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Choisir le bon composeur pour les besoins de votre organisation ou de votre entreprise est une décision cruciale.
Le gain de temps, l’augmentation de la productivité et la diffusion efficace des résultats de l’enquête sont directement liés aux capacités du numéroteur sélectionné, alors il est important de le choisir judicieusement.
Fréquemment, les centres d’appels d’enquête sont obligés de mettre en place des solutions fragmentaires pour leurs sondages téléphoniques, en utilisant un logiciel CATI qui doit être relié à une solution de numérotation distincte. Cela ajoute à la charge de travail que les gestionnaires de centres d’appels ou les programmeurs d’enquêtes doivent mettre dans les projets, pour leur donner vie et obtenir la recherche dont ils ont besoin pour les clients.
Dans ce billet de blog, nous plongeons profondément dans la façon de choisir un logiciel de numérotation.
Avant de nous lancer dans ce qui rend un numéroteur efficace et quelle option d’hébergement convient le mieux aux besoins de votre organisation ou entreprise, couvrons ce qu’est exactement un numéroteur.
En quelques mots, un composeur ou numéroteur est un système permettant de passer des appels sortants depuis un centre d’appels à des répondants. L’utilisation d’un composeur réduit le coût des appels téléphoniques en réduisant les tâches répétitives et les erreurs humaines.
Bien sûr, l’avantage supplémentaire est que les numéroteurs améliorent l’efficacité du centre d’appels. L’automatisation du processus de numérotation signifie que les personnes qui vont interroger, dans ces centres d’appels, ne perdent pas de temps à composer physiquement des numéros, mais passent plutôt plus de temps avec les répondants !
Le composeur de votre entreprise doit être flexible dans sa capacité et dans son mode de fonctionnement. Vous traitez probablement avec un large éventail de projets de recherche, il est donc important que vos outils puissent également être variés dans leurs fonctionnalités.
Alors que nous délibérons sur la façon de choisir le bon logiciel de numérotation, il est également important de comprendre les deux façons d’héberger les solutions. La plupart des premiers composeurs étaient basés sur ou dans le matériel. Aujourd’hui, il est par ailleurs possible d’avoir un composeur hébergé dans le cloud.
Pratiquement, il n’y a pas de réelle différence en termes de fonction si vous choisissez un numéroteur hébergé ou sur site. Tout dépend de vos besoins en tant qu’organisation ou qu’entreprise d’avoir votre propre serveur ou non.
Si l’hébergement de toutes les solutions logicielles et matérielles sur site est la pierre angulaire des politiques de votre service informatique, votre entreprise devra probablement prendre l’option « sur site », pour l’hébergement du numéroteur.
Dans ce scénario, il y a le coût initial d’achat de l’équipement, mais par la suite, les coûts resteront minimes.
Cette option est l’option la plus flexible des deux. Il peut être plus abordable d’utiliser un numéroteur hébergé dans le cloud, car vous ne payez votre licence que sur une base mensuelle. Et, si un projet de recherche n’appelle pas de numéroteur, eh bien… pas de problème !
Il y a également moins de responsabilité pour la maintenance de votre personnel, pas de coûts initiaux, et il est évolutif en fonction de vos besoins.
Il existe différents types de logiciels de numérotation avec leur propre ensemble de capacités. L’un des types les plus populaires est le numéroteur automatique. Comme son nom l’indique, le logiciel effectue automatiquement les appels sortants. Dans cette section, nous allons examiner les quatre types de numéroteurs automatiques proposés par Voxco.
Le Voxco Dialer dispose d’une solution de numérotation polyvalente avec quatre modes intégrés. Ces modes vous permettent d’adapter le motif de numérotation par projet :
Les numéros sont automatiquement envoyés aux écrans des enquêteurs pour l’examen des cas. Lorsqu’ils sont prêts, ils demandent au composeur de passer l’appel.
La fréquence de numérotation est constamment ajustée en fonction de la prédiction de la disponibilité de l’enquêteur. Cela maximise la productivité de ceux-ci et minimise le risque d’appels interrompus.
Le rythme de numérotation est défini pour éviter les appels interrompus. Il ne composera qu’en fonction du nombre de lignes téléphoniques et d’enquêteurs disponibles.
Utilise simultanément plusieurs modes de numérotation au sein d’un même projet. Les modes prédictif et d’aperçu sont mélangés, ce qui élimine la nécessité pour les enquêteurs de passer d’un mode à l’autre.
