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Êtes-vous quelqu’un qui ait offert des produits ou des services à un grand nombre de clients et qui souhaite maintenant comprendre l’impact de votre produit ou de votre service ? Si oui, alors une enquête de satisfaction client ou une enquête CSAT, Customer Satisfaction Score, est le meilleur outil pour y parvenir.
Pour vous aider à en créer une plus performante, nous avons répertorié les dix meilleures questions d’enquête de satisfaction client que vous pouvez ajouter à votre enquête, afin d’évaluer l’expérience client. Mais, avant de passer aux questions, revenons à l’exploration de quelques concepts de base.
Une enquête de satisfaction client (CSAT), Customer Satisfaction Score, est un questionnaire utilisé pour évaluer l’expérience de vos clients avec votre produit, service ou interaction de support.
Les enquêtes de satisfaction client vous aident à comprendre les besoins, les problèmes ou les attentes de vos clients, vis-à-vis de vos produits ou de vos services, en fonction des scores CSAT.
Voici à quoi ressemble une enquête de satisfaction client typique :
Dans une enquête CSAT, différentes échelles d’évaluation sont utilisées pour mesurer les changements au fil du temps et acquérir une meilleure idée du fait que vous atteignez ou non les attentes de vos clients.
Lire aussi : Comment calculer le score CSAT
Les enquêtes de satisfaction client sont essentielles pour fidéliser les clients, en offrant des informations utiles sur la façon dont les consommateurs vous perçoivent.
Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles vous avez besoin d’enquêtes de satisfaction client, et de leur intérêt.
Entamez le dialogue et montrez aux clients que leurs opinions comptent. Si vous agissez en fonction de la contribution, vous pouvez transformer les clients en ambassadeurs et en défenseurs de la marque, augmentant ainsi votre réputation grâce au bouche-à-oreille. Le marketing de bouche-à-oreille est le type de publicité le plus fiable, et il est entièrement gratuit ! Vous devez d’abord le gagner.
Vous risquez d’endommager quelque chose qui fonctionne en raison de réglages aveugles si vous ne savez pas exactement ce qui se passe. Par exemple, vous pouvez croire qu’un produit ne génère pas assez de revenus en raison de faibles marges et, finalement, avoir l’intention de le modifier.
Cependant, une enquête de satisfaction client peut démontrer qu’un produit à faible marge attire un grand nombre de clients, ce qui en fait un produit d’appel qui génère des recettes supplémentaires.
Les clients qui ont une mauvaise expérience ne se plaignent pas nécessairement ; ils peuvent simplement partir et ne jamais revenir. C’est parce que la plupart des gens n’aiment pas commencer des combats.
Une enquête de satisfaction client, en revanche, invite à la conversation, ce qui rend les clients plus disposés à parler d’une mauvaise expérience.
Il est important de noter que cela vous offre la possibilité de rectifier les choses et de garder le client de votre côté.
Permettez aux clients de fournir d’autres commentaires sur la meilleure façon de répondre à leurs besoins. Cela peut conduire à la découverte de nouvelles possibilités de développer vos gammes de produits ou de services en fonction des commentaires directs des clients, augmentant ainsi vos chances de succès.
Non seulement cela augmentera les achats des clients, mais cela augmentera également la fidélité des clients ainsi que la fidélisation des clients.
Voici les trois formes les plus populaires de questions d’enquête sur la satisfaction de la clientèle ;
Lorsqu’il s’agit de la réussite et du plaisir des clients, votre entreprise doit recueillir des commentaires sur les produits ou les services.
Découvrir à quel point vos consommateurs sont satisfaits de votre offre fournit des informations importantes à vos équipes marketing et produit, informations qui peuvent être utilisées pour renforcer la fidélisation de la clientèle.
Dans ce domaine, vous pouvez poser les questions suivantes :
Les données démographiques sont importantes pour les équipes de marketing et de vente, car elles aident les entreprises à diviser les clients en acheteurs. Cette classification aide les employés à visualiser leur public cible en classant les clients en fonction de qualités importantes. Les informations peuvent ensuite être utilisées par les équipes de marketing et de vente pour partir à « la chasse » aux prospects les plus susceptibles de se convertir.
Lorsque vous posez ce genre de questions, n’oubliez pas d’être proactif et inclusif. Ces questions ne devraient pas être obligatoires, par conséquent, donnez toujours aux utilisateurs la possibilité de les laisser sans réponse. Votre objectif est d’obtenir des informations précises, mais vous ne devriez pas compromettre le confort du client.
Envisagez d’inclure les questions démographiques suivantes dans votre prochain sondage :
Les questions à texte ouvert sont des questions d’enquête qui permettent aux participants de saisir leurs réponses dans une zone de texte. Cela permet aux gens d’exprimer complètement leurs idées, en utilisant leurs propres mots, plutôt que les commentaires pré-écrits de l’entreprise.
Bien qu’elles puissent prendre un certain temps à évaluer, ces questions encouragent les participants à être honnêtes et leur permettent de discuter de n’importe quel problème. Lorsque vous comprenez les valeurs de base de vos clients, les questions en texte ouvert peuvent être très utiles.
Voici quelques questions en texte ouvert pour votre prochain sondage :
Si vous ne savez pas quoi demander à vos clients, voici quelques exemples de questions d’enquête sur la satisfaction de la clientèle :
Pour quelle raison poser cette question – Lorsqu’il s’agit de la réussite et du plaisir des clients, votre entreprise doit recueillir les commentaires des produits. Si vous ne le faites pas, il devient plus difficile d’évaluer les besoins des clients et de fournir des solutions efficaces.
Cela donne des informations vitales à vos équipes marketing et produit, qui peuvent être exploitées pour améliorer la fidélisation de la clientèle.
