Commentaires NPS : la clé pour débloquer les informations sur les clients et stimuler la croissance de l’entreprise

PARTAGER LARTICLE SUR 

Commentaires NPS : la clé pour débloquer les informations sur les clients et stimuler la croissance de l’entreprise l’analyse textuelle
Table des matières

Le Net Promoter Score (NPS) est un outil de mesure largement utilisé pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients, ce qui aide les entreprises à comprendre la probabilité que leurs clients recommandent leurs produits ou leurs services à d’autres personnes. 

Cependant, principalement utilisé pour recueillir des scores, il ne fournit pas une image complète de l’expérience client. Pour vraiment comprendre vos clients et améliorer votre entreprise, vous devez recueillir des commentaires qualitatifs ainsi que les scores NPS. 

Cela nous amène à un retour d’information NPS qualitatif. La façon dont vous concevez vos enquêtes auprès de vos clients déterminera le type de commentaires que vous recueillez et les actions que vous entreprenez. 

Les commentaires des clients NPS fournissent une couche supplémentaire d’informations, ce qui vous permet d’en apprendre davantage sur les points de vue et les opinions des clients dans des informations qui sont plus que de simples chiffres. 

Dans cet article, nous examinerons les avantages de tirer parti de vos enquêtes NPS, et de la bonne manière, afin que vous puissiez obtenir des informations précieuses sur vos clients et stimuler la croissance de votre entreprise. 

Qu’est-ce que le feedback NPS ?

Le Net Promoter Score est une mesure CX qui mesure la fidélité des clients sur une échelle de 0 à 10. Il pose une seule question d’évaluation pour établir les perceptions des clients de votre entreprise. 

Sur la base des scores, les répondants se répartissent en trois segments : les promoteurs (9 ou 10), les passifs (7 ou 8) et les détracteurs (0 à 6). 

Le score vous permet d’identifier les clients qui vous sont fidèles et aussi ceux qui risquent de changer d’avis. Cependant, ces scores ne vous aident pas à comprendre la raison de la loyauté ou de l’insatisfaction. 

Alors, comment pouvez-vous décoder de tels scores et en extraire des informations précieuses ? Cela nous amène à la rétroaction qualitative du NPS. 

Posez une question de suivi ouverte, dans votre enquête NPS, afin de recueillir la raison derrière ce score. Cette question de suivi vous aidera à engager vos clients dans une conversation ouverte et à ce qu’il donne le « pourquoi » pour chaque score que vous recevez.  

Sans connaître la raison du score, il n’y a aucun moyen de savoir ce dont vos clients sont satisfaits ou insatisfaits de leur expérience. Par conséquent, vous ne saurez pas quelles actions significatives prendre. 

Lecture complémentaire : Comment mener une enquête NPS ? Guide étape par étape. 

Pourquoi devriez-vous recueillir des commentaires NPS qualitatifs ?

Commentaires NPS : la clé pour débloquer les informations sur les clients et stimuler la croissance de l’entreprise l’analyse textuelle

La rétroaction qualitative du NPS agit comme un navigateur vous indiquant où vous concentrer et dans quelle direction aller de l’avant. 

  • Est-ce à cause du service à la clientèle ? Ou bien l’interface utilisateur de l’application ? 

La rétroaction qualitative vous indique si vous devez améliorer, arrêter ou poursuivre une initiative ou une action spécifique. Ceci vous aide à voir l’expérience et le parcours d’un client, de son point de vue. 

Les scores peuvent vous aider à suivre les changements au fil du temps. Mais le retour textuel vous permet de savoir le « pourquoi » justifiant ce score, et « quoi », ce qui doit être amélioré. Les commentaires sont une mine d’or d’informations précieuses qui peuvent vous aider à innover en matière d’expérience client et à stimuler votre entreprise. 

Comment pouvez-vous tirer parti des commentaires qualitatifs du NPS ?

Vous ne devez pas limiter votre portée aux chiffres ou aux scores. Les commentaires NPS vous aident à en tirer le meilleur parti. Comprenez vos clients, découvrez ce qu’ils pensent de votre entreprise et comment vous pouvez offrir des expériences exceptionnelles chaque fois qu’ils interagissent. 

