Imaginez ceci : Vous venez de commencer à gérer une marque biologique locale de style de vie. Vous réalisez vos dix premières ventes à quelques clients que vous avez rassemblés via le compte Instagram de votre marque, sur lequel vous plaidez en faveur des avantages de l’utilisation de produits biologiques et durables.
Maintenant, vous voulez savoir s’ils ont aimé les produits, s’ils ont vécu un changement significatif après les avoir utilisés, s’il y a quelque chose qu’ils aimeraient que vous y changiez et s’ils recommanderaient votre produit ou non.
Les questions ci-dessus apparaissent naturellement lorsque vous vous adressez à une clientèle spécifique avec vos produits ou services. Et la seule façon d’obtenir des réponses à ces questions est d’obtenir des commentaires honnêtes des clients. C’est là qu’une enquête NPS® peut entrer en jeu. En posant deux questions simples aux clients, vous pouvez analyser à quel point ils sont satisfaits ou insatisfaits de vos produits ou services.
Bien que cela puisse paraître très simple, si elles ne sont pas créées avec la plus grande attention, les enquêtes NPS® peuvent s’avérer inefficaces et conduire à de faibles taux de réponse et à des données inexactes. C’est pourquoi, dans cet article, nous expliquons les meilleures pratiques d’enquête NPS pour vous aider à obtenir de meilleurs résultats, un meilleur engagement et à améliorer vos taux d’engagement® dans les sondages.
Mais, avant d’en arriver aux meilleures pratiques du Net Promoter Score®, abordons quelques concepts de base liés au NPS®.
NPS® signifie Net Promoter Score®. Il s’agit d’une mesure utilisée pour jauger la satisfaction et la fidélité des clients envers une entreprise ou une organisation. Le score est dérivé d’une simple question posée aux clients :
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service/entreprise à des amis ou collègues ? »
Les clients répondent sur une échelle de 0 à 10, 0 signifiant « pas du tout probable » et 10 indiquant « extrêmement probable ». En fonction de leur réponse, les clients sont ensuite classés en trois groupes : les détracteurs (0-6), les passifs (7-8) et les promoteurs (9-10).
Le Net Promoter Score® est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le score obtenu peut aller de -100 (si tous les clients sont des détracteurs) à 100 (si tous les clients sont des promoteurs).
Le NPS® est devenu un moyen populaire pour les entreprises de mesurer la satisfaction de la clientèle et de suivre les changements au fil du temps, ainsi que de comparer leurs performances à celles de leurs concurrents.
La taille appropriée d’un échantillon pour les enquêtes Net Promoter Score® (NPS®) dépend de plusieurs facteurs, tels que la taille de la population interrogée, le niveau de précision souhaité et le niveau de confiance requis.
Une règle empirique courante consiste à interroger au moins 300 clients pour obtenir un échantillon statistiquement significatif. Cependant, cela n’est pas toujours suffisant, en particulier pour les petites populations. En général, des échantillons de plus grande taille ont tendance à fournir des résultats plus précis et à augmenter le niveau de confiance des résultats.
Il existe plusieurs calculateurs NPS® en ligne qui peuvent vous aider à déterminer la taille d’échantillon appropriée pour votre enquête NPS® en fonction du niveau de précision et de confiance souhaité. Ces calculateurs prennent en compte des facteurs tels que la taille de la population, la marge d’erreur et le niveau de confiance.
Gardez à l’esprit que le NPS n’est qu’une mesure parmi d’autres et que d’autres facteurs notamment le taux de réponse, la conception de l’enquête et l’analyse des données jouent également un rôle crucial dans l’exactitude® et la validité de vos résultats. Il est essentiel de concevoir votre sondage avec soin et d’analyser les résultats en profondeur pour vous assurer d’obtenir des informations fiables sur les expériences et la fidélité de vos clients
Les avantages du NPS sont les suivants :
Le NPS est une mesure simple qui peut être facilement comprise par les employés et les clients. Il est facile à mesurer et à suivre, ce qui en fait un outil populaire pour les entreprises.
