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Décider du type de données que vous voulez collecter est une tâche importante dans une enquête/recherche. Voulez-vous que les données soient objectives et quantifiables ? Ou bien souhaitez-vous recueillir des données plus approfondies ?
Avec les questions ouvertes, vous pouvez poser des questions à votre public et obtenir des réponses intéressantes et éclairantes.
Une simple question fermée sur l’expérience client vous permettrait d’obtenir les données dont vous avez besoin. Cependant, en la convertissant en question ouverte et en demandant « pouvez-vous décrire en détail comment s’est passée votre expérience avec <produit> ». Les réponses que vous obtiendrez vous donneront une image complète des sentiments, de la satisfaction, de la déception, des attentes et de l’expérience des clients.
Nous allons discuter davantage des questions ouvertes, de leur différence avec les questions fermées, et des questions que vous pouvez poser.
Lorsqu’il s’agit d’études de marché, les questions ouvertes font partie intégrante de l’enquête. L’enquête repose sur des questions ouvertes et de type subjectif et donne à la personne interrogée la possibilité d’écrire librement son avis ou son opinion.
Une question ouverte permet au public de répondre à la question en fonction de sa compréhension et de son expérience. Contrairement aux questions fermées, les répondants ne reçoivent pas de liste d’options parmi lesquelles choisir, et il ne s’agit pas d’une question de type oui/non. Les informations détaillées et élaborées reçues de l’auditoire créent un espace de discussion et d’amélioration. Une question ouverte crée un champ d’apprentissage pour le chercheur comme pour la personne qui répond.
Ce type de question vous permet de demander « pourquoi » et « comment » à votre public. Cela ouvre la voie à la conversation et aide le chercheur à comprendre le processus de pensée de la personne qui répond. Les réponses à ces questions varient pour chaque individu. Par conséquent, cela donne un éventail de perspectives uniques et une chance pour le chercheur d’approfondir.
Voyons quelques exemples de questions ouvertes pour comprendre comment les formuler.
Les questions ouvertes incitent la personne interrogée à vous faire part de son avis et de son opinion. Ce type de questions leur donne le sentiment d’être valorisés et ils partagent leurs commentaires sans limiter leurs pensées.
Une question ouverte est une forme de recherche qualitative. Vous pouvez poser des questions ouvertes lorsque vous souhaitez établir une plate-forme pour une meilleure compréhension.
Elles permettent à l’auditoire d’écrire ce qui lui passe par la tête. Ainsi, elles vous donnent plus d’informations et de contexte. Par conséquent, elles aident le chercheur à recueillir des informations qui peuvent améliorer le statut de l’organisation, qu’il s’agisse d’un hôtel, d’un magasin en ligne, d’un magasin hors ligne ou d’une entreprise.
Le public peut exprimer librement sa satisfaction ou son mécontentement à votre égard.
Vous pouvez réaliser un sondage dans votre bureau pour mieux connaître vos employés.
Comment poser des questions ouvertes
Créer des questions ouvertes n’est ni une tâche difficile ni une tâche facile. Vous devez comprendre ce que sont les questions ouvertes.
Il faut également établir en quoi elles sont pertinentes par rapport à votre objectif et déterminer le type de public qui peut vous aider à atteindre votre objectif. Vous ne pouvez pas poser aux femmes des questions relatives à la santé des hommes ou vice-versa. Demander « avez-vous aimé notre application de shopping ? » laisse également la place à des réponses « oui » ou « non » sans autre information.
Voici quelques façons de créer des questions ouvertes
Vous pouvez créer une liste de toutes sortes de questions que vous avez déjà rencontrées. Cette liste peut vous aider à créer un questionnaire adapté à votre étude de marché et à en tirer profit.
Si vous trouvez des questions fermées qui peuvent être remplacées par des questions ouvertes, vous devez les réviser. Par exemple, remplacez la question « Avez-vous aimé notre application ? » par « Qu’avez-vous aimé/n’avez-vous pas aimé notre application ? ».
Faites suivre une question fermée par une question ouverte. Vous pouvez toujours ajouter un « pourquoi » ou un « quoi » après une question fermée pour lancer une discussion. Par exemple, « avez-vous apprécié notre service clientèle ? », faites suivre cette question par « Veuillez préciser ce que vous avez apprécié dans ce service. »
Mener une enquête avec des questions ouvertes devrait également signifier que le chercheur écoute les plaintes et les éloges et prend des notes sur la façon d’améliorer les performances de l’entreprise.