Nous avons répertorié trois façons dont vous pouvez tirer parti des commentaires des clients NPS. 

  • Découvrez le pourquoi derrière la notation 

Comprendre la raison derrière les scores que vous recevez peut vous aider à analyser et à découvrir la cause profonde de l’insatisfaction des clients. 

Les scores ne fournissent pas une image complète de l’expérience client. Les commentaires qualitatifs vous aident à obtenir des informations sur les attentes et les préférences des clients. Il vous indique si vous avez réussi à répondre à leurs attentes et où vous avez échoué. 

Au lieu de supposer ce qui pourrait amener vos clients à donner un score de six et de prendre des mesures sur l’hypothèse, vous pouvez obtenir la réponse directement de la source. 

  • Identifier la cause profonde de l’expérience négative

Le feedback NPS qualitatif vous permet également de diagnostiquer la cause des expériences négatives. En découvrant la raison sous-jacente qui mène à l’insatisfaction, vous pouvez commencer à prendre des mesures pour résoudre la source du problème. 

Par exemple, la collecte de commentaires ouverts peut vous aider à découvrir la « cause première » de l’échec du service client, même après avoir résolu le problème du client. 

Une simple question d’évaluation peut afficher un score de 7. Mais lorsque vous exhortez le répondant pour connaître une raison, cela peut vous aider à identifier le domaine qui doit être amélioré. Cela peut vous aider à comprendre s’il s’agit d’un problème récurrent ou nouveau. 

Suivant l’exemple ci-dessus, la réponse ouverte d’un passif dit : « Le comportement de l’agent est inférieur à la moyenne, mais la résolution offerte a été utile. » 

Cela vous indique que même si le répondant a reçu une résolution efficace de son problème, le comportement de l’agent du service à la clientèle a causé de l’embarras. Cela peut amener le client à devenir « satisfait mais pas fidèle ». 

L’analyse des causes profondes peut vous aider à rester en contact avec l’expérience des clients, à prendre des initiatives proactives et à offrir une expérience de qualité. 

  • Détecter les tendances et mesurer les changements 

L’enquête NPS est un excellent moyen de surveiller et de suivre les changements dans les commentaires des clients. Le score peut vous aider à analyser si les initiatives que vous avez mises en œuvre ont eu une influence positive. Dans le même temps, les commentaires qualitatifs peuvent vous aider à savoir si vous allez dans la bonne direction ou non.  

Demander des commentaires NPS en temps opportun et systématiquement peut vous aider à détecter les tendances et les changements dans le sentiment de vos clients. Cette action peut vous aider à écouter les besoins des clients et à découvrir les thèmes récurrents dans leurs commentaires. 

Avec les outils d’analyse des sentiments et d’analyse de texte, vous pouvez identifier les thèmes les plus mentionnés et s’ils sont associés à un sentiment négatif ou positif.  

Lecture supplémentaire : Le fil conducteur liant les entreprises à NPS élevé. 

Meilleures pratiques pour recueillir des commentaires NPS qualitatifs

La collecte des scores est beaucoup plus facile si vous savez quand vous devez envoyer le sondage. Une enquête NPS efficace peut recevoir un taux de réponse de 40 %, cependant, la plupart d’entre elles sont quantitatives et manquent donc d’informations. 

Nous avons partagé quatre meilleures pratiques pour vous aider à augmenter les taux de réponse aux commentaires NPS et à recueillir des commentaires quantitatifs perspicaces. Suivez ces quatre conseils pour écouter la voix de vos clients et recueillir des informations exploitables. 

1. Rendez vos e-mails plus personnels

L’envoi d’un courriel générique avec une adresse « sans réponse » entraînera probablement des taux de réponse plus faibles. Même vos clients fidèles peuvent offrir un score, mais peuvent ne pas se sentir assez à l’aise pour laisser des commentaires textuels. 

Cela est dû au manque de connexion personnelle entre les clients et l’entreprise. 

Vous devez commencer à personnaliser l’e-mail pour montrer aux clients qu’une personne réelle écoute leurs commentaires et pas seulement une machine. Personnalisez votre sondage par e-mail avec une adresse et une signature personnalisées appartenant à une personne de l’entreprise. Tirez parti d’un logiciel de sondage qui permet l’étiquetage blanc de vos enquêtes.  