Examinons chacun de ces numéroteurs et leurs avantages, afin de comprendre comment choisir un logiciel de numérotation en fonction des différents types.
Ce type de logiciel de numérotation présente les informations pertinentes sur le contact à l’opérateur, avant même que l’appel ne soit composé. Le numéroteur permet à l’agent de contrôler s’il doit lancer l’appel ou l’ignorer.
De plus, avec les informations affichées avant l’appel, votre agent a le temps de se préparer à la conversation.
1. Les agents peuvent consulter les informations de contact avec des détails tels que le nom, l’historique des achats et les interactions précédentes, ce qui leur permet de personnaliser la conversation avec le client.
2. convient aux ventes complexes ou au support technique pour lequel les données historiques et les recherches antérieures peuvent aider les agents à adapter leur approche, en fonction des besoins des clients.
Ce type de numéroteur automatique utilise un algorithme pour prédire la disponibilité de vos agents. Il compose ensuite automatiquement les numéros de la liste de contacts, en fonction de sa prédiction. Le logiciel de numérotation permet d’accélérer le rythme de la collecte de données, en connectant les agents uniquement aux appels en direct, dès qu’ils sont disponibles. Cela garantit un flux constant d’appels.
1. Le système optimise le processus de numérotation, minimise le temps d’inactivité des agents et augmente les taux de connexion des appels.
2. Il est idéal pour les grands centres d’appels traitant un volume d’appels élevé.
3. Il augmente la productivité car l’agent passe plus de temps à parler avec les clients et moins de temps à composer des numéros.
Ce mode de numérotation compose automatiquement un ensemble de numéros à partir de la liste de contacts téléchargée et connecte vos agents aux appels en direct. Le composeur ignore les numéros sans réponse et élimine également le besoin de composer des numéros et d’attendre que l’appel se connecte.
1. Il minimise les temps d’arrêt et augmente le volume d’appels en maintenant les agents engagés avec les appels en direct.
2. La numérotation automatisée et la disposition des appels réduisent les temps d’attente.
3. Il est idéal pour les centres de contact avec un volume élevé de campagnes de vente « sortantes ».
En combinant le logiciel de numérotation prédictive et de prévisualisation, vous pouvez tirer parti des fonctionnalités et des capacités des deux, sans avoir besoin de changer de l’un pour l’autre. Le système compose automatiquement le numéro de contact, en fonction de la disponibilité de l’agent et présente les informations du client.
1. Le mode hybride établit un équilibre entre l’efficacité du numéroteur prédictif et la personnalisation du numéroteur de prévisualisation.
2. Les agents peuvent gérer un volume d’appels plus élevé, tout en maintenant une approche personnalisée.
Choisir le bon composeur pour votre entreprise est crucial pour optimiser les opérations de votre centre d’appels et atteindre vos objectifs commerciaux. Prenez le temps d’analyser vos besoins avant de choisir le logiciel.
Ici, nous avons dressé une liste de facteurs à prendre en compte, lors de la sélection d’un système de numérotation. Regardons-le ensemble…
Il est important de tenir compte du type d’entreprise que vous avez. Par exemple, pour les soins de santé, les entreprises ou le secteur de l’immobilier, dans lesquels les appels à froid ne donneront pas le même résultat qu’une approche ciblée, un numéroteur de prévisualisation pourrait être un meilleur choix. Les informations sur la personne contactée peuvent aider l’agent à personnaliser son approche et à engager le client de manière plus animée.
Des secteurs tels que le télé-marketing, les campagnes politiques et la finance, qui impliquent des volumes d’appels élevés, peuvent bénéficier davantage des composeurs prédictifs. Dans ces industries ou ces métiers, les appels abandonnés ou rejetés ont un taux plus élevé, que le mode prédictif peut contrer en assurant des appels plus connectés.
Tenez compte du volume d’appels de votre centre d’appels sur une base quotidienne, lorsque vous délibérez sur le choix du logiciel de numérotation.
Les numéroteurs prédictifs ou Power sont les plus appropriés lorsque votre volume d’appels est élevé. Ces deux composeurs composent automatiquement plusieurs numéros et connectent vos agents aux appels en direct uniquement.
Le numéroteur de prévisualisation est plus utile pour réduire le volume d’appels. Il permet aux agents d’examiner les informations des clients ou des contacts et d’offrir une approche personnalisée.
Comme pour le volume d’appels, il est également important de tenir compte de la taille de votre centre d’appels, c’est-à-dire du nombre d’agents actifs pendant une campagne d’appels. Par exemple, si votre campagne nécessite un petit nombre d’agents, un numéroteur de prévisualisation peut être plus avantageux pour la campagne. Un composeur capable de gérer un grand volume d’appels sera un gaspillage d’efficacité.
