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Le taux de churn ou taux d’attrition indique que la relation avec le client est défaillante. Si les clients existants ne continuent pas à effectuer des achats avec votre marque, il est difficile d’atteindre une croissance durable.
Alors comment faire en sorte que les clients reviennent pour acheter vos produits ? La réponse à cette question est la fidélisation des clients.
Vous avez dû entendre à maintes reprises qu’il est 5 fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de le conserver. Un programme de fidélisation est un élément clé de la croissance d’une entreprise, surtout dans cet environnement commercial concurrentiel.
Dans ce blog, nous examinons certaines mesures et stratégies clés de fidélisation de la clientèle qui vous aideront à vous concentrer sur la création de valeur pour les clients et à stimuler la croissance du résultat net.
La fidélisation de la clientèle fait référence aux différentes mesures prises par les organisations pour fidéliser les clients existants. Une fidélisation élevée de la clientèle est très avantageuse pour les entreprises, car elle augmente la valeur vie client (CLV), augmente la fidélité des clients et augmente les ventes.
Elle diffère de l’acquisition de clients, car elle se concentre sur les clients existants ou les clients qui ont souscrit un service ou acheté des produits auprès de votre marque. Il s’agit de votre capacité à convertir un client en acheteur régulier.
La fidélisation de la clientèle fait référence aux différentes mesures prises par les organisations pour fidéliser les clients existants. Une fidélisation élevée de la clientèle est très avantageuse pour les entreprises, car elle augmente la valeur à vie du client (CLV), la fidélité de la clientèle et les ventes.
Le nombre de clients que vous perdez ou gagnez a un impact sur le taux de fidélisation de votre marque. Vous pouvez utiliser la formule de taux de fidélisation suivante pour calculer le nombre de clients que vous avez réussi à conserver sur une période donnée.
La formule de la fidélisation de la clientèle
X = [ (E – N)/ S] X 100
E = Nombre total de clients à la fin d’une période,
N = Nombre total de nouveaux clients que vous avez acquis au cours d’une période,
S = Nombre total de clients au début d’une période.
La clé pour améliorer la fidélisation est de comprendre les paramètres qui ont un impact sur le taux de fidélisation. Dans la prochaine section, nous verrons quels sont ces paramètres.
Il existe de nombreuses mesures que vous pouvez suivre lorsque vous essayez de comprendre l’attrition de vos clients. Voici quelques-unes d’entre elles :
Il s’agit d’un indicateur de fidélisation de la clientèle qui mesure le pourcentage de clients qui ne poursuivent pas leurs opérations avec une entreprise pendant une période donnée. Il est généralement mesuré mensuellement, trimestriellement ou annuellement. Bien que la plupart des entreprises le mesurent tous les trimestres, certains secteurs ou organisations connaissent un taux de churn plus élevé et choisissent plutôt de l’examiner tous les mois.
Taux de churn = (Nombre de clients au début d’une période – Nombre de clients à la fin d’une période) / Nombre de clients au début de cette période X 100
Le taux de churn des clients peut être calculé en soustrayant le nombre de clients au début d’une période spécifique du nombre de clients à la fin de cette période, puis en divisant cette valeur par le nombre de clients au début de la période spécifiée. Pour obtenir cette réponse sous forme de pourcentage, il suffit de la multiplier par 100.
Il suffit d’une mauvaise expérience pour qu’un client cesse de faire appel à votre marque. Le taux de churn est un excellent indicateur du degré de satisfaction de vos clients et détermine leur fidélité.
La valeur vie client (CLV ou Customer Lifetime Value en anglais) mesure le montant total qu’un client dépensera dans le cadre de sa relation avec une entreprise, depuis son acquisition jusqu’à la fin de sa relation.
CLV = valeur moyenne d’un client (mensuelle/annuelle) X durée de vie moyenne du client
Les formules de calcul de la CLV peuvent être assez compliquées car il ne s’agit pas d’une mesure facile à définir. Une autre formule pour calculer la CLV est le total moyen des commandes multiplié par le nombre moyen d’achats dans une année multiplié par la durée moyenne de rétention (en années).
La CLV montre que vos clients sont satisfaits de leur achat et de leur expérience. Elle indique que vous faites le nécessaire pour que vos clients décident de dépenser leur argent pour votre produit.
Le ratio d’achats répétés est une mesure du pourcentage de clients qui reviennent faire des achats sur une période donnée. Il s’agit d’un indicateur fort de la fidélité et de la satisfaction des clients.
RPR = Nombre d’acheteurs réguliers/ Nombre de clients uniques
Le ratio d’achats répétés peut être calculé en divisant le nombre total de clients qui reviennent au cours d’une période donnée par le nombre total de clients au cours de cette période.
C’est un excellent moyen de comprendre si vos produits apportent une valeur ajoutée à la vie de vos clients cibles et répondent à leurs attentes. Cette mesure de la fidélisation des clients montre l’efficacité de votre programme de fidélisation et la volonté des clients d’acheter une deuxième ou une troisième fois.
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Le taux d’attrition des recettes (RCC ou Revenue Churn Rate en anglais) indique le revenu que votre entreprise perd lorsque les clients quittent l’entreprise. Pour les sociétés de type SaaS ou de modèle d’abonnement, il s’agit d’une mesure clé pour comprendre l’impact de la perte de chaque client ou du déclin d’un plan sur les revenus.