L’enquête NPS mesure non seulement la satisfaction des clients, mais fournit également des informations sur ce que les clients aiment et n’aiment pas dans une entreprise. Il peut aider les entreprises à identifier les domaines à améliorer et à prioriser les initiatives qui auront le plus grand impact sur la fidélité des clients.
Une enquête NPS peut fournir des commentaires précieux que les entreprises peuvent utiliser pour améliorer leur expérience client. En écoutant les commentaires de leurs clients, elles peuvent apporter des changements qui les aideront à fidéliser les clients existants et à en attirer de nouveaux.
Le NPS permet aux entreprises de comparer leurs performances à celles de leurs concurrents dans leur secteur. Cela peut les aider à identifier les domaines dans lesquels elles doivent s’améliorer et à fixer des objectifs d’amélioration.
Le NPS est considéré comme un indicateur avancé de la croissance des entreprises. Celles qui obtiennent des scores NPS plus élevés ont tendance à connaître des taux de fidélisation de la clientèle plus élevés, une augmentation des références et une croissance plus forte des revenus.
Dans l’ensemble, le NPS est un outil précieux pour les entreprises afin de mesurer la satisfaction de la clientèle, d’identifier les domaines à améliorer et de stimuler la croissance de l’entreprise.
Pour calculer le Net Promoter Score (NPS), vous devez suivre ces étapes :
Étape 1
Envoyez un sondage NPS à vos clients, en leur demandant d’évaluer la probabilité qu’ils recommandent votre produit ou service à des amis ou collègues sur une échelle de 0 à 10.
Étape 2
Classez les réponses en trois groupes : Détracteurs (0-6), Passifs (7-8) et Promoteurs (9-10).
Étape 3
Calculez le pourcentage de détracteurs en divisant le nombre de réponses avec un score de 0 à 6 par le nombre total de réponses et en multipliant par 100.
Étape 4
Calculez le pourcentage de promoteurs en divisant le nombre de réponses avec un score de 9-10 par le nombre total de réponses et en multipliant par 100.
Étape 5
Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour obtenir le score NPS.
La formule de calcul du NPS est la suivante : NPS = % de promoteurs – % de détracteurs Par exemple, si vous avez reçu 100 réponses à votre enquête NPS et que 30 étaient des détracteurs (0-6), 20 étaient passifs (7-8) et 50 étaient des promoteurs (9-10), le calcul serait : % de promoteurs = (50/100) x 100 = 50 % % de détracteurs = (30/100) x 100 = 30 % NPS = 50 % – 30 % = 20 |
Par conséquent, le score NPS pour cette enquête serait de 20. Le score NPS peut aller de – 100 (si tous les clients sont des détracteurs) à 100 (si tous les clients sont des promoteurs). Un score NPS positif indique que plus de clients sont susceptibles de recommander votre produit ou service. En revanche, un score négatif indique que plus de clients sont susceptibles de décourager les autres de l’utiliser.
Connexe: NPS® vs CSAT Score
Une enquête NPS est un type d’enquête de satisfaction client qui mesure la fidélité des clients et leur probabilité de recommander le produit ou le service d’une entreprise à d’autres. L’enquête est basée sur une question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service/entreprise à des amis ou collègues ? »
Une enquête NPS comprend généralement une question de suivi demandant aux clients d’expliquer leur évaluation et de fournir des commentaires supplémentaires. L’enquête peut être menée sur divers canaux, tels que le courrier électronique, en ligne ou par téléphone.
Les résultats de l’enquête sont ensuite utilisés pour calculer le Net Promoter Score (NPS), qui est une mesure unique reflétant la fidélité et la satisfaction globales des clients. Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (clients qui notent l’entreprise avec un score de 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (clients qui notent l’entreprise avec un score de 9 à 10).
