Le service client a subi une transformation pour répondre à la demande croissante des clients et des clients. Une technologie de pointe a été introduite dans les centres d’appels pour rationaliser la charge de travail et le flux de travail.
Cette nouvelle technologie a eu un impact sur le service client et a entraîné un renforcement du support client.
Un numéroteur prédictif automatisé est une technologie développée pour aider les agents d’un centre d’appels à accélérer leur rythme de travail.
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Un numéroteur prédictif automatisé une forme de numéroteur automatisé. La fonction d’un numéroteur prédictif automatisé est de passer des appels téléphoniques pour les agents avant qu’ils ne deviennent disponibles. Conçu pour augmenter la productivité d’un agent, le numéroteur permet de générer le maximum de prospects et de conversions possible.
L’objectif d’un numéroteur prédictif automatisé est un taux d’appel élevé. Ainsi, il essaie de se connecter avec autant de contacts que possible. Le numéroteur prédictif automatisé compose plusieurs numéros de téléphone à la fois et connecte le client ayant répondu à l’appel au prochain agent disponible.
Dans le cas où un appel reste sans réponse, le numéroteur passe au contact suivant. Lorsque l’appel est répondu, il connecte le prochain centre d’appels au client. Cela conduit à une augmentation de la productivité. Avec l’utilisation d’un numéroteur prédictif automatisé, le temps est utilisé efficacement pour parler au client.
Contrairement à la manière traditionnelle de composer le numéro manuellement, le numéroteur prédictif automatisé fait tout le travail par lui-même.
L’algorithme de stimulation est une formule mathématique que le numéroteur utilise pour prédire le nombre d’appels qu’il devra passer par rapport au nombre d’agents disponibles.
L’algorithme aide à créer un équilibre entre le nombre d’appels sortants et le nombre d’agents libres. En conséquence, l’équilibre conduit à une productivité efficace.
L’algorithme tient également compte du nombre d’agents disponibles. Cela implique que le numéroteur augmente le nombre d’appels lorsque plus d’agents sont disponibles. S’il y a moins d’agents, cela ralentit la numérotation et moins d’appels sont envoyés.
Un responsable de centre d’appels souhaite garantir que le nombre d’appels abandonnés reste inférieur tout en réduisant le temps d’inactivité des agents.
Le numéroteur prédictif automatisé effectue des appels de manière agressive. Cependant, si trop d’appels sont composés avant qu’un agent ne soit disponible, cela allongera le temps avant qu’un client ne soit connecté à un agent en direct. Le client peut avoir à entendre un silence gênant avant qu’un agent ne soit connecté. Cela entraînera l’abandon de l’appel par le client.
Le numéroteur prédictif automatisé est considéré comme le mieux adapté aux grandes campagnes. Il fonctionne mieux lorsque les données sont volumineuses. Le numéroteur apprend davantage à partir de données statistiques étendues et dispose de plus de marge pour améliorer son algorithme de prédiction.
Le numéroteur prédictif automatisé peut modifier sa vitesse de numérotation en fonction du nombre d’agents disponibles. Ainsi, le logiciel de numérotation nécessite des données sur les agents actifs et inactifs et les détails des appels comme la durée moyenne des appels. Ces données permettent au numéroteur prédictif automatisé d’exécuter facilement son algorithme et de passer des appels.
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Les fonctionnalités d’un numéroteur prédictif automatisé offrent plusieurs avantages. Cela conduit à plus de productivité et à un service client efficace. Certains de ces avantages sont mentionnés ci-dessous.
Le numéroteur connecte l’agent uniquement lorsqu’un humain reçoit l’appel. De plus, il effectue des appels les uns après les autres avec précision. Le numéroteur appelle le numéro suivant juste au moment où l’agent est sur le point de terminer l’appel. Cela réduit le temps passé à attendre que l’appel se connecte.
L’intégration CRM du numéroteur prédictif automatisé aide à garder les informations des clients transparentes. L’agent peut accéder à toutes les informations dont il a besoin lorsqu’il parle au client spécifique.
La connexion à un nombre élevé de prospects augmente les chances de conversion des ventes. De plus, la possibilité de planifier des appels peut donner au client le sentiment qu’il est prioritaire pour l’entreprise. Cela met l’entreprise sous un bon jour aux yeux du client et conduit à des conversions réussies.
La fonctionnalité démographique qu’est le filtrage par fuseau horaire garantit que les clients ne sont pas dérangés à des moments inappropriés. Les appels ne sont effectués que lorsque cela est approprié pour une meilleure possibilité de se connecter avec le client.
La technologie Cloud prenant en charge le numéroteur prédictif automatisé le rend plus rentable et permet également de gagner du temps. La technologie Cloud permet également des mises à jour en temps réel accessibles de n’importe où tant que l’agent dispose d’une connexion Internet.
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Les fonctions de téléphonie de Voxco peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de votre centre d’appels.
