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Gestion des commentaires des clients

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Qu'est-ce que la gestion des commentaires des clients ?

La gestion des commentaires des clients (CFM – Customer Feedback Management) fait référence au processus de collecte des commentaires des clients et de leur exploitation, afin de prendre des décisions commerciales, en connaissance de cause et centrées sur le client. Cela implique d’intégrer les commentaires des clients de chaque canal, pour en extraire des informations qui peuvent être mises en œuvre pour améliorer les produits, les services et les opérations commerciales dans leur ensemble.

Les programmes CFM déplacent l’accent sur le contrôle des dommages vers la prévention de ceux-ci. Lorsqu’ils sont utilisés correctement, les programmes CFM aident les organisations à suivre l’évolution des préférences et des problèmes des clients, et ceci, avant qu’ils ne se manifestent, annonciateurs de problèmes plus importants qui ont un impact négatif sur les ventes.

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Types de commentaires des clients

Nous pouvons classer les commentaires des clients dans les groupes suivants :

  1. Problèmes d’utilisabilité : il s’agit de problèmes liés à l’interface de vos plateformes en ligne, tels que l’architecture du site, le processus ou tout autre élément qui cause des difficultés ou de la confusion. Ces commentaires peuvent être exploités pour stimuler le développement de produits et apporter des modifications architecturales à votre site Web.
  2. Réclamations déposées : les réclamations déposées font référence aux avis des utilisateurs qui prennent alors la forme d’une prise de position formelle et sont donc soumis à des termes juridiques.
  3. Opinions : les opinions sont le type de commentaires le plus courant. Ils font référence aux avis sur vos produits ou services, sur vos pages, site web, app store, réseaux sociaux, etc.
  4. Commentaires liés aux bogues: les commentaires liés aux bogues concernent les correctifs techniques nécessaires, les bogues que les clients ont remarqués et souhaitent que vous corrigiez.
  5. Procédure pas à pas: lorsque les clients ont besoin de plus de connaissances ou de conseils pour comprendre vos produits ou services, ils peuvent demander une procédure pas à pas ou un guide. C’est l’occasion de créer des pages de FAQ, des articles informatifs, ou encore des vidéos tutoriels pour fournir aux clients un nombre suffisant d’informations sur le produit.

Processus de gestion des commentaires des clients

Pour simplifier le processus de CFM, nous l’avons décomposé en trois étapes principales :

  • Étape 1 : recueillir les commentaires des clients

La première étape de la mise en œuvre de CFM consiste à recueillir les commentaires des clients de manière cohérente. Cela vous fournira un flux continu de commentaires, en temps réel, de vos clients, qui peuvent être utilisés à chaque fois que des décisions doivent être prises.

Il existe de nombreuses manières de collecter des données clients, que ce soit par le biais d’examens de sites Web, d’enquêtes par e-mail, de sondages en ligne, etc. Quelle que soit la méthode utilisée, il est important que les clients se sentent entendus, à chaque étape de leur parcours et soient informés. Il sont alors conscients que leur avis compte. Les questions ouvertes sont utiles pour acquérir des informations sur les véritables opinions des clients.

  • Étape 2 : intégrer la rétroaction dans l’organisation

L’étape suivante consiste à analyser les données recueillies pour identifier les points faibles et les domaines qui nécessitent une amélioration. Une plateforme d’enquête omnicanal, telle que la solution d’enquête de Voxco, est un outil inestimable, qui vous permet de recueillir, d’analyser et d’interpréter efficacement les commentaires des clients.

  • Étape 3 : mesurer et surveiller les résultats commerciaux

Tout CFM est un processus à long terme. Vous devez continuer à recueillir systématiquement les commentaires des clients et à surveiller les mesures importantes, telles que le NPS, le taux de désabonnement des clients. Lorsqu’il est bien exécuté, le processus CFM fournit aux entreprises une compréhension approfondie de ce que veulent leurs clients. En suivant constamment les commentaires, les griefs et les points douloureux peuvent être rapidement identifiés et éliminés, avant qu’ils ne se traduisent par des problèmes plus importants.

Avantages de la gestion des commentaires des clients

Voici quelques avantages dont les entreprises et organisations peuvent bénéficier en incorporant ce CFM à leurs opérations :

  • Produits et services améliorés : le CFM fournit aux entreprises des informations sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas en ce qui concerne leurs produits et leurs opérations. Il aide à identifier les pistes de croissance et d’amélioration, lors de la création de nouveaux produits et de services.
  • Garde un contrôle sur les niveaux de satisfaction: les processus CFM reposent sur la collecte cohérente des commentaires des clients. Cela aide également les entreprises à suivre les niveaux de satisfaction de leurs clients, ce qui estessentiel pour suivre le taux de désabonnement des clients.
  • Améliore l’expérience client (CX): l’expérience client est un facteur d’influence important lorsque les clients prennent des décisions d’achat. Le CFM garde une trace des opinions des clients, afin que chaque décision prise soit centrée sur le client et contribue à améliorer l’expérience client.
  • Réduit l’attrition des clients : le CFM vous aide à comprendre ce que les clients aiment et n’aiment pas dans votre entreprise. Cela vous permet de développer ce qui est bon et de minimiser, voire éliminer ce qui ne l’est pas, ou ce qui est mauvais, en augmentant la fidélité des clients et en réduisant l’attrition.

FAQ sur la gestion des commentaires clients

La gestion des commentaires des clients, ou CFM, Customer Feedback Management, fait référence au processus de collecte des commentaires des clients afin d’identifier des informations exploitables dans les suggestions et les plaintes, et stimuler l’expérience client (CX) ainsi que la croissance de l’entreprise.

Le CFM améliore la prise de décision, améliore l’expérience client, améliore les produits et services et permet de garder un œil sur les niveaux de satisfaction client.

 Certains des différents types de commentaires des clients sont les :

  • Problèmes liés aux bogues
  • Opinions
  • Plaintes déposées
  • Problèmes d’utilisabilité
  • Procédures pas à pas

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