La création et l’amélioration constante de l’expérience patient (PX) dans votre établissement de soins de santé sont essentielles pour fidéliser les patients. Cela peut impliquer des changements, petits ou grands, dans de multiples aspects de votre organisation. Nous avons compilé des articles, des guides et des vidéos qui peuvent vous aider à identifier les enquêtes sur l’expérience patient que vous devez mener pour atteindre un niveau d’excellence en matière d’expérience patient.
Le secteur des soins de santé a subi plusieurs transformations au cours de la dernière décennie. L’accent est mis de plus en plus sur la création d’une expérience positive pour les patients, ce qui a commencé avec les enquêtes HCAHPS. L’engagement des patients est une étape essentielle dans la création d’une expérience positive pour les patients.
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réer et améliorer constamment l’expérience patient peut s’avérer un véritable défi ! Vous devez prendre en compte plusieurs aspects – la cartographie des parcours des patients, l’identification des mesures adaptées à vos besoins, et même l’expérience de votre personnel de santé.
Pour toute organisation du secteur de la santé cherchant à relever efficacement les défis de l’ère moderne, il est essentiel d’améliorer l’expérience des utilisateurs des services de santé. Ces personnes sont vos patients, vos soignants principaux et votre personnel auxiliaire et administratif.
Nous avons compilé un guide pour aider votre organisation à créer et à améliorer constamment l’expérience patient, et à garantir de meilleurs résultats pour les patients.
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L’expérience patient peut être décrite comme l’expérience d’une personne avec son établissement de soins de santé à de multiples points de contact, et la façon dont le système de soins de santé la traite. Pour offrir des soins véritablement centrés sur le patient, les organismes de santé doivent se concentrer davantage sur l’expérience du patient.
Pour que l’expérience du patient soit holistique, les organismes de soins de santé doivent également garder à l’esprit l’expérience de leurs employés, car elle peut avoir un impact significatif sur le taux d’attrition des employés et des patients.
Une expérience positive du patient peut aider les organismes de santé à atteindre les objectifs suivants :
De nombreux pays à travers le monde ont mis en place des programmes et des mesures pour le suivi du PX dans les organismes de soins de santé. Les hôpitaux utilisent souvent ces mesures comme baromètre pour améliorer l’expérience des patients.
Aux États-Unis, le HCAHPS est l’un des premiers instruments d’enquête nationalisés permettant d’évaluer le PX.
Ces enquêtes interrogent les répondants sur plusieurs aspects de leur expérience avec un établissement de soins de santé.
Les enquêtes HEDIS sont une autre enquête très répandue dans laquelle les organismes de santé doivent obtenir de bons résultats. Elles permettent de suivre l’efficacité, la disponibilité et l’expérience globale des soins de santé dans un établissement.
Les enquêtes HEDIS évaluent également les plans de santé sur de nombreux aspects, en particulier leur facilité d’utilisation.
En obtenant de bons résultats lors de ces enquêtes obligatoires, les organismes de santé peuvent accéder à des régimes de soins de santé plus lucratifs. Ces enquêtes peuvent être complétées par des enquêtes PX personnalisées afin de mieux comprendre l’expérience des patients aux points de contact clés de leur parcours. Elles peuvent également aider à identifier les problèmes organisationnels et permettre aux établissements de soins de santé de les rectifier rapidement, sans risquer de compromettre leur retour d’information HEDIS ou HCAHPS. Il est extrêmement utile de recueillir en permanence les commentaires des patients pour améliorer l’expérience globale de ces derniers.
Les enquêtes sur l’expérience patient peuvent être menées à de multiples points de contact tout au long du parcours du patient et sur différents canaux d’interaction.
Il est important d’obtenir le feedback des patients, mais il doit être complété par plusieurs autres processus :
En menant une enquête sur l’expérience patient au point de contact idéal, les organismes de santé peuvent :
Quelques indicateurs communs qui peuvent être utilisés pour l’expérience patient :
Le NPS® est l’un des indicateurs les plus utilisés pour déterminer si vos clients sont des promoteurs ou des détracteurs. Il s’agit de poser deux questions à un client :
Toutefois, cette dernière question peut être considérée comme facultative. La mise en œuvre d’enquêtes NPS® à des points de contact clés peut être déterminante pour obtenir le bon feedback afin d’améliorer l’expérience patient de manière durable.
Les enquêtes de satisfaction des clients (CSAT) permettent de mesurer la satisfaction des répondants (patients) à l’égard d’un produit ou d’un service. Elles sont faciles à mettre en œuvre et sont généralement partagées juste après une interaction avec le répondant (patient).
L’enquête contient une question, telle que » Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience ? «
L’échelle de l’enquête peut être de 1 à 3, de 1 à 5 ou de 1 à 10. Elle peut être déterminée après un point de contact et peut être mesurée tout au long du parcours du patient.
Le score CSAT est représenté par un pourcentage de patients satisfaits.
Un aspect essentiel de l’amélioration de l’expérience des patients consiste à évaluer les efforts qu’ils doivent déployer pour obtenir les services dont ils ont besoin.
Le Customer Effort Score (CES) est une autre mesure extrêmement populaire qui reconnaît l’effort qu’un répondant (qui peut être un patient ou un membre du personnel soignant) a dû déployer pour utiliser votre produit/service. Il s’agit d’une question comportant 5 à 7 choix de réponses et les personnes interrogées doivent en sélectionner une en fonction de leur expérience.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® et les émoticônes liées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc, Satmetrix Systems, Inc et Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ et Net Promoter System℠ sont des marques de service de Bain & Company, Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.
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