Les enquêtes NPS sont populaires parmi les entreprises ,car elles fournissent une mesure simple et facile à comprendre qui peut être utilisée pour suivre la satisfaction et la fidélité des clients au fil du temps, identifier les domaines à améliorer et se comparer à la concurrence. Elles peuvent également fournir des commentaires précieux et des informations sur les préférences et les comportements des clients.
Il y a plusieurs raisons pour lesquelles une entreprise devrait mener une enquête NPS, notamment :
Les enquêtes NPS sont conçues pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients, qui sont des facteurs essentiels au succès d’une entreprise. En menant une enquête NPS, une entreprise peut obtenir des informations sur la satisfaction de ses clients et la probabilité qu’ils recommandent l’entreprise à d’autres.
Les commentaires recueillis dans le cadre d’une enquête NPS peuvent aider une entreprise à identifier les domaines à améliorer. En analysant les réponses, elle peut identifier les problèmes les plus courants auxquels les clients sont confrontés et prendre des mesures pour les résoudre.
Les commentaires d’une enquête NPS peuvent aider une entreprise à hiérarchiser les initiatives en fonction de leur impact sur la satisfaction et la fidélité des clients. Cela peut l’aider à concentrer ses ressources sur les initiatives qui auront le plus grand impact.
Les enquêtes NPS peuvent aider les entreprises à fidéliser leurs clients en identifiant les problèmes qui poussent les clients à partir. En s’attaquant à ces problèmes, une entreprise peut améliorer les taux de fidélisation de la clientèle. En outre, l’enquête peut aider les entreprises à identifier les clients susceptibles de la recommander à d’autres, ce qui peut entraîner une augmentation de l’acquisition de clients.
Les enquêtes NPS permettent aux entreprises de comparer leurs performances à celles de leurs concurrents dans leur secteur et ainsi de comprendre où elles se situent par rapport à leurs concurrents et d’identifier les domaines dans lesquels elles doivent s’améliorer.
Dans l’ensemble, la réalisation d’une enquête NPS peut fournir des informations cruciales sur la satisfaction et la fidélité des clients, aider une entreprise à identifier les domaines à améliorer, hiérarchiser les initiatives, augmenter la fidélisation et l’acquisition de clients et comparer les performances à celles de la concurrence.
Voici quelques bonnes pratiques d’enquête NPS® à garder à l’esprit lors de la réalisation d’une enquête NPS® :
Une enquête NPS® doit être courte et facile à comprendre. Concentrez-vous sur les questions NPS® les plus importantes qui fourniront les informations les plus précieuses sur la satisfaction et la fidélité des clients.
Utilisez un langage clair et cohérent, facile à comprendre pour tous les répondants. Évitez d’utiliser un jargon technique ou une terminologie complexe.
Personnalisez l’enquête en incluant le nom du client et d’autres informations pertinentes. Cela peut aider à augmenter le taux de réponse et à faire en sorte que le client se sente valorisé.
Le timing est crucial lors de la réalisation d’une enquête NPS®. Envoyez l’enquête au bon moment lorsque le client a suffisamment d’expérience avec le produit ou le service pour fournir des commentaires significatifs.
Utilisez plusieurs canaux pour envoyer l’enquête, par exemple par e-mail, en ligne ou par téléphone. Cela peut augmenter le taux de réponse et faciliter la tâche des clients.
Faites un suivi auprès des répondants après qu’ils ont répondu au sondage pour les remercier de leurs commentaires et répondre aux questions ou aux préoccupations qu’ils auraient pu soulever.
Analysez les commentaires et agissez en conséquence. Utilisez les commentaires pour identifier les domaines à améliorer et prendre des mesures pour résoudre les problèmes soulevés par les clients.
En suivant ces meilleures pratiques, une entreprise peut s’assurer que son enquête NPS® est efficace pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients et pour fournir des informations précieuses qui peuvent aider à améliorer l’expérience client.
