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Les clients exigent une chose de nos jours, l’expérience.
Dans le marché hyper concurrentiel d’aujourd’hui, les marques doivent être axées sur le client afin de stimuler la croissance à long terme.
L’accent mis sur l’expérience client augmente.
Plus de 66% des entreprises sont désormais compétitives principalement sur la base de l’expérience client, contre seulement 36% en 2010.
Les clients quittent des marques qui ne sont pas fidèles au mot.
92% abandonneraient complètement une entreprise après deux ou trois interactions négatives
Fidéliser les clients est moins cher que d’acquérir de nouveaux clients.
82% des entreprises conviennent que la rétention est moins chère que l’acquisition.
Et les clients cherchent à s’engager avec des marques qui ont des programmes de fidélité.
Les consommateurs qui participent à des programmes de fidélisation très performants (programmes qui ont changé positivement les comportements et la satisfaction globale des répondants) sont 80% plus susceptibles de choisir la marque plutôt que leurs concurrents et deux fois plus susceptibles de recommander la marque à leurs amis.
La fidélisation de la clientèle devient plus facile lorsque vous avez des systèmes en place pour identifier les clients qui sont enclins à se désabonner avant qu’ils ne quittent réellement votre marque. L’analyse du désabonnement des clients joue un rôle essentiel dans l’engagement des clients tout au long de leur parcours utilisateur et dans la réduction du taux de désabonnement des clients.
Mener des recherches exploratoires semble délicat, mais un guide efficace peut aider.
L’expérience client est la priorité absolue pour les clients ainsi que pour les entreprises. Lorsqu’une entreprise ne tient pas cette promesse, les clients cherchent des alternatives.
Une entreprise devrait concentrer ses efforts sur le fait de franchir une étape à la fois et d’offrir une valeur constante avec ses produits et services. En identifiant leurs attentes, vous pouvez intervenir et prolonger la durée de vie du client en offrant l’expérience attendue.
77% des clients disent être restés fidèles à une marque pendant 10 ans ou plus.
De nombreuses marques ont réussi à fidéliser leurs clients fidèles. Mais avant de pouvoir commencer votre stratégie de rétention, vous devez comprendre ce qui cause le désabonnement et comment vous pouvez le combattre.
C’est là que l’analyse du churn prend part. L’analyse du taux de désabonnement vous aide à comprendre ce qui cause le désabonnement des clients et à utiliser les informations pour réorganiser le processus métier.
Ainsi, lorsque vous acceptez que le désabonnement est inévitable, vous commencez à vous concentrer sur de meilleurs moyens de réduire le taux de désabonnement et d’augmenter la durée de vie des clients.
L’analyse du taux de désabonnement est la méthode utilisée par les entreprises pour mesurer le taux De depart des clients d’une entreprise. On peut également dire que c’est le taux auquel une entreprise perd ses clients.
Une analyse du taux de désabonnement aide une équipe de réussite client à comprendre clairement
Les taux de désabonnement vous indiquent le pourcentage de clients qui quittent votre entreprise par rapport à ceux qui répètent leurs achats.
Cependant, l’analyse du churn vous aide à regarder au-delà des taux de désabonnement. Il creuse plus profondément que les raisons de surface pour identifier les raisons sous-jacentes du désabonnement des clients.
67% du désabonnement des clients peut être évité si une entreprise résout les problèmes des clients lors du premier engagement.
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L’analyse du churn n’est pas seulement un travail pour l’équipe de réussite client. Cela nécessite des efforts de la part de chaque service qui, dans certains cas, ont un impact sur l’expérience client. L’analyse du churn est un effort collaboratif et coopératif de l’ensemble de l’organisation.
Nous avons expliqué quelques moyens simples d’effectuer une analyse du taux de désabonnement.
Recueillir les commentaires des clients :
Impliquez votre client dans votre processus CX. Ils savent ce qu’ils veulent, et ils vous le diront avec des mots exacts si l’occasion leur en est donnée. Leur donner la plate-forme pour partager leur opinion peut vous aider à voir clairement qui ils sont et comment vous pouvez les gagner.
Selon Microsoft, 77% des clients disent qu’ils aiment et favorisent une marque qui leur demande leur avis.
Les commentaires des clients vous indiqueront les raisons du désabonnement ou de la rétention ; vous avez juste besoin de les entendre.
