Déterminez votre score d’effort client (CES) en indiquant dans les cases le nombre de fois où vous avez reçu un score particulier.
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Le score d’effort client est une mesure largement utilisée et axée sur le client, au même titre que le Net Promoter Score® et la satisfaction client. Les enquêtes CES demandent aux répondants combien d’efforts ils ont dû déployer pour accomplir une tâche associée à un produit ou un service.
Essentiellement, les enquêtes CES quantifient la facilité d’interaction d’un client ou d’un utilisateur. Un bon score d’effort client peut être lié à une fidélisation de la clientèle et des meilleurs taux de nouveaux achats. Des scores CES positifs peuvent également se traduire par un renforcement de la marque de votre organisation grâce au bouche à oreille – après tout, qui ne souhaite pas une expérience plus facile ?
94 % des clients qui vivent une expérience sans effort sont susceptibles de réaliser d’autres achats contre seulement 4 % de ceux qui ont dû fournir un niveau d’effort élevé
Aide au suivi des performances
Les calculateurs et les sondages CES sont excellents pour suivre les performances de votre organisation aux points de contact que vous jugez importants (parfois cependant, vos clients décident cela pour vous). Ils vous aident à fixer une référence, que vous pouvez utiliser continuellement après les mises à jour de votre produit ou service. (Mon CES a-t-il baissé après l’introduction d’une nouvelle mise à jour ?)
Aide à recueillir des commentaires qui seraient autrement cachés
À moins d’expériences extrêmement positives ou négatives, les personnes ne vous diront généralement pas ce qu’ils pensent de vos offres. Les sondages CES sont rapides et prennent très peu de temps à vos répondants, tout en vous fournissant des données précieuses sur les préférences des utilisateurs.
Peut aider à prédire la fidélité des clients
Une étude a révélé qu’en améliorant le score CES d’un client de 1 à 5 (échelle de 7 points), sa fidélité augmentait de 22 %. Réduire les frictions client à autant de points de contact que possible peut s’avérer un meilleur moteur de fidélisation de la clientèle que de créer des expériences exceptionnelles à des points uniques de contact client.
Il existe plusieurs méthodes pour mesurer et calculer les scores CES.
Facile, Difficile, Ni l’un ni l’autre.
Cette méthode ne comprend pas d’échelle numérotée. La question posée aux personnes interrogées correspond au format suivant : « Dans quelle mesure vous a-t-il été facile d’accomplir votre tâche avec nous ? ». Elles peuvent choisir leur réponse parmi trois optionsEasy – Neither – Difficult”.
Un calculateur CES employant cette méthode est susceptible d’enregistrer les taux de réponse les plus élevés, en raison de la simplicité même de l’enquête elle-même. Le CES est évalué en soustrayant le pourcentage de répondants qui ont répondu « facile » du pourcentage de répondants qui ont choisi « difficile » comme réponse. Le résultat est compris entre -100 et 100, et plus le résultat est élevé, meilleur est votre CES.
C’était la méthode originale utilisée par les calculateurs CES lorsque la mesure a été lancée pour la première fois. On demande aux répondants « Quel effort avez-vous dû déployer pour accomplir votre tâche avec notre produit/service ? »
Ils peuvent choisir parmi une échelle de 5 points avec des réponses allant de Très peu d’efforts à Très gros efforts.
Un calculateur CES calcule ensuite le score d’effort client en divisant la somme de tous les scores CES individuels par le nombre de répondants. Il en résulte un score de 1 à 5, le plus bas étant le meilleur.
La troisième méthode de calcul du CES est une légère évolution de l’échelle à 5 points. Les questions sont similaires et se présentent généralement sous cette forme : « Sur une échelle de 1 à 7, comment évalueriez-vous la facilité ou difficulté de l’expérience à accomplir cette tâche avec notre produit ou service ? »
Les réponses vont de Extrêmement facile à Extrêmement difficile.
Le score d’effort client est calculé de la même manière en divisant la somme de tous les scores CES individuels par le nombre de répondants. Avec cette échelle, vous obtiendrez un score compris entre 1 et 7, les scores inférieurs étant meilleurs.
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Jetez un œil aux modèles de sondage ci-dessous pour voir à quoi ressemblent les sondages Voxco sur n’importe quel appareil. Voir tous les types de questions possibles sur Voxco.
