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Un score CSAT ou un score de satisfaction client reflète le sentiment des clients à l’égard d’une marque, de son produit ou de ses services. Une enquête CSAT permet de recueillir les commentaires des clients pour comprendre à quel point ils sont satisfaits ou mécontents de leur expérience avec l’entreprise. Le score quantifie leur satisfaction, permettant à l’entreprise d’identifier les points de douleur dans le parcours client.
Le score CSAT est pertinent pour l’entreprise pour développer des stratégies pour améliorer l’expérience client et augmenter la fidélisation des clients.
Le score CSAT moyen varie entre 75% et 85%. La référence CSAT pour différentes industries varie considérablement. Selon l’ACSI (American Customer Satisfaction Index), les États-Unis avaient un score global de 74,4%. Voici d’autres points de référence pour les industries :
Une plage de scores CSAT peut être simplement divisée en scores malheureux, neutres et heureux. Prenons l’exemple d’une échelle à 7 points. Sur une échelle de 7 points, 4 est le point médian. La direction de l’échelle allant de 1 pour « malheureux » à 7 pour « heureux », tout score supérieur à 4 est considéré comme un bon score.
Les scores CSAT de 5 à 7 sont considérés comme un score HAPPY ou positif. Vous pouvez utiliser la formule générale du CSAT pour identifier le pourcentage de clients qui sont satisfaits de vos services et de leur propre expérience.
Score CSAT = nombre total. de réponses heureuses / nombre total de réponses collectées X 100
Par exemple, supposons que vous ayez recueilli 80 réponses au total et que 52 d’entre elles étaient des réponses heureuses ou positives. Votre score CSAT sera :
Score CSAT = 52/80 X 100 = 65 %
Vous n’avez pas besoin d’effectuer une analyse approfondie pour comprendre les données. Bien qu’elle ne fournisse pas d’informations cruciales, il s’agit d’une méthode simple et facile pour évaluer les sentiments du client envers la marque et ses produits / services.
Vous pouvez déterminer qui sont les clients satisfaits et aussi les clients mécontents. De cette façon, vous pouvez suivre les clients qui ne sont pas satisfaits de votre marque pour comprendre leurs raisons. Vous pouvez ensuite décider comment résoudre le problème des clients mécontents et les fidéliser.
La question CSAT la plus courante est :
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre marque/produit/service sur une échelle de 1 à 10 ?
Vous pouvez utiliser les scores reçus de chaque client sur cette question et en calculer la moyenne pour obtenir votre score CSAT.
Score CSAT = Somme de tous les scores reçus / Somme du score maximum X 100
Pour comprendre cela, prenons un exemple. Disons que vous avez interrogé 10 clients, donc le score maximum est de 100.
Disons maintenant que les clients ont donné les notes suivantes : 5,7,7,6,4,2,9,8,8,9. La somme totale de ces notes est de 65.
Donc le score CSAT = 65/100 X 100 = 65%
Lorsque vous calculez le score moyen, vous ne tenez pas seulement en compte le score « satisfait », mais tous les scores. De plus, vous calculez les scores individuels que vous recevez par rapport au score total. Vous pouvez suivre les clients qui ont donné un score faible et identifier leurs problèmes pour les aider à avoir une meilleure expérience. Vous pouvez également identifier vos clients qui ont obtenu un score élevé et identifier vos clients fidèles pour continuer à leur offrir une expérience sans faille.
Vous avez dû être invité à laisser une note en étoiles lorsque vous utilisez l’application d’achat Amazon ou Google Play Store.
L’évaluation par étoiles est un moyen facile de collecter des scores CSAT et la plupart des clients savent comment cela fonctionne. Vous pouvez simplement demander à vos clients/internautes de laisser un une note en étoiles après avoir effectué une tâche. Vous pouvez ensuite faire de la publicité pour le score CSAT en indiquant le pourcentage du public qui vous a donné une note de 5 étoiles.
Score CSAT = Nombre d’étoiles reçues/somme des étoiles maximales possibles X 5
Cette méthode est simple à utiliser pour vos clients et pour vous afin de déterminer le degré de satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre marque (produit/service).
Calculer le score CSAT est une tâche facile. L’enquête CSAT pose généralement une variante de questions uniques. La question est facile à comprendre et la réponse est encore plus facile à fournir. Cela augmente la probabilité d’un taux de réponse élevé.
Comme nous l’avons mentionné, une seule question suffit pour calculer le score CSAT. Vous pouvez simplement ajouter la question ou l’évaluation par étoiles dans l’e-mail ou afficher la question ou intégrer le nombre d’étoiles dans votre application pour que les clients puissent y répondre après une interaction de service.
C’est un moyen facile de collecter des données et, compte tenu de la hausse et la baisse du score CSAT sur le marché, vous pouvez collecter le score à tout moment. Vous pouvez facilement surveiller votre score CSAT avec la référence du secteur.
Le score CSAT vous fournit des données quantitatives. Il vous indique combien de clients sont satisfaits de votre marque. Il vous aide à créer un travail de base avant de vous plonger dans les détails. Il vous fournit des données qui vous permettent de déterminer ce que vous devez faire et quels clients à privilégier.
Un score CSAT est une mesure utilisée pour quantifier le nombre de clients satisfaits de leur expérience avec l’entreprise. Il s’agit d’une méthode simple pour déterminer le pourcentage de clients satisfaits de leur interaction et de leur expérience avec une entreprise.
Le score CSAT fournit des données quantitatives. En demandant aux clients d’évaluer leur niveau de satisfaction vis-à-vis de l’entreprise, de ses produits ou de ses services, vous pouvez recueillir des données numériques. Les données obtenues vous indiquent le pourcentage de clients satisfaits.
CSAT est une mesure qui évalue la fidélité des clients à court terme. Il permet d’identifier les clients satisfaits.
Le NPS® est une mesure qui évalue les clients à long terme. Il aide à reconnaître les clients qui sont susceptibles de recommander la marque à d’autres personnes.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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