Recueillez les commentaires des clients en utilisant une plate-forme qui vous aide à écouter la voix des clients. Utilisez une plate-forme d’enquête pour créer des enquêtes CSAT, CES, NPS® ou CX afin de collecter ce que les clients doivent partager.
L’analyse est la clé :
Les commentaires des clients vous fournissent des données non structurées, mais l’analyse vous donne des faits et des informations exploitables. L’analyse du taux de désabonnement vous aidera à identifier les points faibles et à découvrir les possibilités d’amélioration.
L’outil d’analyse, tel que l’outil d’analyse des sentiments, révèle les raisons pour lesquelles les clients partent et pourquoi ils restent avec vous. Il est important d’apprendre non seulement pourquoi les clients se désabonnent, mais aussi pourquoi ils restent. Les informations vous aideront à comprendre quelles stratégies fonctionnent et lesquelles sont les plus importantes.
Pourquoi les clients partent :
Pourquoi les clients restent :
Par exemple, l’analyse vous indiquera quelle partie du parcours client ils déposent. Cela vous aidera à comprendre où se trouve le problème et vous pourrez le résoudre.
L’analyse peut également vous le dire; l’absence de fonctionnalité incite les clients à cesser d’utiliser votre produit. Cela établira l’importance de cette fonctionnalité par rapport au reste des fonctionnalités.
L’analyse ne peut pas mentir. Il utilise l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour identifier les moteurs du désabonnement des clients et vous orienter dans la bonne direction.
Contactez les clients quand/après leur départ :
Contacter les clients au moment de leur départ peut vous aider à voir ce qu’ils ont dû supporter de leur point de vue. Bien qu’il soit bon de contacter les clients qui sont des acheteurs réguliers, ceux qui partent ou qui sont partis vous aideront à voir la dure vérité.
Les clients qui vous ont quitté ne sont plus obligés d’être aimable avec vous. Les clients existants peuvent adoucir la vérité. Contrairement à eux, les clients qui sont partis vous diront exactement ce qui n’allait pas et ce que vous devez réparer.
Ces clients sont votre source de vérité la plus importante. Ils vous donneront des commentaires constructifs et vous diront où vous en êtes par rapport au concurrent. Ils vous diront ce qui les a poussés à quitter votre entreprise pour une autre marque.
Contacter les clients déjà partis peut vous aider à mettre en perspective l’écart entre votre marque et les concurrents.
Agissez en fonction de ce que vous avez appris :
Maintenant que vous avez identifié ce qui vous manque ou vous a manqué, il est temps d’agir en conséquence.
Réévaluez votre processus métier, organisez des sessions internes avec d’autres équipes pour prendre des décisions stratégiques sur la façon dont vous pouvez répondre aux attentes des clients et arrêter le désabonnement des clients.
Surveillez et suivez l’engagement des clients, les relations, les tickets d’assistance et les alertes financières pour voir l’impact des modifications que vous avez apportées.
Utilisez une plate-forme d’analyse de données basée sur l’IA qui vous aide à prévenir d’un future depart client. Une plate-forme infusée d’IA utilise des modèles de d’apprentissage automatique qui apprennent les raisons de l’inactivité, du taux de départ, du renouvellement et de la rétention. Il utilise ce qu’il a appris et prévoit le désabonnement potentiel.
At the point when you need to show the level of customers who have dropped their membership or quit buying your items, you work out the Customer Churn Rate.
Customer Churn Rate is just determined by isolating the number of customers you have lost by an absolute number of customers during a particular time frame.
CCR = No. of customers lost/Total no. of customers X 100
If your business began with 200 customers in the principal month and, you lost 10 customers toward the end, your churn rate will be
CCR = 10/200 X 100 = 5%
This implies you will say you have 5% of customer churn.
You should intend to keep your customer churn rate near 0%. As per Baremetrics, a SaaS investigation organization, SaaS organizations with little or fair size organizations can focus on a month-to-month beat of 3 to 5%. Then again, organizations selling costly, undertaking items should focus on a lower churn rate; under 1% month-to-month churn rate.
Suppose that your SaaS organization obtained 1,000 customers during May. How about we additionally say that your organization lost 100 customers since they were not educated that they expected to recharge their memberships.
Assuming we take the churned customers (50) and gap it by the gained customers (1,000), then, at that point, increase that number by 100 percent, we get a 10% churn rate.
Although churn is most frequently connected with the level of customers lost, there are a couple of alternate ways of ascertaining churn:
The benefit of repeating business lost
Level of repeating esteem lost
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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