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Une carte du parcours client peut être décrite comme une représentation visuelle du parcours client. Cette carte décrit clairement chaque point de contact, dans le parcours client, et dans un ordre chronologique. En ayant une compréhension du parcours client, vous pouvez comprendre comment les clients voyagent à travers le processus de vente, ainsi que leur expérience à différents points de contact. La cartographie du parcours client garantit que les décisions sont prises en tenant compte des souhaits des clients. Cela améliore l’expérience client globale pour les clients potentiels.
Le processus de création d’une carte du parcours client est connu sous le nom de cartographie du parcours client. La cartographie vous permet de visualiser les parcours client du point de vue du client, ce qui vous aide à identifier et à résoudre les problèmes plus efficacement.
La première étape consiste à définir clairement vos objectifs pour ce que vous voulez trouver sur la carte du parcours client. Ces objectifs influenceront la façon dont vous allez créer votre persona d’acheteur. L’acheteur persona représentera les caractéristiques de votre client moyen, en fonction des attributs démographiques et psychographiques.
L’étape suivante consiste à définir les objectifs de chaque persona d’acheteur. Pour cela, vous devez recueillir les commentaires de différents clients qui vous permettront de les catégoriser et de définir leurs objectifs.
Une fois que vous avez clairement catégorisé les clients en différents persona, vous devez sélectionner l’acheteur persona que vous ciblerez. La plupart des organisations et entreprises ont tendance à choisir le type de persona client le plus courant lorsqu’elles commencent par cartographier le parcours client.
Un point de contact est tout point d’interaction entre votre entreprise et ses clients. Dans cette étape, vous devez clairement décrire les différents points de contact. Cela vous permettra d’identifier clairement les différentes actions effectuées par vos clients.
Lorsque vous répertoriez les points de contact, vous remarquerez de nombreux types de cartes de parcours client. En fonction des objectifs de votre carte, vous devez sélectionner la carte et les éléments sur lesquels vous souhaitez vous concentrer.
Votre carte de parcours client vous aidera à identifier toutes les ressources dont vous aurez besoin pour améliorer le parcours client. Ces informations doivent être utilisées pour faire l’inventaire des ressources dont vous disposez actuellement, ainsi que de tout ce dont vous aurez besoin pour améliorer le service à la clientèle.
Une fois que vous avez créé votre carte de parcours client, vous devez la tester et analyser les résultats. Les attentes des clients sont-elles satisfaites ? Y a-t-il des zones dans le parcours client qui soient à améliorer ? Existe-t-il un point qui soit douloureux ?
Lors du test de la carte du parcours client, vous pouvez identifier certains domaines ou points de contact où les attentes des clients ne sont toujours pas satisfaites. Une fois que vous avez identifié ces domaines, vous pouvez prendre les mesures nécessaires pour les améliorer.
Le parcours client est constitué de différentes interactions, ou points de contact, entre votre marque et vos clients. Comme le parcours client est continuellement réparti sur un nombre croissant de canaux, la cartographie du parcours client doit aborder les points de contact à travers tous les canaux.
La cartographie des parcours clients omnicanaux est complexe, car les points de contact se trouvent sur plusieurs canaux. À l’ère numérique, les clients changent souvent de canal pendant leur parcours client. Pour citer un exemple, une cliente peut regarder de nombreuses robes en ligne avant d’aller dans un magasin pour essayer et acheter celle qu’elle souhaite. À moins que vous ne voyiez ces interactions client individuelles dans le contexte de l’ensemble du parcours, vous risquez de négliger l’importance de ces interactions.
L’application d’analyses, à la carte, peut aider à combler le fossé entre les différents canaux pour créer une expérience client plus unifiée. Pour offrir la meilleure expérience client possible, le marketing omnicanal est souvent soutenu par un service client omnicanal. Pour en savoir plus sur la solution d’enquête omnicanal de Voxco, cliquez ici.
Un point de contact peut être décrit comme toute interaction entre une organisation ou une entreprise et ses clients. Cela peut inclure un client qui consulte votre site Web, ou même qui effectue un achat dans un magasin physique.
Un point douloureux est un terme qui décrit tous les problèmes que les clients peuvent rencontrer tout au long du parcours client.
Les points de contact sont cartographiés chronologiquement dans les cartes de parcours client.
La cartographie du parcours client peut se traduire par les avantages suivants :
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