Pour quelle raison poser cette question – La question psychographique peut sembler intrusive, mais ce sont des informations vraiment utiles qui donnent un aperçu des raisons derrière les comportements d’achat de vos clients.
Cette question est utile dans les enquêtes de satisfaction de la clientèle, car elle vous permet de déduire comment vous pouvez mieux servir vos consommateurs.
Pour quelle raison poser cette question – C’est une question qui souhaite des informations que l’analyse ne peut généralement pas fournir. Dans cette question, vous demandez le type de solution que vos clients demandent.
Cela vous permet de vous concentrer sur les meilleures fonctionnalités de votre produit tout en hiérarchisant les futures mises à jour.
Pour quelle raison poser cette question – C’est une question fondamentale que les professionnels de l’expérience utilisateur (UX) utilisent pour développer de meilleures mises en page et fonctionnalités en ligne. Cette question peut aider une entreprise de commerce électronique à identifier les problèmes de conception, de convivialité et d’interface utilisateur.
Pour quelle raison poser cette question – Il s’agit d’une question d’enquête de satisfaction qui pourrait vous dire si ce que vous faites répond, ou non, aux demandes de vos clients. Si vos clients doivent « travailler » plus que prévu, cela devrait vous faire prendre une pause pour réfléchir.
Pour quelle raison poser cette question – Cette question est essentielle car elle se concentre sur la détermination de ce que « succès » signifie pour votre client. Bien que le concept soit né dans le secteur des logiciels, il est tout aussi pertinent pour un magasin de commerce électronique.
Pour quelle raison poser cette question – Ici, vous demandez des informations sur les caractéristiques qui distinguent votre produit de celui des concurrents. Vous êtes curieux de savoir ce qui a fait pencher la balance en votre faveur.
Il est essentiel de comprendre non seulement ce qui peut être amélioré, mais aussi ce que vos clients perçoivent comme excellent et utile.
Pour quelle raison poser cette question – Cette question permet à votre équipe de contacter à nouveau le participant dans l’avenir.
Ceci est utile lorsque vous implémentez des modifications et que vous souhaitez recueillir des commentaires qui seront mis à jour auprès des mêmes clients interrogés précédemment.
Pour quelle raison poser cette question – Cette question permet aux utilisateurs d’exprimer pleinement leurs opinions en utilisant les mots du client, au lieu des réponses pré-écrites de l’entreprise. Cette question encourage le participant à être honnête et lui donne la liberté d’aborder n’importe quel sujet.
C’est une question très universelle sur les commentaires des clients. Quel que soit le sujet de votre sondage, il est toujours utile de demander si vos clients ont quelque chose de plus à dire.
Il peut vous fournir de nouvelles idées, peut-être sur des sujets auxquels vous ne vous attendiez pas. En conséquence, vous pouvez prendre des mesures importantes beaucoup plus rapidement.
Voici quelques bons exemples de questions d’enquête CSAT de marques :
Livestorm est un logiciel de réussite client, utilisé pour organiser des réunions en ligne, des webinaires et des événements virtuels. C’est l’un des nombreux utilisateurs satisfaits et a automatisé la collecte des commentaires des utilisateurs.
Voici un exemple de la façon dont Livestorm utilise les enquêtes : lorsqu’un webinaire se termine, ils envoient un sondage NPS aux clients qui ont souscrit au plan « Premium » depuis plus de deux semaines, c’est-à-dire au bon moment.
Le client est ensuite invité à publier un avis sur G2C et/ou Capterra si son NPS est supérieur à 8, car il est plus susceptible de laisser un avis et également de fournir un bon avis.
Apple recueille régulièrement les commentaires des utilisateurs pour garder une longueur d’avance sur la concurrence et améliorer ses produits. Par exemple, en 2014, Apple a publié un sondage de 38 pages auprès des propriétaires d’iPhone pour connaître leurs perceptions d’Android.
L’enquête contenait des questions de segmentation standard, des questions CSAT et NPS, ainsi que des questions approfondies pour obtenir des informations supplémentaires.
Skype est un outil de visioconférence de premier plan et un autre excellent exemple de la façon d’effectuer des enquêtes de satisfaction client. Skype croit en la résolution des problèmes des clients dès que possible, ce qu’ils accomplissent en sollicitant les commentaires des clients immédiatement après chaque conversation.
Les questions de l’enquête sur le service client de Skype sont assez concises et se concentrent sur les parties les plus critiques du service qu’elles fournissent. Chaque enquête comprend une question concernant la qualité globale des appels et les domaines techniques spécifiques qui peuvent être améliorés.
Ces enquêtes sont très détaillées et vont droit au but.
La combinaison de questions d’évaluation, à choix multiples et ouvertes, dans les enquêtes de satisfaction client de Skype, illustre comment garder vos consommateurs impliqués tout en collectant des informations utiles.
La clé de la recherche sur le bonheur des clients est de poser les bonnes questions. Bien sûr, vous pouvez poser des questions telles que « À quel point êtes-vous satisfait ? », mais les réponses ne vous donneront pas de conclusions extrêmement précises et encore moins significatives.
Utilisez des sondages de satisfaction de la clientèle pour recueillir les informations qui peuvent aider votre entreprise à apporter des améliorations bénéfiques à long terme. Lorsque vous comprenez ce que ressentent vos clients, vous pouvez prendre des décisions qui améliorent vos revenus et votre fidélisation de votre clientèle, ce qui vous permet de vous développer plus efficacement.
N’oubliez pas de mentionner qu’une plateforme d’enquête en ligne efficace, telle que Voxco, facilitera cette procédure. Voxco dispose d’une variété de modèles d’enquête intégrés, afin de vous aider à créer rapidement des enquêtes.
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