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Enquête sur le Net Promoter Score®

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Qu'est-ce qu'un Net PromoterScore?

Le Net Promoter Score® (NPS®) est l’une des mesures les plus populaires pour évaluer l’intention des clients. C’est un indice utilisé par les entreprises du monde entier pourinterrogés leurs clients. Les clients doivent répondre à deux questions principales :
  1. • Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de nous recommander à un ami ou à un collègue? Le client doit choisirsa réponse sur une échelle allant de 0 à 10.
  2. • Pourquoi nous avez-vous attribué ce score? Il s’agit d’une question ouverte accompagnée d’une boîte de dialogue dans laquelle les clients peuvent rédiger leurs commentaires.
Sur la base de cette évaluation, les personnes interrogées peuvent être classées commepromoteurs (avec une note entre 9-10), passifs (7-8) ou détracteurs (0-6). Le Net Promoter Scoreest calculé en soustrayant le pourcentage de clients qui seraient classés comme détracteurs du pourcentage qui serait classé comme promoteurs.

Comment le Net Promoter Score® est-il calculé?

Le NPS® est utilisé par les entreprises pour comprendre les perceptions des clients sur une marque. Par exemple, vous souhaitez connaître l’expérience d’un client avec son agence de voyage:
Net Promoter Score Survey 39

Comment le Net Promoter Score® est-il calculé?

En soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, vous pouvez calculer le Net Promoter Score® de votre entreprise. Cliquez ici pour améliorer votre Net Promoter Score® et vous démarquer de la concurrence.

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Pourquoi le Net Promoter Score® est-il important?

Il permet d’identifier de manière transparente les promoteurs et les détracteurs, ce qui aide les entreprises à comprendre leurs points de mécontentement concernant le produit ou le service. Après avoirrecueilli des informations exploitables à partir de ces données, il devient facile pour les entreprises d’apporter des modifications en fonction des préoccupations de leurs détracteurs. Alors que les promoteurs dépensent plus et contribuent à la fidélité à la marque, les détracteurs vous indiquent où vos offres les points faibles de votre offre et les domaines à améliorer. Si les problèmes des détracteurs ne sont pas résolus, il est probable qu’ils changent et investissent dans une autre marque, ce qui réduit considérablement la fidélisation de votre clientèle. Le bouche à oreille étant plus important que jamais à l’ère du numérique, la plupart des marques sont vulnérables aux critiques sur les réseaux sociaux. Ainsi, les j’aime, les commentaires et les évaluations donnés par les promoteurs ou les détracteurs peuvent avoir une influence profonde sur les connexions de la marque surles réseauxsociaux. Le NPS® joue donc un rôle essentiel dans le développement du produit au fil du temps.

Quels sont les avantages de l'utilisation de NPS®?

Comme il est facile à utiliser : il est très apprécié par les professionnels des études de marché. Vous pouvez créer une enquête NPS® par simple glisser-déposer dans le logiciel de sondage en ligne. Pour soumettre un commentaire, les répondants doivent cliquer sur l’une des options de réponse, ce qui prend peu de temps. Développement de l’activité : Il fournit des informations sur la manière d’améliorer l’expérience client et de renforcer la satisfaction des clients. Comme les clients satisfaits sont susceptibles de devenir les ambassadeurs de votre marque, ils contribuent à la promotion de votre entreprise sans aucune ressource payante. Conservation des clients existants : Il est plus économique de conserver les clients existants que d’en gagner de nouveaux. En utilisant le NPS®, il devient facile d’identifier les clients insatisfaits. En se concentrant sur leurs commentaires, ils sont susceptibles de continuer à acheter auprès de votre marque. Gestion efficace des détracteurs : En comprenant les motifs d’insatisfactions que les détracteurs ont à l’égard de votre produit/service, vous pouvez leur proposer une solution pour résoudre les problèmes et améliorer votre relation avec eux. En obtenant des informations sur les forces et les faiblesses de votre produit/service, vous pouvez fermer la boucle du retour d’information du client beaucoup plus rapidement.

Fonctionnalités connexes

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