Créez un processus de collecte du feedback exploitable.
Avant de créer des enquêtes ou des questionnaires, il est préférable de comprendre les caractéristiques des questions ouvertes. Cela vous aidera à créer une meilleure structure pour le questionnaire et à décider où ces questions doivent être utilisées.
Réponse libre :
Elle donne au public la possibilité d’exprimer ce qu’il pense de votre service. Ils ne sont pas limités par des options, et ont donc la liberté de répondre en détail. Cela est également bénéfique pour les personnes qui posent les questions car elles peuvent connaître les sentiments et les opinions de leur public, ce qui n’est pas le cas avec les questions fermées.
Détail :
Le public réfléchit beaucoup avant de répondre à une question ouverte car il est autorisé à penser. Il peut répondre comme il le souhaite et exprimer son bonheur ou son malheur dans une description détaillée.
De telles questions ne peuvent pas être limitées à des questions par oui ou non, ni à des questions objectives.
Les questions ouvertes peuvent vous permettre de recevoir un précieux retour d’information de la part des clients, qui peut vous aider, vous et votre entreprise.
Un aperçu honnête du client :
Les questions ouvertes permettent à vos clients de partager leurs perceptions, leurs pensées et leurs opinions dans des mots qui correspondent à leurs sentiments. Ils se sentent autorisés à s’exprimer en toute honnêteté. Qu’il s’agisse de se plaindre d’une mauvaise expérience de service ou de produit ou de vous féliciter pour l’excellence de votre service ou de votre produit, les répondants peuvent dire ce qu’ils pensent.
L’élément de surprise :
Vous avez peut-être utilisé la question ouverte pour demander l’avis ou les pensées des clients, mais ceux-ci peuvent vous surprendre en partageant quelque chose d’inattendu. Ayant la liberté de répondre avec leurs propres mots, les répondants peuvent partager des idées ou des opinions qui, selon eux, pourraient être utiles à votre entreprise.
Avec les avantages, il doit aussi y avoir des limites. Connaître ces limites peut vous aider à poser la bonne question de la bonne manière.
Voici quelques limites que vous devez examiner :
Difficulté d’analyse :
Les questions ouvertes recueillent des données qualitatives pour vous. Donc, si votre intention est d’organiser les données sous forme de tableaux et de graphiques, les questions ouvertes ne sont pas une bonne option.
Vous ne pouvez pas analyser les questions ouvertes aussi facilement que les questions fermées. Chaque personne interrogée aura des choses différentes à dire et vous devrez passer au crible chaque réponse et les coder afin de les analyser.
Les réponses en texte libre sont difficiles à analyser et à convertir en rapports.
Un trop grand nombre de questions peut nuire au taux de réponse :
Créer une enquête avec trop de questions ouvertes peut conduire les répondants à abandonner à mi-chemin. Vous ne pouvez pas vous attendre à ce que les répondants lisent les questions, trient leurs opinions et répondent en utilisant des mots cohérents.
Les répondants risquent d’être frustrés et de ne pas répondre honnêtement. Ils peuvent fournir des informations non pertinentes. Lorsque vous utilisez la question ouverte, vous devez sélectionner avec soin les questions les plus pertinentes et en limiter le nombre.
Recueillir des données non pertinentes :
Les personnes interrogées sont libres d’utiliser leurs mots pour exprimer leur opinion. Si cela vous apporte des données qualitatives, cela peut également vous apporter des données non pertinentes. Les personnes interrogées peuvent s’écarter du sujet dans leurs réponses, ce qui vous laissera avec trop d’informations non pertinentes. Vous pouvez finir par recueillir des données qui ne sont d’aucune utilité pour votre entreprise.
Les questions fermées limitent le répondant à une gamme présélectionnée d’options parmi lesquelles il peut choisir ses réponses.
Les questions fermées permettent de répondre en sélectionnant une option dans une liste donnée.
Les questions fermées fournissent des données quantitatives qui peuvent être analysées à l’aide d’un logiciel d’analyse. Les questions ouvertes sont utilisées lorsque vous souhaitez mieux comprendre les clients ou que vous voulez connaître le contexte de leur comportement, de leur attitude ou de leur perception. Les questions fermées sont utilisées pour suivre les changements, identifier les tendances et montrer les pourcentages.