Conférence directe : vous pouvez utiliser la fonction de conférence pour rejoindre directement d’autres personnes dans la conversation.
Transfert sortant : à tout moment, vous pouvez transférer un répondant qui demande à être mis en relation avec quelqu’un d’autre. À la fin d’une étude de satisfaction client, transférer le répondant au bureau d’assistance à la clientèle de l’entreprise. Vous pouvez également transférer les appels vers une enquête d’auto-complétion IVR pour gérer la confidentialité du client.
Le logiciel Voxco vous permet d’optimiser les taux de réponse avec des outils tels que la gestion des fuseaux horaires, les rôles des enquêteurs et les fonctions de lissage.
Vous pouvez également créer un équilibre optimal entre l’emplacement et les bureaux à domicile et, par conséquent, réduire les coûts du centre d’appels.
Grâce à une intégration transparente, vous pouvez gérer Voxco CATI de manière centralisée à partir d’une plate-forme unique. Conçu pour optimiser les études multi-modes, le logiciel Voxco CATI peut augmenter l’engagement des répondants.
Le logiciel d’enquête Voxco IVR est un système d’enquête à réponse vocale interactive à la pointe de la technologie. Il vous offre un moyen simple et économique de diffuser des enquêtes d’auto-complétion et des messages automatisés à un large public.
Voxco IVR fournit des enquêtes d’auto-complétion. Les participants peuvent répondre à des questions préenregistrées via leur clavier.
Lorsque les répondants appellent votre centre d’enquête téléphonique CATI, Voxco IVR vous permet d’y répondre immédiatement. Si aucun agent n’est disponible, le logiciel d’enquête Voxco IVR donne aux répondants les options de mise en attente pour le prochain agent disponible ou de report, ou vous pouvez également ajouter une option personnalisée.
Avec le numéroteur de Voxco, vous pouvez :
Automatiser la numérotation : la numérotation manuelle fastidieuse peut être supprimée de la charge de travail des agents et personnalisée pour des modes automatisés complets ou partiels. Voxco propose une gamme de logiciels de numérotation automatique et de numéroteurs de centres d’appels.
Efficacité du système unique : le Cloud Dialer de Voxco commence à composer les numéros de contact en fonction des règles d’appel que vous avez définies lors de la phase de conception du projet.
Algorithme de numérotation spécifique à la recherche : Voxco Dialer est basé sur des algorithmes d’appel intelligents et prédictifs conçus pour la recherche par sondage.
Ajuster le taux d’appel : avec Voxco Dialer, vous pouvez ajuster dynamiquement le taux d’appel en fonction des changements dans les taux de réponse de votre centre d’appels.
Voxco Survey Analytics implique une fonction glisser-déposer qui vous permet de créer un tableau croisé. Les tableaux croisés incluent des tests statistiques automatiques qui appliquent des codes de couleur aux cellules où une signification statistique est trouvée.
Avec le logiciel d’analyse d’enquête Voxco, les tableaux croisés peuvent être transformés en graphiques visuels en un simple clic. Vous pouvez mieux comprendre les résultats de votre sondage en appliquant des filtres dynamiques aux graphiques.
Lorsque vous êtes prêt à partager, vous pouvez simplement exporter vers PowerPoint avec les données sous-jacentes. Ou, vous pouvez publier sur le portail des résultats clés.
Le logiciel d’analyse d’enquête Voxco est livré avec un portail de résultats clés qui vous permet de partager en toute sécurité vos résultats les plus importants avec vos collègues et clients.
Un numéroteur prédictif automatisé est une forme de numéroteur automatique. Il effectue des appels pour les agents avant que l’agent ne soit disponible. Cela permet de réduire les temps d’inactivité et d’augmenter l’efficacité des agents. Ainsi, un numéroteur prédictif automatisé est utilisé pour augmenter la productivité et améliorer les performances du centre d’appels.
Un numéroteur prédictif automatisé fonctionne en utilisant un algorithme pour prédire quand un agent sera disponible et la durée de l’appel. Le numéroteur modifie alors son taux de numérotation en fonction du temps de réponse à l’appel et de la disponibilité des agents.
La loi sur la protection des consommateurs par téléphone n’autorise aucune entreprise de télémarketing qui utilise un numéroteur automatique à passer des appels non invités. Comme mentionné, les numéros DNC ne peuvent pas être appelés.
Par conséquent, le numéroteur prédictif automatisé n’est pas illégal tant qu’il ne fait pas d’appels restreints ou non invités.
L’efficacité des numéroteurs prédictifs automatisés dépend de la taille du centre d’appels et de l’équipe d’agents. Cependant, les numéroteurs prédictifs automatisés ont donné des résultats spectaculaires. Une étude a montré que les numéroteurs prédictifs automatisés peuvent améliorer de 200 à 300 % la productivité des agents.
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