Voir le nom d’une personne peut ajouter une touche de connexion personnelle et motiver vos répondants à partager leur opinion.

2. Posez la bonne question

Une question ouverte qui dit « Des commentaires ? » ne vous fournira aucune information utile.  

Votre question de suivi devrait être adaptée aux différents scores, c’est-à-dire les promoteurs, les passifs et les détracteurs. 

La meilleure façon d’ajouter une question personnalisée est d’utiliser un outil de rétroaction NPS qui vous permet d’ajouter une question de suivi client basée sur les trois segments. 

La personnalisation des différentes questions de suivi garantira qu’elles ne sont pas trop génériques et que vous posez la bonne question au bon segment. 

Par exemple 

Promoteurs : Voulez-vous nous dire ce qui vous passionne dans notre entreprise ? 

Passifs : Aimeriez-vous partager en quoi nous ne répondons pas à vos attentes ? 

Détracteurs : Que pouvons-nous faire pour améliorer votre expérience avec nous ? 

Chaque score que vous obtenez est une occasion d’interagir avec vos clients et de découvrir une étape du parcours client dont vous n’êtes peut-être pas conscient.

3. Créez de courts sondages

Votre sondage de rétroaction NPS ne doit pas durer plus de deux à trois minutes. Vos répondants sont occupés et ne veulent pas passer beaucoup de temps à répondre à des dizaines de questions. 

Limitez vos sondages NPS à la question d’évaluation et à quelques questions de suivi pour recueillir des informations précieuses et ne pas prendre trop de temps au répondant.

4. Ne « sur-sondez » pas votre audience

Vous devez envoyer votre enquête NPS au bon moment et sur le bon canal. Cela ne devrait pas interférer avec leur parcours, ni les bombarder avec cinq enquêtes différentes en une semaine. 

Lorsque vous envoyez trop d’enquêtes, vos taux de réponse et la qualité de vos données en prennent un coup. Il est préférable de boucler la boucle lorsque vous recevez les commentaires des clients et de ne plus les harceler. 

Vous recherchez un logiciel de sondage en ligne fiable pour mener des enquêtes NPS® ?

Vous êtes au bon endroit.

Recueillir des commentaires | Suivre les sentiments | Passez à laction 

Comment tirer parti de Voxco pour simplifier votre collecte de commentaires NPS ?

La dernière mise à jour des fonctionnalités de Voxco, la collection de commentaires NPS, vous permet d’ajouter une question de suivi, sans avoir besoin d’une logique de saut. Vous pouvez simplement ajouter une question ouverte sur le même écran que la question d’évaluation NPS.  

Avec l’outil NPS de commentaires de vos clients, vous pouvez ajouter une question par défaut ou personnaliser la vôtre en fonction des scores donnés, c’est-à-dire les promoteurs, les passifs et les détracteurs. Une fois les données collectées, vous pouvez les analyser en fonction de ces trois segments. 

Conclusion

Le NPS est précieux pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients, mais le score nest pas suffisant à lui seul. Pour vraiment comprendre vos clients, vous devez compléter les scores NPS avec des commentaires qualitatifs. Cela signifie poser une question ouverte qui encourage les répondants à donner leur point de vue sur leur score. 

Recueillir des commentaires est significatif tant que vous agissez. 

Transformez les idées en actions. 

Intégrez le feedback dans une expérience. 

La collecte, lanalyse et la mise en œuvre de commentaires NPS qualitatifs vous permettent dobtenir des informations et des perceptions précieuses sur lexpérience client. 

Commentaires NPS : la clé pour débloquer les informations sur les clients et stimuler la croissance de l’entreprise l’analyse textuelle

Avance automatique dans les enquêtes

Caractéristiques de l’enquête  Avance automatique dans les enquêtes Recueillez une évaluation gratuite Essayez une enquête par sondage Faites évaluer votre solution d’enquête actuelle par nos

Read More »
Survey bubble 01

Question d’enquête à curseur

Fonctionnalités de l’enquête Question d’enquête à curseur Engagez les personnes interrogées et évaluez plusieurs attributs sur un sujet. Obtenez une évaluation gratuite Déverrouillez votre exemple

Read More »