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Les questions ouvertes permettent aux utilisateurs de vous donner des informations précises sur la façon dont ils ont découvert votre entreprise. Vous pouvez obtenir de nouvelles informations sur l’endroit où les clients recherchent des informations relatives à votre entreprise. Qu’ils l’aient appris par le bouche-à-oreille ou par une annonce en ligne, ces informations peuvent vous aider à planifier vos efforts de marketing.
En apprenant à connaître votre équipe en contact avec la clientèle à travers les mots des clients, vous pouvez voir comment vos employés représentent votre entreprise auprès du public. La réponse peut vous aider à identifier tout écart entre la façon dont votre entreprise se présente et la façon dont vous souhaitez qu’elle se présente.
Les questions ouvertes de ce type peuvent vous aider à déterminer s’il existe un obstacle de votre côté qui empêche vos clients de franchir la dernière étape. Elles peuvent vous donner des informations sur les raisons pour lesquelles ils abandonnent leur panier et le déposent.
La réponse peut mettre en évidence tout problème que les clients pourraient rencontrer dans leur parcours d’achat. Vous pouvez immédiatement prendre des mesures et les résoudre pour le reste des utilisateurs.
En utilisant ce type de question positive, vous pouvez inciter les clients à parler des aspects positifs de votre site Web. Les clients peuvent souligner les facteurs uniques de votre site Web qui les ont incités à utiliser votre entreprise. Cela peut vous aider à identifier votre USP et vous pouvez l’exploiter pour attirer davantage de prospects.
Les clients peuvent être très utiles avec leurs réponses franches pour mettre en évidence ce qui peut être un problème avec votre site Web. Lorsque vous ne parvenez pas à identifier les raisons pour lesquelles les prospects ne convertissent pas, le fait d’interroger les clients à ce sujet peut vous apporter des informations précieuses.
Chaque client fait une expérience différente d’un service. Ces questions ouvertes vous aideront à recueillir des perspectives et des opinions diverses. Vous pouvez recueillir un large éventail d’informations et les utiliser pour comprendre chaque type de client.
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Il est toujours préférable de commencer par déterminer le type de données que vous recherchez. Cela vous aidera à décider des questions à poser aux participants à l’enquête et contribuera à la réussite de l’enquête.
Utilisez des questions fermées pour demander des faits et des questions ouvertes pour recueillir des détails sur ces faits. Si vous avez besoin de plus d’aide pour décider comment procéder, vous pouvez nous contacter.
Voici quelques avantages de l’utilisation de questions ouvertes dans vos enquêtes :
– Elle permet aux répondants d’exprimer honnêtement leur opinion.
– Elles vous aident à recueillir des données qualitatives et perspicaces.
– Les réponses peuvent vous aider à mieux comprendre vos clients.
– Les clients peuvent partager ouvertement leurs commentaires, leurs plaintes ainsi que leurs louanges sans aucune restriction.
Les questions ouvertes encouragent les répondants à partager leur perception en détail. Elles leur permettent d’exprimer leurs pensées et leurs réactions.
Les questions fermées utilisent une série d’options qui limitent la réponse de la personne interrogée. Les personnes interrogées ne peuvent pas partager leur opinion librement.
Exemple de questions ouvertes : « Qu’est-ce qui vous plaît dans notre nouvelle gamme de <catégorie de produit> ? »
Les questions de ce type encouragent les répondants à partager leur expérience positive du produit. Cela vous aide à identifier la caractéristique ou l’aspect du produit qui se démarque.
Le principal inconvénient des questions ouvertes est que les personnes interrogées doivent faire le tri dans leurs opinions, puis écrire leur réponse à la question. Cela peut lasser ou frustrer les répondants et ils peuvent quitter l’enquête à mi-chemin.
Les questions ouvertes nécessitent une réponse contextuelle. Elles sont donc plus appropriées lorsque votre objectif est de mieux comprendre le sujet de votre enquête. Lorsque vous avez besoin de recueillir des données perspicaces et bien informées, les questions ouvertes sont les plus efficaces.
On ne peut pas répondre à une question ouverte par un simple « Oui/Non ».
Une question ouverte donne aux répondants la liberté de répondre comme ils le souhaitent. Ils peuvent répondre aux questions sans aucune restriction.
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