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Vos clients cibles ont cinq marques différentes offrant les mêmes produits à des prix compétitifs. Alors, comment vous assurez-vous que vos clients existants restent avec vous tout en vous recommandant à leurs amis et à leur famille ?
Le NPS® ou Net Promoter Score® peut vous aider à évaluer efficacement qui sont vos clients fidèles et dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander les produits/services de votre marque. La réalisation d’une enquête NPS® peut vous aider à recueillir des informations précieuses sur la façon dont les clients perçoivent votre entreprise et sur votre position sur le marché.
Ici, nous allons voir comment créer des enquêtes NPS® et leurs types.
Les indicateurs de satisfaction client sont utilisés pour quantifier et mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Le Net Promoter Score®, ou NPS®, est un type de mesure de la satisfaction client qui utilise des enquêtes pour déterminer la probabilité que les clients recommandent un produit ou un service à d’autres.
Pour créer des sondages NPS®, vous pouvez poser des variantes de la question suivante : « Sur une échelle de 0 à 10, évaluez la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis, à votre famille ou à vos collègues ? ».
La plupart des enquêtes NPS® n’ont qu’une seule question. Cependant, vous pouvez également choisir d’inclure une question ouverte personnalisée en fonction du score donné par le répondant à l’aide d’un logiciel de sondage robuste. Cela vous fournit la raison du score, que vous pouvez analyser à l’aide de l’analyse des sentiments pour explorer la cause première du score.
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Passons en revue sept étapes sur la façon de mener des enquêtes NPS pour recueillir des commentaires perspicaces de vos clients cibles.
Lorsque vous utilisez un logiciel d’enquête pour concevoir votre enquête NPS, vous devez commencer par donner un titre à votre enquête. Il est ainsi plus facile pour vous et vos agents d’enquête de vous référer à l’enquête prévue.
Ajoutez un titre à l’enquête, ainsi qu’une brève description pour expliquer l’importance de l’enquête à ses clients.
Exemples de titres NPS :
Le titre vous permet de vous assurer que les questions de votre sondage correspondent à l’objectif. De plus, il communique également à votre public pourquoi ses commentaires sont importants.
Il existe de nombreuses façons de formuler la question NPS®, par exemple :
Pour vous assurer que les personnes interrogées comprennent comment et pourquoi la question est pertinente pour elles, ajoutez une brève description qui leur permet de connaître l’objectif de la question.
Une seule question d’évaluation ne vous aidera pas à découvrir le « pourquoi » derrière le score. Cela nous amène à l’étape 3 de la façon de mener une enquête NPS.
Ajoutez une question ouverte de suivi invitant simplement les répondants à partager la raison pour laquelle ils ont donné la note qu’ils ont donnée. Avec une fonctionnalité comme la collecte de commentaires NPS de Voxco , vous pouvez personnaliser la question selon les trois catégories suivantes : promoteurs, passifs et détracteurs.
Au lieu de demander un « pourquoi » générique, personnalisez la question pour montrer que vous vous souciez de l’expérience de votre répondant et de ses opinions.
Il est également important de personnaliser l’enquête en fonction de la personnalité et de l’identité de votre entreprise. Prenez parti d’une plateforme de sondage qui vous permet de personnaliser votre sondage avec le logo, la police, les couleurs, le style, etc. de votre marque. Utilisez des fonctionnalités telles que la marque blanche ou la personnalisation CSS pour vous assurer que votre enquête reflète également l’identité de la marque et améliore la présence de la marque dans l’esprit des personnes interrogées.
Enfin, ajoutez une page de remerciement pour montrer votre appréciation aux répondants qui ont pris le temps de répondre au sondage et de partager leurs opinions. Ajoutez un texte personnalisé pour montrer votre véritable appréciation.
Il existe différentes façons de distribuer des sondages en ligne. Vous trouverez ci-dessous les deux méthodes les plus courantes :
La dernière étape sur la façon de mener des enquêtes NPS, c’est-à-dire l’analyse des données, vous aidera à aligner vos efforts et vos stratégies sur les attentes et l’expérience des clients. Des outils tels que le tableau de bord NPS de Voxco extraient les données de votre enquête et organisent les informations dans différents graphiques.
Le tableau de bord NPS de Voxco catégorise les informations de quatre manières : graphique de score NPS, graphique de distribution, graphique de tendance et graphique d’analyse des sentiments.
Cela vous permet de comprendre les résultats et de découvrir des informations permettant d’identifier les principaux facteurs de satisfaction des clients et les raisons de l’attrition, et de découvrir les domaines d’amélioration.
Lisez aussi : Le guide ultime pour choisir le bon logiciel NPS pour vous
→ Découvrez le « pourquoi ».
→ Identifiez les principaux facteurs de désabonnement.
→ Découvrez des moyens de renforcer la fidélité.
Pour mettre en œuvre efficacement les enquêtes NPS dans votre stratégie de recherche client, il est important de prendre en compte quelques facteurs.
