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La gestion des commentaires des clients (CFM – Customer Feedback Management) fait référence au processus de collecte des commentaires des clients et de leur exploitation, afin de prendre des décisions commerciales, en connaissance de cause et centrées sur le client. Cela implique d’intégrer les commentaires des clients de chaque canal, pour en extraire des informations qui peuvent être mises en œuvre pour améliorer les produits, les services et les opérations commerciales dans leur ensemble.
Les programmes CFM déplacent l’accent sur le contrôle des dommages vers la prévention de ceux-ci. Lorsqu’ils sont utilisés correctement, les programmes CFM aident les organisations à suivre l’évolution des préférences et des problèmes des clients, et ceci, avant qu’ils ne se manifestent, annonciateurs de problèmes plus importants qui ont un impact négatif sur les ventes.
Nous pouvons classer les commentaires des clients dans les groupes suivants :
Pour simplifier le processus de CFM, nous l’avons décomposé en trois étapes principales :
La première étape de la mise en œuvre de CFM consiste à recueillir les commentaires des clients de manière cohérente. Cela vous fournira un flux continu de commentaires, en temps réel, de vos clients, qui peuvent être utilisés à chaque fois que des décisions doivent être prises.
Il existe de nombreuses manières de collecter des données clients, que ce soit par le biais d’examens de sites Web, d’enquêtes par e-mail, de sondages en ligne, etc. Quelle que soit la méthode utilisée, il est important que les clients se sentent entendus, à chaque étape de leur parcours et soient informés. Il sont alors conscients que leur avis compte. Les questions ouvertes sont utiles pour acquérir des informations sur les véritables opinions des clients.
L’étape suivante consiste à analyser les données recueillies pour identifier les points faibles et les domaines qui nécessitent une amélioration. Une plateforme d’enquête omnicanal, telle que la solution d’enquête de Voxco, est un outil inestimable, qui vous permet de recueillir, d’analyser et d’interpréter efficacement les commentaires des clients.
Tout CFM est un processus à long terme. Vous devez continuer à recueillir systématiquement les commentaires des clients et à surveiller les mesures importantes, telles que le NPS®, le taux de désabonnement des clients. Lorsqu’il est bien exécuté, le processus CFM fournit aux entreprises une compréhension approfondie de ce que veulent leurs clients. En suivant constamment les commentaires, les griefs et les points douloureux peuvent être rapidement identifiés et éliminés, avant qu’ils ne se traduisent par des problèmes plus importants.
Voici quelques avantages dont les entreprises et organisations peuvent bénéficier en incorporant ce CFM à leurs opérations :
La gestion des commentaires des clients, ou CFM, Customer Feedback Management, fait référence au processus de collecte des commentaires des clients afin d’identifier des informations exploitables dans les suggestions et les plaintes, et stimuler l’expérience client (CX) ainsi que la croissance de l’entreprise.
Le CFM améliore la prise de décision, améliore l’expérience client, améliore les produits et services et permet de garder un œil sur les niveaux de satisfaction client.
Certains des différents types de commentaires des clients sont les :
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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