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Dans le monde de la recherche par sondage téléphonique, que vous exploitiez un centre d’appels, que vous meniez des sondages ou que vous fassiez des études de marché pour des clients, stimuler la productivité et gagner du temps est un élément essentiel.
Alors que les marges et les taux de réponse diminuent, il est crucial que les chercheurs de tous types d’entreprises ou d’organisations optimisent leur flux de travail de toutes les manières possibles.
L’utilisation du logiciel CATI ad hoc est essentielle pour réduire les temps morts et augmenter la productivité des enquêteurs. En tant que responsable de recherche, vous devez vous assurer que le logiciel avec lequel vous travaillez dispose des fonctionnalités intégrées appropriées, permettant de faciliter la programmation et la gestion des enquêteurs.
Dans ce billet de blog, nous allons décrire quelques-unes des meilleures pratiques de sondage téléphonique.
Tout comme la méthode d’enquête traditionnelle consistant à publier des questionnaires papier, ou bien la méthode de sondage en ligne consistant à envoyer des sondages par courriel à des adresses individuelles, un sondage téléphonique vous permet de contacter individuellement les participants.
Cette méthode d’enquête ajoute une touche humaine à votre processus de collecte de données et permet aux enquêteurs d’entrer en contact avec les participants. La recherche comprend la collecte de données par l’administration d’un sondage par téléphone. L’enquêteur mène l’enquête manuellement ou en utilisant un système automatisé.
Il existe deux façons modernes de mener des sondages téléphoniques – ITAO et IVR.
1. Logiciel d’enquête ITAO – L’interview téléphonique assistée par ordinateur administre les enquêtes par téléphone à l’aide d’un logiciel. Ceci facilite l’enquête, en fournissant le questionnaire sur l’écran de l’agent, tout en permettant une méthode transparente pour enregistrer les réponses.
2. Logiciel d’enquête IVR – Les sondages interactifs à réponse vocale sont automatisés et utilisent des messages préenregistrés pour mener des sondages. Le système pose des questions qui ont été préenregistrées, les répondants fournissant leurs commentaires à l’aide de leur clavier.
Maintenant que nous avons examiné la définition et les types, explorons les différentes meilleures pratiques de sondage téléphonique dans le but de vous assurer une productivité accrue et un gain de temps.
Les sondages téléphoniques sont toujours une méthode de collecte de données populaire, malgré l’essor des sondages en ligne. Il y a un grand nombre de personnes qui comptent encore sur les téléphones et préfèrent cette expérience personnelle à une expérience de sondage en ligne.
Certaines pratiques exemplaires pour un sondage téléphonique réussi comprennent l’information des répondants sur l’objectif du sondage, l’utilisation d’autres moyens pour le leur rappeler avant l’appel, offrir des incitatifs pour répondre aux sondages et bien plus encore.
Dans cette section, nous avons mentionné certaines pratiques exemplaires, en matière de sondage téléphonique, sur divers aspects d’un sondage ITAO, afin d’améliorer la qualité du sondage.
Commençons simplement ! L’une des meilleures façons de gagner du temps est de ne pas refaire ce que vous avez déjà fait ! Copiez des tâches, des paramètres ou des projets complets pour démarrer rapidement de nouveaux projets. Il s’agit, par exemple, de règles de rappel, de codes de disposition, de quotas, de fuseaux horaires ou de questionnaires.
Des extractions régulières de vos données d’enquête sont généralement nécessaires pour rendre compte à la direction, ou aux clients, tout au long du projet. La plupart du temps, ces données doivent être rapportées quotidiennement. Il est donc important que les données puissent être extraites, l’extraction anticipée, en fonction de vos besoins, ce qui simplifie grandement les rapports réguliers.
Bien que ceci ne soit peut-être pas possible pour tous les projets de recherche, le maintien de l’uniformité des variables d’un projet à l’autre peut aider à rationaliser l’extraction des données et la programmation des enquêtes, en particulier en gardant les en-têtes de liste identiques.
Cependant, cela n’est pas toujours aisé. Pour exemple, citons les provinces canadiennes qui sont souvent codées sous forme de chiffres, alors qu’aux États-Unis, les États ont des noms codés à deux lettres. Il est donc essentiel que la normalisation des conventions d’appellation soit appliquée, dans la mesure du possible.