RCC = (revenu récurrent perdu au début du mois – revenu récurrent perdu à la fin du mois) – recettes cumulées /revenu récurrent perdu au début du mois × 100
Le revenu récurrent perdu durant le mois (MRR ou Monthly Recurring Revenue en anglais) désigne la somme des revenus récurrents comptabilisés pour le mois.
Le taux de désabonnement vous aide à ajouter une valeur monétaire à chaque client. Il prend en compte tous les clients qui ont changé d’avis, mais aussi la perte des grands comptes.
Contrairement au taux de fidélisation, qui traite chaque client de la même manière, le taux de désabonnement vous permet de ne pas être pris de court par la hausse du nombre de clients.
Le Net Promoter Score® est un indicateur clé de la fidélité des clients. Il vous indique dans quelle mesure vos clients sont satisfaits de vous recommander à leurs proches. Le score vous indique dans quelle mesure ils considèrent de manière positive et satisfaite leur expérience avec votre marque.
Quelle est la probabilité que vous recommandiez {le type de service} à votre proche ? Sur une échelle de 0 à 10.
NPS® = % de promoteurs (score 9 ou 10) – % de détracteurs (score 0 à 6)
Le NPS® vous aide à reconnaître les clients qui risquent de partir et ceux qui sont fidèles. Une seule question vous indique comment vos clients perçoivent leur expérience avec votre marque, son produit et son service.
Réduire la rétention des clients – Améliorer les prévisions, la planification et la mise en œuvre.
Si vos stratégies de fidélisation sont performantes, vous pourriez même regagner des clients perdus ou à risque. Ce taux désigne le pourcentage de clients qui reviennent pour effectuer des achats avec votre entreprise.
Taux de réachat = (Nombre de clients ayant effectué un deuxième achat / Nombre total de clients) X 100
Le taux de réachat, en tant que mesure de la fidélisation des clients, vous aide à comprendre si vos stratégies de fidélisation sont efficaces. En faisant revenir d’anciens clients ou des clients à risque, vous renforcez vos relations, augmentez vos revenus et gagnez en compétitivité.
Découvrez comment Voxco a aidé Cible Recherche/Vox Opinion à améliorer le taux de satisfaction de ses clients.
La fidélisation des clients est plus qu’une simple transaction commerciale. Il s’agit de relations client-marque fondées sur la loyauté. Une mauvaise expérience peut amener un client à se tourner vers d’autres alternatives. Voici quelques-unes des stratégies de fidélisation des clients qui permettent de gagner leur loyauté et de construire une relation durable.
Tout comme vous recherchez des clients heureux, vous devez étendre votre recherche et rechercher les clients mécontents. Détectez les signes précurseurs de la perte de clients en suivant les habitudes d’achat ou en recueillant les feedbacks des clients à l’aide d’enquêtes de fidélité telles que NPS® et CSAT.
Ne passez pas à côté de petites expériences dans l’espoir de recueillir des feedbacks dans les enquêtes annuelles. Réalisez des enquêtes après chaque interaction et à tous les points de contact critiques pour recueillir des données en temps réel.
Utilisez des questions d’enquête simples telles que NPS®, étoile, échelle d’évaluation, etc., pour obtenir un feedback rapidement après un appel au service client ou un achat.
Les clients dépensiers et les clients fidèles méritent d’être reconnus. Récompensez ces clients et montrez-leur à quel point vous appréciez leur fidélité. Vous pouvez créer des offres personnalisées pour eux, comme des avantages supplémentaires ou des cadeaux, en plus des récompenses de fidélité habituelles.
Qu’il s’agisse du suivi du service clientèle ou d’un suivi régulier, personnalisez la communication pour montrer que vous considérez le client comme une personne et non comme un numéro d’identification.
Plus de 500 marques dans le monde font confiance à Voxco pour collecter des données, mesurer le sentiment, découvrir des insights et agir en conséquence.
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Voici quelques façons via lesquelles Voxco peut vous aider à fidéliser davantage vos clients :
Utilisez Voxco pour recueillir les commentaires de vos clients via n’importe quel canal ! Connectez-vous avec les clients sur leurs canaux préférés et créez une boucle de rétroaction efficace à l’aide de notre logiciel de sondage.
Avec Voxco, vous avez accès à des outils tels que VoxcoDialer et Voxco IVR. Notre système de réponse vocale interactif vous aidera à atteindre un FCR (résolution au premier contact) plus élevé, à augmenter l’efficacité du centre d’appels et à améliorer la satisfaction de la clientèle.
Vous ne pouvez pas améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle sans d’abord le suivre et le comprendre. Utilisez notre puissant logiciel de sondage pour mener des sondages qui vous aident à comprendre les différentes raisons des griefs des clients et de l’attrition des clients. Utilisez ces données pour améliorer les interactions avec les clients et augmenter la fidélisation des clients.
Le taux de désabonnement des clients peut être considéré comme l’inverse du taux de rétention des clients car il mesure le pourcentage de clients perdus au fil du temps, tandis que ce dernier mesure les clients qui sont restés au fil du temps.
L’acquisition de clients est le processus d’acquisition de nouveaux clients, tandis que la fidélisation client est le processus de rétention des clients acquis ou existants.
Une stratégie de fidélisation de la clientèle peut être décrite comme un plan que les entreprises créent pour réduire l’attrition de la clientèle en transformant les clients en acheteurs réguliers et en les empêchant de passer à des concurrents.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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