Même après avoir appris les meilleures pratiques en matière d’enquête NPS®, vous voudrez peut-être savoir comment implémenter le NPS® (comment créer une enquête Net Promoter Score®). La création d’une enquête efficace Net Promoter Score® (NPS®) est un processus détaillé et implique plusieurs étapes importantes.
Voici les étapes à suivre pour créer une enquête NPS® :
Étape 1. Définir clairement vos objectifs
Déterminez l’objectif de votre enquête NPS® et ce que vous espérez réaliser. Identifiez les questions commerciales spécifiques auxquelles vous souhaitez des réponses et les informations dont vous avez besoin pour prendre de meilleures décisions.
Étape 2. Choisir les bonnes questions
La question centrale de l’enquête NPS® est : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à des amis ou collègues ? » sur une échelle d’évaluation de 0 à 10. Cependant, vous pouvez également inclure des questions de suivi pour recueillir des commentaires et des idées plus détaillées.
Quelles sont les meilleures questions d’une enquête NPS®?
Une enquête Net Promoter Score® (NPS®) se compose généralement d’une seule question suivie d’une question ouverte. La question principale est : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à des amis ou collègues ? »
Selon les réponses que donnent les clients, ils sont classés comme promoteurs (score 9-10), passifs (score 7-8) ou détracteurs (score 0-6). La question ouverte demande ensuite au client d’expliquer pourquoi il ou elle a donné ce score, fournissant ainsi un retour qualitatif précieux grâce auquel l’entreprise peut agir.
Pour vous aider, voici quelques variantes et questions supplémentaires que vous pouvez utiliser dans votre enquête NPS® :
Dans l’ensemble, une enquête NPS® devrait être courte, simple et facile à comprendre. La question principale devrait être axée sur la probabilité d’une recommandation, tandis que la question ouverte devrait donner au client l’occasion de fournir des commentaires et un contexte supplémentaires.
Étape 3. Faire en sorte que l’enquête soit courte
Pour augmenter les taux de réponse et réduire la fatigue liée aux enquêtes, gardez votre enquête NPS® courte et concise. Limitez vos questions à celles qui sont les plus importantes et pertinentes pour vos objectifs commerciaux.
Étape 4. Tenir compte du calendrier de l’enquête
Le calendrier est important dans les enquêtes NPS®. Envoyez l’enquête à un moment approprié après que le client a interagi avec votre entreprise, par exemple immédiatement après un achat ou un appel d’assistance.
Étape 5. Personnaliser l’enquête
Utilisez le nom du client et personnalisez l’enquête en fonction de son interaction spécifique avec votre entreprise afin d’augmenter les taux d’engagement et de réponse.
Étape 6. Utiliser un langage clair et simple
Utilisez un langage clair et simple dans votre enquête NPS® pour vous assurer que les clients comprennent les questions et peuvent y répondre avec précision.
Étape 7. Analyser et agir sur les résultats
Analysez attentivement les résultats de l’enquête NPS® et identifiez les domaines à améliorer. Utilisez les informations pour prendre des mesures et apporter des changements qui améliorent la satisfaction et la fidélité des clients.
En suivant ces étapes, vous pouvez créer une enquête NPS® efficace qui fournit des informations précieuses sur les expériences et la fidélité de vos clients et vous aide à prendre de meilleures décisions pour votre entreprise.
Même après avoir créé l’enquête NPS la plus efficace, la question « À quelle fréquence devriez-vous envoyer une enquête NPS » ou « quel est le meilleur moment pour envoyer une enquête NPS® ? » persiste. Mais nous avons la réponse. Le meilleur moment pour envoyer une enquête NPS® (Net Promoter Score) dépendra de vos interactions commerciales et clients spécifiques.
Décider de la fréquence de l’enquête NPS® peut être délicat. Cependant, voici quelques directives générales qui peuvent vous aider à déterminer quand envoyer votre enquête NPS® :
Envoyez votre enquête NPS® après une interaction client importante telle qu’un achat, une interaction avec le support client ou l’utilisation d’un produit. Cela garantira que le client a eu la chance de faire l’expérience de votre produit ou service et peut fournir des commentaires significatifs.