Le type de clients ou le groupe démographique cible est également un facteur à retenir lors du choix du bon logiciel de numérotation. Il y a deux facteurs à considérer.
Il est important que vous vous assuriez également que les composeurs sont conformes aux exigences légales et réglementaires. Les composeurs tels que ceux proposés par Voxco respectent toutes les réglementations pertinentes, telles que la liste DNC ou TCPA (Telephone Consumer Protection Act), afin d’éviter les problèmes juridiques et de protéger les données des clients.
Tenez compte de la croissance future de votre centre d’appels lors de la sélection du logiciel de numérotation. Si la taille de votre campagne commence à augmenter, vous aurez besoin d’un système évolutif pour s’adapter à l’évolution des exigences. De plus, la plupart des entreprises de services et de produits ont des saisons de pointe. Il est important de vous assurer que votre système de numérotation peut évoluer efficacement, sans intervention manuelle.
Un logiciel évolutif vous permet ainsi de plus aisément embaucher du personnel saisonnier pour mener à bien des campagnes sortantes, lourdes, avec une productivité maximale.
Envisagez une plate-forme qui vous permet d’intégrer efficacement plusieurs modes de numérotation. Voxco Dialer offre un mode de numérotation flexible qui comprend une solution de numérotation 4-en-1 polyvalente. Consultez cette page…
Gérez le volume élevé d’appels et dynamisez les enquêtes téléphoniques en intégrant plusieurs modes de numérotation. Le système de numérotation flexible vous permet de tirer parti des avantages de chaque mode et d’adapter votre campagne en conséquence.
Recherchez un logiciel de numérotation qui offre des fonctionnalités complètes de reporting et d’analyse. La plate-forme en question doit vous permettre d’évaluer la qualité des performances de votre campagne. Un tableau de bord, pour vous aider à surveiller l’entretien en cours, peut vous assister afin de suivre les performances des agents, les résultats des campagnes et la productivité du centre d’appels, ce qui vous permet de prendre des décisions basées sur les données.
L’intégration CRM est un autre aspect que vous devez prendre en compte lors du choix du bon logiciel de numérotation. Le système doit s’intégrer de manière transparente à votre CRM existant pour une mise en œuvre en douceur. Recherchez un numéroteur qui peut s’intégrer à votre système pour assurer un accès facile aux données client, sans avoir à télécharger à nouveau les données.
Lorsque vous réfléchissez à la façon de choisir un logiciel de numérotation, assurez-vous également que le fournisseur propose une formation et un soutien appropriés à vos opérateurs et agents. Une interface conviviale et un excellent support vous aideront à effectuer une transition en douceur vers le nouveau logiciel de numérotation.
Choisir le bon composeur pour votre organisation ou votre entreprise est une décision qui aura un impact direct sur la réussite de vos chercheurs. La bonne nouvelle est qu’il existe de nombreuses options flexibles, dans le but qu’elles correspondent à vos objectifs de recherche.
Le succès de vos campagnes sortantes dépend de votre logiciel de numérotation. En tenant compte de facteurs tels que le type d’entreprise, le volume d’appels, l’évolutivité, la flexibilité, la conformité réglementaire, etc., vous pouvez faire un choix éclairé en sélectionnant le système qui correspond aux besoins de votre organisation.
Les différents types de composeurs sont :
La différence entre les deux numéroteurs est basée sur deux facteurs, qui sont le rythme des appels et la disponibilité des agents.
Un composeur prédictif compose plusieurs numéros simultanément et connecte les appels, en direct, aux agents lorsque ceux-ci sont disponibles.
Le numéroteur progressif compose un numéro par agent disponible, ce qui garantit qu’un agent est disponible pour traiter chaque appel.
Un numéroteur automatique est un terme qui définit tous les types de composeurs qui composent automatiquement des numéros de téléphone. Un numéroteur Power, est un sous-type de numéroteur automatique, qui va alimenter, en composant automatiquement un ensemble de numéros et connecte les agents à un appel en direct, en ignorant les numéros sans réponse ou occupés.
Le logiciel de numérotation fait référence à la technologie utilisée pour automatiser la numérotation sortante, dans les centres d’appels. Le système automatise le processus de numérotation et ignore les numéros sans réponse ou les répondeurs automatiques, améliorant ainsi l’efficacité des agents et la productivité du centre d’appels.
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