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Vous savez maintenant en quoi consiste le CES et comment le calculer, mais comment l’utiliser au mieux à l’avantage de votre organisation ?
L’accessibilité est un facteur important à l’origine des taux de réponse élevés aux enquêtes – les enquêtes CES sont courtes, précises et efficaces pour déterminer exactement ce pour quoi elles sont destinées. Considérez les sondages CES comme un scalpel et vous-même comme le chirurgien qui le manipule. L’efficacité dépend de l’utilisation que vous en faites.
Dans ce cas, la « manipulation » équivaut au positionnement.
Il existe de nombreuses autres options pour intégrer les sondages CES, selon le contexte de vos besoins. La clé est de placer cette enquête là où vous avez besoin d’informations spécifiques et ciblées qui peuvent vous aider à glaner des informations sur ce même point de contact.
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Le principal attribut des enquêtes CES est leur simplicité et la rapidité avec laquelle les répondants peuvent y répondre. Alors que la plupart des logiciels de sondage en ligne vous permettent d’ajouter plus de questions aux sondages CES, vous ne devez le faire qu’en cas d’absolue nécessité sinon vous courez le risque de réduire les taux de réponse aux sondages.
Avec plus de 50 % des interactions en ligne ayant lieu sur les mobiles, il est essentiel que vos calculateurs CES et vos sondages soient optimisés pour les mobiles. Cela signifie également une optimisation pour les faibles bandes passantes des réseaux, vous devez donc vous assurer que vos enquêtes présentent une image de marque minimale ou le moins d’images possibles qui poseraient des problèmes sur les appareils mobiles.
Chacun a ses moyens de communication préférés, et c’est à vous de vous assurer de recueillir des commentaires sur autant de canaux que possible. Le logiciel de sondage omnicanal de Voxco vous permet d’effectuer cela et dispose de tableaux de bord intuitifs pour vous permettre d’analyser vos données.
Si vous avez apporté des modifications en fonction des commentaires des clients, vous devez les en informer ! Cela responsabilisera vos clients et aidera à construire l’image de votre marque à leurs yeux.
Apprenez à tirer des enseignements de la distribution de vos scores NPS®, à anticiper les tendances du secteur et à combiner d'autres métriques avec le NPS®.
Il existe certains autres indicateurs parmi lesquels vous pouvez choisir pour mener des enquêtes sur l’expérience client. Les enquêtes NPS® et celles de satisfaction client peuvent également être une bonne source d’informations claires sur les différents aspects de la pensée des clients.
Les enquêtes NPS®
Il s’agit d’un outil de mesure largement utilisé pour déterminer l’expérience client. Les enquêtes NPS® peuvent vous aider à identifier si vos clients sont des détracteurs ou des promoteurs de votre marque. Cela revient essentiellement à poser 2 questions aux personnes interrogées :
Vous pouvez en savoir plus avec notre ressource de calculateur NPS®.
Enquêtes CSAT
L’enquête de satisfaction client (CSAT) peut vous aider à comprendre la satisfaction d’un répondant à l’égard d’un produit ou d’un service. Elle est généralement réalisée immédiatement après une interaction avec un client. Elle se compose d’une seule question
« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience ? » Cette question peut concerner toute expérience ou interaction avec votre marque. Que ce soit votre support client, votre produit lui-même, ou bien encore combien de temps ils ont dû attendre pour des services spécifiques. Vous pouvez en savoir plus sur les enquêtes CSAT ici.
Ce qui est génial avec ces indicateurs CX, c’est que vous n’avez pas besoin d’en choisir un plutôt que d’autres. Pour obtenir une vue vraiment holistique de votre expérience client et de la satisfaction de vos clients, il est conseillé d’utiliser tous les indicateurs CX à différents points de contact (vous pouvez en savoir plus sur notre hub stratégie et gestion CX).
Le NPS® aide à savoir ce qu’un répondant pense de votre produit ou de votre marque dans son ensemble, tandis que les sondages CES vous aident à comprendre et à résoudre les problèmes que les clients ont rencontrés à différents points de contact avec votre produit ou service.
Vous pouvez exploiter pleinement ces deux indicateurs en les plaçant aux points de contact clés pour découvrir des informations exploitables sur le comportement et la fidélité des clients.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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