurs expériences avec vos produits et services. Elle permet de se concentrer sur les besoins et les préférences des clients et d’améliorer les produits/services en conséquence.
89 % des entreprises s’attendent à être concurrencées principalement sur la base de l’expérience client.
La VoC vous aide à bien connaître vos clients, à analyser leurs besoins et à adapter vos produits/services à ce qu’ils veulent vraiment. La VoC permet également d’éliminer les risques liés au produit grâce à des études quantitatives et qualitatives. La prise en compte de la voix des clients joue un rôle clé dans les domaines suivants :
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® et les émoticônes liées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc, Satmetrix Systems, Inc et Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ et Net Promoter System℠ sont des marques de service de Bain & Company, Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.