Le Guide de l’expérience client selon Voxco

Les entreprises, les organisations tant publiques que privées de toutes les régions du monde investissent dans l’expérience client (CX) avec une attention minutieuse. Pourquoi ? Comment expliquer qu’écouter la voix du client peut avoir un tel impact ?

La réponse est simple : la concurrence. Pratiquement tous les marchés sont saturés d’offres pour se faire une place dans ce nouveau contexte économique. L’expérience client tient compte de l’aspect émotionnel de la relation d’un client avec une marque, et une relation positive peut être un énorme facteur de différenciation entre votre offre et celle de la concurrence. L’expérience client d’entreprises comme Apple, Amazon et Uber est considérée comme parmi les meilleures et les éloges de leurs clients vont au-delà de leur produit ou service principal. Expérience client ,  

Pour concevoir une expérience client holistique pour votre marque, vous devez tenir compte de plusieurs aspects : cartographier le parcours client, identifier les bonnes métriques d’expérience client pour vos besoins et même l’expérience des employés (EX).

Nous avons élaboré un guide pour vous aider à créer la meilleure expérience client possible. Voici ce que vous devez garder à l’esprit :

Customer journey 04 1

Content

Pourquoi devriez-vous vous concentrer sur l'expérience client

Veiller à ce que vos clients aient une expérience positive avec votre marque offre de nombreux avantages qui ne sont pas tous immédiatement apparents. 

  • Cela aide à transformer les nouveaux acheteurs et les acheteurs réguliers en clients fidèles
    Une expérience client positive a tendance à laisser une impression durable dans l’esprit de l’acheteur. Ils vont sûrement penser à racheter votre produit ou service, ou à revenir dans votre boutique.
  • Cela crée des ambassadeurs pour votre marque
    Bien souvent, vos produits peuvent parler pour eux-mêmes, mais si certains de vos clients parlent de vous en bien, alors les gens s’arracheront vos produits. Une expérience client positive et sans tracas est un argument de vente en soi.
  • L’expérience et la satisfaction client représentent un énorme facteur de différenciation dans un marché saturé
    La plupart des entreprises offrent une parité des produits. De nos jours, les clients cherchent plus qu’un simple produit quand ils font des achats, et un parcours client positif est un argument de vente en soi.
  • Les services et produits personnalisés gagnent en popularité
    La personnalisation est importante ! 56 % des répondants interrogés se sentent plus fidèles aux marques qui « me comprennent » et font preuve d’une compréhension profonde de leurs priorités et préférences. (Source, voir note de bas de page 1)

Parcours client

Essentiellement, ce sont toutes les interactions que les clients potentiels ont avec votre marque à différents points de contact. Cela peut avoir lieu en ligne, hors ligne, avant ou après la vente et même pendant le processus de vente. Le concept n’est pas nouveau – par exemple, l’expérience client d’Apple repose en grande partie sur un parcours client positif tout au long du processus.

Pourquoi suivre les parcours clients ?

Si vous voulez que votre marque soit constamment dans l’esprit de votre client, alors le suivi des parcours clients vous aidera à y parvenir, même avant qu’ils aient décidé de faire un achat.

• Cibler les ressources • Créer de nouvelles bases clients • Simplifier votre expérience client en ligne et hors ligne

Les étapes du parcours client

Customer journey 02

1.

Besoin du client (Le client identifie un besoin).

Customer journey 03

2.

Sensibilisation à la marque et engagement (le client entend parler de votre marque par des publicités en ligne, à la télévision et à la radio, par le bouche-à-oreille ou en faisant des recherches et en interagissant avec votre présence en ligne).

Customer journey 04

3.

Évaluation de vos offres (les clients passent en revue votre portefeuille et ils l’évaluent selon leurs besoins).

Customer journey 05

4.

Achat (après examen, les clients décident d’effectuer la transaction).

Customer journey 06

5.

Achat (après examen, les clients décident d’effectuer la transaction).

Customer journey 07

6.