Pour les directeurs de recherche d’organisations et d’entreprises de tous types, les rapports de productivité sont importants pour s’assurer que toute l’équipe d’enquêteurs fait de son mieux. Les rapports de productivité utilisent des statistiques intégrées, telles que le nombre moyen d’appels par heure, la durée moyenne des appels, le temps d’inactivité, etc. Cela peut également être personnalisable en fonction des codes des dispositions prises, permettant d’affiner davantage le rapport.
Connecter les enquêteurs aux répondants le plus rapidement possible est essentiellement la ligne de fond de la productivité pour les centres d’appels menant des enquêtes. Le Voxco Dialer fonctionne de manière dynamique, avec le rythme de votre centre d’appels, utilisant des fonctionnalités telles que la numérotation prédictive pour ajuster continuellement le rythme des appels en fonction de la disponibilité prévue des enquêteurs.
Dans les cas où les enquêteurs ne sont pas nécessairement requis, la solution utilise un système d’enquête interactif de réponse vocale, le RVI. Ce dernier offre aux gestionnaires de recherche un moyen facile et rentable de fournir des sondages à auto-complétion, ainsi que des messages automatisés, à un large public. En mode sondage, les répondants ont la possibilité de répondre aux questions, à tout moment, grâce à une interaction tactile avec leur téléphone.
La meilleure pratique d’un sondage téléphonique important et sans compromis consiste à recueillir le consentement et à informer les participants.
Informez toujours les participants de l’enquête en détail. Assurez-vous de les informer de l’objectif du sondage, de l’organisation, de l’entreprise ou de la personne qui appelle, de la possibilité de garder l’identité confidentielle et de la durée du sondage.
Suivez le protocole d’enquête pour recueillir le consentement verbal, au moyen d’une phrase claire et courte, par exemple, « Oui, je suis d’accord ».
Pour maximiser le taux de réponse, envoyez un message texte ou un courriel pour informer les participants de cet appel, plusieurs heures à l’avance. Informez-les de l’heure à laquelle vous appellerez, en guise de rappel. Ceci aidera les participants à mettre leur travail ou activité de côté et à être plus attentifs. En conséquence, votre sondage respecte ainsi le calendrier.
Lorsque vous les informez à l’avance ou pendant l’appel téléphonique, donnez aux participants la possibilité de reporter l’entretien à une autre heure ou à un autre jour. Vous devez également confirmer si un participant préfère que vous appeliez un autre numéro. L’extension de ces options vous aidera à personnaliser et à humaniser l’expérience de l’enquête.
Lorsque vous ne pouvez joindre une personne au téléphone, envoyez-lui des rappels de l’enquête par d’autres moyens. Utilisez différents canaux afin de leur rappeler vos intentions et leur demander quelle heure et quel jour sont appropriés pour un sondage téléphonique.
L’envoi de rappels via d’autres canaux vous permet de concentrer les sondages téléphoniques sur l’objectif et de ne pas perdre le temps ni les ressources, limités, à recomposer, pour arriver finalement à les joindre au moment opportun.
Lorsque vous êtes confronté à des non-répondants, appelez-les avec un nouveau numéro. Il peut être judicieux d’échanger la liste des numéros de non-réponse entre les enquêteurs. Un appel à partir d’un numéro différent, un jour différent, pourrait convertir les non-répondants en participants.
Observez la langue parlée par le non-répondant afin qu’un agent qui parle sa langue puisse prendre contact. Cela vous aidera à personnaliser l’expérience et à réduire le temps passé à essayer de communiquer dans des langues différentes.
Personnaliser l’expérience de sondage en engageant les répondants, dans leur langue préférée, est une autre bonne pratique de sondage téléphonique que vous devriez exploiter.
Découvrez comment une stratégie efficace de la FMH peut vous permettre de…
C’est une règle empirique pour garder vos sondages courts. Alors que dans un sondage en ligne, le participant a la liberté de répondre quand il le souhaite, ce n’est pas la même chose avec les sondages téléphoniques.
Il est préférable de ne poser que des questions pertinentes, en lien direct avec l’objectif de l’enquête. Si vous avez un long questionnaire d’enquête, vous devriez envisager de le diviser en plusieurs enquêtes. Ne prolongez pas un sondage téléphonique au-delà de trente minutes.
Les questions délicates sont difficiles à administrer par téléphone. Malgré l’option de la confidentialité, les répondants peuvent ne pas se sentir à l’aise de répondre à de telles questions. Il se pourrait aussi que beaucoup de gens les entourent. Donc, dans les cas où vous devez poser des questions sensibles, il est préférable de leur demander s’ils préfèrent un autre support ou de reporter l’entretien à une autre heure ou à un autre jour.
