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Le Net Promoter Score® (NPS®) et le Customer Satisfaction Score (CSAT) sont deux indicateurs de satisfaction client fréquemment utilisés par les entreprises pour suivre la satisfaction et la fidélité des clients. Dans cet article, nous allons passer en revue ces deux mesures pour comprendre ce qu’elles sont et comment elles sont calculées, et nous les comparerons pour voir laquelle est la meilleure.
Le NPS® mesure la satisfaction et la fidélité des clients à long terme. Le NPS® est suivi par le biais d’enquêtes NPS® qui prennent généralement la forme d’enquêtes à question unique, par exemple « Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits/services à d’autres ? ». Cette question est suivie d’une échelle de 0 à 10, où 0 indique « très improbable » et 10 indique « très probable ».
Selon la façon dont les clients répondent à votre enquête NPS®, ils doivent être classés dans les groupes suivants :
Une fois que les répondants ont été classés dans leurs groupes respectifs, la formule suivante peut être utilisée pour calculer le NPS® :
NPS® = % de promoteurs – % de démoteurs
Le NPS® est toujours représenté comme une valeur comprise entre -100 et 100, où un score positif indique plus de promoteurs que de démoteurs et un score négatif indique plus de démoteurs que de promoteurs.
Il existe deux méthodes pour interpréter votre score NPS® :
Le Customer Satisfaction Score, ou CSAT, est un indicateur utilisé par les entreprises pour mesurer la satisfaction client en ce qui concerne certains points de contact, ou achats, ou l’expérience client globale (CX). Les scores CSAT sont de bons indicateurs de rachat de produits et de fidélisation de la clientèle, et facilitent également la compréhension des attentes et du sentiment des clients à l’égard de votre marque. Les enquêtes CSAT prennent généralement la forme d’enquêtes à question unique où les clients se voient poser une variante de la question suivante: « Dans l’ensemble, dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience avec nous? ». Cette question est suivie d’une échelle de Likert en cinq points, de très insatisfait à très satisfait.
Une fois que vous avez obtenu les réponses à votre enquête, la formule suivante peut être utilisée pour calculer votre score CSAT :
CSAT (%) = ( Nombre de clients satisfaits*Nombre de réponses à l’enquête) x 100
*Le nombre de clients satisfaits est égal au nombre de répondants qui ont sélectionné un score de 4 (satisfait) et 5 (très satisfait). Les scores CSAT sont toujours représentés sous forme de pourcentage et varient donc entre 0 et 100%.
La référence de votre secteur pour le score CSAT déterminera si vous avez ou non un bon score. Par conséquent, si vous faites partie du secteur de l’habillement et que votre indice de référence est de 77%, un score inférieur à 77% pourrait être considéré comme mauvais et un score supérieur comme bon.
Le NPS® et le CSAT ont des objectifs différents et, par conséquent, il n’y a pas de « meilleure mesure ». Alors que le CSAT est une meilleure mesure de la satisfaction des utilisateurs et de la fidélité des clients à court terme, le NPS® est une meilleure mesure de la fidélité des clients à long terme.
Par conséquent, pour déterminer lequel des deux utiliser il est important de définir d’abord clairement ce que vous voulez mesurer. Si vous voulez comprendre ce que vos clients pensent d’un produit, d’un service ou d’une interaction spécifique le CSAT est mieux adapté. Si vous souhaitez mesurer la fidélité des clients en fonction de leurs sentiments à l’égard de l’ensemble du parcours client, utilisez le NPS®.
La différence la plus importante entre le Net Promoter Score (NPS®) et le Customer Satisfaction Score (CSAT) est que le NPS® indique la fidélité à long terme de la clientèle, tandis que le CSAT indique la satisfaction et la fidélité de la clientèle à court terme.
La formule suivante peut être utilisée pour calculer votre score NPS® une fois que vous avez catégorisé les répondants en tant que promoteurs, passifs et démoteurs :
NPS® = % de promoteurs – % de démoteurs
Un bon score CSAT est défini par rapport au secteur dont votre entreprise fait partie. Cependant, un CSAT entre 75% et 85% est considéré comme bon dans la plupart des secteurs.
Les enquêtes NPS® et les enquêtes CSAT prennent généralement la forme d’enquêtes à question unique.
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Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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