Fidélisation des clients et sensibilisation (Déterminer la satisfaction des clients à l’égard de votre marque, et savoir s’ils sont des promoteurs ou des détracteurs).

1 personne sur 3 est introduite à une marque suite à une recommandation et les clients recommandés par des clients fidèles ont un taux de rétention de 37% (Source, Note de bas de page 2). Un parcours client positif est essentiel pour créer une base de clients fidèles.

Définir votre stratégie de sondage sur l’expérience client

Quelles métriques devriez-vous surveiller ?

Il existe tout un tas de sondages sur l’expérience client que les chercheurs peuvent mener, en fonction de votre type de marché, d’entreprise ou de votre public cible. La clé est de mener les bons sondages sur l’expérience client au bon point de contact. Il existe quelques métriques CX qui ont prouvé leur efficacité pour évaluer l’intention du client et qui peuvent être une source précieuse d’informations sur les problèmes rencontrés pendant le parcours client.

NPS

Les sondages NPS (Net Promoter Score) sont l’un des sondages sur l’expérience client les plus populaires utilisés par les entreprises du monde entier. En général, un sondage NPS pose deux questions simples aux répondants :

  • – Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? Le répondant choisit sa réponse sur une échelle de 0 à 10.
  • – Pourquoi vous nous avez donné cette note ? Cette question est généralement suivie d’une fenêtre de dialogue où le répondant peut offrir ses commentaires.
  • Le NPS peut être intégré n’importe où : que ce soit dans un e-mail, sur les réseaux sociaux ou sur les tablettes utilisées par les serveurs dans les restaurants. Vous pouvez cliquer ici pour en savoir plus sur les sondages NPS et sur la façon dont ils peuvent vous aider à inverser la tendance en cas de commentaires négatifs et améliorer l’ensemble de votre expérience client
CSAT

Les enquêtes CSAT (pour Customer Satisfaction Score ou niveau de satisfaction client) sont extrêmement efficaces pour mesurer la satisfaction d’un client avec une seule interaction. La satisfaction client est plus importante que jamais, et les sondages CSAT vous aident à évaluer la satisfaction d’un répondant à l’égard d’une interaction particulière avec votre entreprise. On demande généralement aux répondants s’ils sont satisfaits d’un produit, d’un service, d’une transaction ou d’une interaction. Ils peuvent choisir leur réponse sur une fourchette allant de Extrêmement satisfait à Extrêmement insatisfait.

CES

Le CES (pour Customer Effort Score ou Score de l’effort client) est une mesure populaire de l’expérience client qui consiste généralement en une déclaration ou des questions et qui demande aux clients de choisir entre cinq à sept options. Ces questions demandent généralement aux clients la quantité d’effort nécessaire pour utiliser votre produit ou service de manière efficace. La facilité d’utilisation joue un rôle important dans l’expérience globale du client, c’est pourquoi les enquêtes CES peuvent fournir des informations exploitables pour assurer un parcours client positif.

Expérience client

Apple Netflix

Les leaders de l’expérience client

Les clients sont importants pour toutes les entreprises et la plupart, si ce n’est toutes, s’efforcent d’établir une relation positive avec leur public cible. Cependant, quelques entreprises se surpassent pour mieux assister leurs clients. Elles arrivent en quelque sorte à créer des produits et des services dont les clients ne savaient même pas qu’ils avaient besoin et dont ils ne peuvent plus se passer.

Il existe seulement une poignée d’organisations qui peuvent être considérées comme des leaders dans le domaine de l’expérience client.

Jobs 02

Apple

A ses débuts, une entreprise qui était principalement connue pour son matériel informatique abordable, l’essor d’Apple jusqu’à devenir l’une des plus grandes entreprises au monde est tout simplement extraordinaire. Bien que leur portefeuille se soit considérablement diversifié au fil des années, une particularité n’a pas changé : l’expérience client d’Apple. .