Les pratiques exemplaires du sondage téléphonique devraient également tenir compte de la commodité de l’enquêteur. L’utilisation d’un menu déroulant pour avoir une option de réponse peut réduire les erreurs lors de la saisie des données et également réduire le temps nécessaire à l’agent pour saisir la réponse.
Donc, notre communication ici se termine par les quinze conseils et les meilleures pratiques pour les sondages téléphoniques.
Maintenant que nous avons exploré ensemble diverses des meilleures pratiques de sondage téléphonique, explorons également certains de ses avantages.
1. Interaction personnalisée :
Les sondages téléphoniques offrent une touche humaine rendant l’expérience plus personnelle. Par conséquent, cela augmente la probabilité qu’un répondant participe et fournisse des réponses honnêtes.
2. Exactitude des données :
Les enquêtes administrées au moyen du logiciel CATI comprennent une capacité de validation qui garantit l’exactitude des données.
3. Suivi des entrevues :
Les superviseurs peuvent surveiller l’entretien en temps réel pour évaluer l’appel et également aider l’agent avec des fonctionnalités telles que « chuchoter » ou le « barge-in », intervenir dans la conversation.
4. Cohérence :
Un sondage téléphonique comprend un ensemble standard de questionnaires que chaque enquêteur est tenu de suivre, minimisant ainsi les biais dans la collecte de données.
En savoir plus sur les sept avantages des enquêtes ITAO.
Voici quelques étapes que vous pouvez suivre pour assurer le succès d’un sondage téléphonique.
Décrivez clairement le but de la collecte de données pour s’assurer que les questions correspondent à l’objectif.
Créez un script bien structuré, qui comprend une introduction à l’objectif de l’enquête, des détails sur l’organisation, la durée et le droit des participants de refuser la participation. Les questions doivent être exemptes de tout langage ambigu et maintenir la cohérence entre les entrevues.
Assurez-vous que l’agent est bien formé pour suivre le script, maintenir la neutralité et qu’il est prêt à gérer divers scénarios de manière professionnelle.
Utilisez un logiciel d’enquête ITAO robuste permettant une collecte de données efficace et transparente. Intégrez des numéroteurs automatisés pour augmenter la productivité et gagner du temps.
Tirez parti d’une plateforme intégrée qui analyse automatiquement les données d’enquête lorsqu’elles sont collectées. Générez des informations précieuses vous permettant de prendre des décisions éclairées.
Mener des projets de sondage téléphonique efficaces semble être une tâche de plus en plus difficile, mais la bonne nouvelle est qu’il existe des tactiques exploitables pour assurer le succès de votre organisation ou de votre entreprise. En plus d’utiliser ces méthodes d’amélioration de productivité, il est essentiel que vous travailliez avec le logiciel CATI le plus efficace qui soit.
Voxco CATI Software est la solution de sondage téléphonique, leader mondial depuis plus de 25 ans. Il est temps de maximiser le retour sur investissement de votre sondage téléphonique, utilisant des fonctionnalités avancées, des options d’hébergement flexibles et une intégration transparente. Et, bien sûr, nos solutions sont tarifées pour la plupart des budgets de recherche !
Vous pouvez consulter notre centre d’études de marché pour plus d’informations sur la recherche et les études de cas, présentant la façon dont des experts ont tiré parti de notre plate-forme omnicanal pour atteindre et même dépasser leurs objectifs de recherche.
1. Comment mener un sondage téléphonique réussi ?
Pour mener un sondage téléphonique réussi, procédez comme suit :
2. Quels sont les avantages d’un sondage téléphonique ?
Voici les trois avantages d’un sondage téléphonique :
3. Quels sont les inconvénients des entretiens téléphoniques ?
Voici quelques inconvénients des entretiens téléphoniques :
4. Quelles sont les quatre manières de mener un sondage ?
Les quatre façons de mener des enquêtes sont les suivantes :
Sondages téléphoniques – Sondages effectués manuellement par téléphone ou à l’aide d’un logiciel de sondage téléphonique automatisé.
Sondages en ligne – Sondages administrés via des canaux en ligne, tels que le courrier électronique, les SMS, les médias sociaux ou le site Web.
Entretiens en personne ou en face-à-face – Recueillir des commentaires en interagissant avec les participants en personne.
Enquêtes par la poste – Envoyez des questionnaires aux répondants par la poste dans le but de recueillir des commentaires.
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