Bien sûr, lors de la collecte de données NPS, vous devez poser la question de la notation. Cependant, cela ne plaira pas aux intimés. Il est important de personnaliser le contenu de l’e-mail et d’ajouter une question ouverte dans le questionnaire de votre sondage pour personnaliser l’expérience du sondage.
Utilisez un logiciel d’enquête qui vous permet de concevoir des enquêtes NPS, de les personnaliser avec des questions de suivi et de partager le lien de l’enquête via plusieurs canaux. À l’instar de la fonctionnalité NPS de Voxco, elle vous permet de concevoir des questionnaires NPS et d’analyser les données sur la même plateforme.
Lorsque vous vous demandez comment réaliser des enquêtes NPS, il est important de prendre également en compte la fréquence et l’heure de l’enquête NPS.
Une entreprise doit attendre un certain temps avant d’envoyer des sondages à de nouveaux clients. Il n’est pas efficace de remettre en question la fidélité des clients trop tôt, et les réponses aux sondages peuvent s’avérer peu fiables. Il est important d’attendre que le client ait eu des expériences et des interactions significatives avec l’entreprise avant d’envoyer l’enquête.
Les enquêtes NPS® peuvent s’avérer inestimables pour une entreprise pour un certain nombre de raisons.
Les entreprises ont tout intérêt à avoir une idée de la satisfaction et de la fidélisation de leurs clients, car le coût d’acquisition d’un nouveau client (CAC, ou coût d’acquisition client) est nettement plus élevé que le coût de fidélisation d’un client existant.
L’environnement des affaires peut être très concurrentiel avec l’introduction de centaines de start-ups chaque jour. Il est important qu’une entreprise conserve sa clientèle existante et ne la perde pas au profit de ses concurrents.
Les enquêtes NPS® permettent aux entreprises de classer leur clientèle en trois catégories, ce qui aide les entreprises à diagnostiquer les problèmes et les attentes des clients. Ces informations pourraient alors permettre aux entreprises d’améliorer l’expérience des détracteurs et de transformer les passifs en promoteurs.
Il est recommandé de mettre en place des enquêtes NPS, car elles offrent des données importantes sur la satisfaction et la fidélité des clients. Mesurer la probabilité de recommandation des clients vous permet d’identifier les domaines d’amélioration et de créer des stratégies ciblées pour convertir les détracteurs en ambassadeurs et augmenter la fidélité et la rétention des clients.
Les enquêtes NPS aident les entreprises à rester compétitives et à identifier les moyens de se différencier de la concurrence. Prenez parti d’un logiciel d’enquête NPS et d’un tableau de bord NPS pour obtenir des informations sur les besoins, les difficultés et les préférences des clients et améliorer la satisfaction des clients.
L’enquête Net Promoter Score® consiste en une seule question de probabilité de recommandation, qui vous permet de mesurer la fidélité et la satisfaction des clients. Il pose aux clients une seule question pour déterminer la probabilité qu’ils recommandent les produits ou services d’une entreprise à d’autres.
L’indicateur est un indicateur de la fidélité et de la rétention des clients.
Les enquêtes NPS® diffèrent des autres enquêtes de satisfaction client en ce sens qu’elles se concentrent sur la mesure de la fidélité et de la probabilité de recommandation des clients plutôt que sur la satisfaction globale. Les enquêtes NPS® utilisent également une échelle simple de 0 à 10 pour évaluer la probabilité de recommandation, qui est ensuite utilisée pour calculer le score NPS®.
Cela vous permet de regrouper les clients en trois segments :
Les avantages de la réalisation d’une enquête NPS® comprennent l’obtention d’informations sur la fidélité et la satisfaction des clients. Il vous aide à identifier les domaines à améliorer, la cause profonde de l’attrition des clients et les raisons de la fidélisation des clients afin que vous puissiez créer des stratégies ciblées pour augmenter la rétention et la fidélité des clients.
De nombreuses plateformes d’enquête NPS permettent la personnalisation de la conception, de l’image de marque et des questionnaires® de l’enquête. Vous pouvez personnaliser l’apparence de l’enquête en ajoutant des logos et des couleurs d’entreprise. Vous pouvez personnaliser davantage la question de suivi en fonction des scores sélectionnés par les personnes interrogées sans avoir besoin d’ajouter de branchement conditionnel.
L’utilisation d’une application d’enquête NPS peut offrir des avantages tels que la création d’enquêtes personnalisées®, la distribution facile d’enquêtes, l’administration automatisée des enquêtes, la collecte et l’analyse de données en temps réel et le suivi. De plus, une application d’enquête NPS® peut souvent fournir des fonctionnalités de reporting personnalisables.
La fréquence des enquêtes NPS dépend de plusieurs facteurs, tels que la taille de la clientèle, la nature des produits ou services, etc. Tirez parti d’un logiciel d’enquête NPS pour planifier l’heure et la date de l’enquête. Voici trois façons de déterminer la fréquence de votre sondage.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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