Leurs produits ont la réputation d’être faciles à utiliser, leur service client est excellent dans le monde entier. Tous ces facteurs leur ont permis de fidéliser la clientèle et d’offrir une expérience client que les autres entreprises de technologie n’ont pas su répliquer.

Prenons l’iPad par exemple. A ses débuts, il ne pouvait pas concurrencer avec les performances offertes par un ordinateur portable, il était néanmoins vendu à un prix élevé. Steve Jobs lui-même avait déclaré que tout appareil portable sans clavier était voué à l’échec. Il se trouve qu’Apple a écouté ses clients. L’iPad avait tout juste la bonne quantité de puissance pour s’avérer performant. Son écran tactile était dynamique et réactif pour assurer une expérience de frappe agréable. L’iPad a construit une base de clients extrêmement fidèles et offre maintenant toute une gamme de produits, ce n’est plus juste une simple expérience.

On ne parle pas d’eux comme étant l’entreprise la plus centrée sur le client sur terre pour rien ! Amazon est devenu un géant de la technologie en créant avec soin un parcours client qui garantirait que les clients seraient satisfaits à chaque point de contact avec leur entreprise. La clé de leur succès réside dans les principes de leadership du fondateur d’Amazon, Jeff Bezos : 

  • • Se concentrer réellement sur le client
  • • Privilégier l’action
  • • Voir grand
  • • Les leaders ont souvent raison
  • • Apprendre et être curieux
  • • Recruter et développer les meilleurs

A ses débuts, Amazon n’était qu’une petite librairie en ligne, mais le fait qu’ils placent l’intérêt du client au premier plan a fait d’eux un acteur majeur dans de nombreux marchés verticaux. Vous pouvez en savoir plus sur les principes de leadership d’Amazon ici, et voir pourquoi leur expérience client positive a transformé tant de clients en ambassadeurs de leur marque.

Customer centric cycle Jeff Bezos 09 01
Amazon's success is built on their customer centricity

Netflix 

Une autre entreprise qui a connu une ascension fulgurante. L’accent que porte Netflix sur son expérience client, employé et produits l’a aidée à devenir le leader du marché de streaming OTT (Over The Top).

Voici quelques facteurs qui ont aidé Netflix à atteindre l’excellence dans l’expérience client :

    • – Une satisfaction client qui relève de l’obsession
    • – La personnalisation
    • – Les données avant tout

Une expérience positive pour les employés (EX) joue un rôle crucial pour offrir une expérience client positive, et Netflix a travaillé de façon intelligente pour s’assurer que ses employés ont un environnement de travail qui inculque la créativité. Voici quelques principes utilisés dans leur culture de travail :

    • – Éviter les règles et règlements inutiles
    • – Libre partage de l’information entre les équipes
    • – Encourager les employés à prendre des décisions de manière indépendante
    • – Promouvoir une culture d’honnêteté et de sincérité
  • L’expérience produit « à la Netflix »
    Une expérience produit (PX) positive permet de s’assurer que votre CX est au top, et Netflix a mis le paquet pour leur PX comme aucune autre plate-forme de streaming.

Voici quelques facteurs clés qui montrent pourquoi leur expérience produit et utilisateur leur permet également d’offrir une excellente expérience client :

– R&D

– Expérimentation

– Recruter de grands noms pour avoir un grand impact

Netflix CX PX and EX 01 01 01
Netflix built their feedback loop on the back of excellence in product, employee and customer experience

Footnote 1: Source: Adobe CMO blog, 15 Mind-Blowing Stats About Loyalty

Footnote 2: Source: Slideshare presentation Dec 11, 2009, Brand Advocacy and Social Media – 2009 GMA Conference

More articles on Expérience client

Customer experience Stories

Customer experience Metrics

Shopping Basket
fr_FRFrench

Exclusive Research Guide

See how Amazon, Uber and Apple enhance customer experience at scale

We use cookies in our website to give you the best browsing experience and to tailor advertising. By continuing to use our website, you give us consent to the use of cookies.