Envoyez le sondage dans un délai raisonnable après l’interaction. Par exemple, si vous envoyez une enquête NPS® après un achat, attendez quelques jours après que le client a reçu le produit pour envoyer l’enquête.
Selon votre entreprise, vous pouvez envisager d’envoyer des enquêtes NPS® à intervalles réguliers, par exemple une fois par trimestre ou une fois par an. Cela vous permettra de suivre les changements dans l’opinion des clients au fil du temps.
Considérez où en est le client dans son parcours avec votre entreprise. Par exemple, si le client vient de souscrire un abonnement, vous pouvez attendre quelques mois avant d’envoyer une enquête NPS® pour lui donner le temps de découvrir votre produit ou service.
Dans l’ensemble, le meilleur moment pour envoyer une enquête NPS® est lorsque le client a eu la chance de découvrir votre produit ou service et de fournir des commentaires significatifs. Le moment et la fréquence dépendront de vos interactions commerciales et clients spécifiques, mais ces directives générales peuvent vous aider à déterminer quand envoyer votre enquête NPS®.
Choisir le bon logiciel NPS® peut être crucial pour tirer le meilleur parti des commentaires de vos clients. Voici quelques facteurs à prendre en compte lors de la sélection d’un logiciel d’enquête NPS® :
Recherchez une plateforme NPS® qui fournit les fonctionnalités dont vous avez besoin pour votre programme NPS®, telles que la possibilité de personnaliser votre enquête, d’automatiser la distribution de votre enquête et de suivre vos scores NPS® au fil du temps.
Vérifiez si l’outil NPS® s’intègre à vos systèmes existants, tels que votre CRM, votre logiciel de support client ou votre plateforme d’automatisation du marketing. Cela peut vous aider à rationaliser la gestion de vos commentaires et à agir plus efficacement sur les commentaires des clients.
Recherchez un système NPS® qui fournit des capacités d’analyse et de rapport détaillées, vous permettant d’obtenir des informations à partir de vos scores et commentaires NPS®. Le logiciel doit vous permettre de segmenter les commentaires en fonction des données démographiques des clients, des données de réponse à l’enquête et d’autres critères.
Choisissez un logiciel convivial et facile à configurer et à utiliser. Vous devez être en mesure de créer et de distribuer des enquêtes rapidement et efficacement sans avoir besoin d’une expertise technique approfondie.
Réfléchissez à la façon dont le système de rétroaction NPS® soutiendra votre croissance future et vos besoins changeants. Il devrait être en mesure de gérer votre volume actuel de commentaires et d’évoluer à mesure que votre clientèle s’élargit.
Choisissez un fournisseur avec un excellent support client, y compris l’accès aux ressources en ligne, à la documentation d’aide et au support technique réactif au cas où vous rencontriez des problèmes avec le logiciel.
Dans l’ensemble, le bon logiciel de gestion NPS® pour votre entreprise dépendra de vos besoins et exigences spécifiques. En tenant compte des facteurs ci-dessus, vous pouvez trouver un programme NPS® qui correspond à vos objectifs et vous aide à tirer parti des commentaires des clients pour stimuler la croissance et le succès.
Nous venons de vous présenter un résumé des meilleures pratiques pour une enquête NPS®. Le NPS® est l’un des meilleurs moyens de déterminer la satisfaction de vos clients à l’égard de vos produits ou services et, en fin de compte, de prédire le taux de désabonnement et la rétention.
Avec ce blog, nous voulions vous expliquer l’efficacité d’une bonne enquête NPS® et ce que vous pouvez faire pour en tirer le meilleur parti. Maintenant que vous savez tout ce dont vous avez besoin pour créer une enquête NPS® efficace, il est temps de suivre les meilleures pratiques NPS® décrites ci-dessus et de commencer à analyser la satisfaction de vos clients.
Une enquête NPS est facile à créer si vous vous basez sur un modèle
French