Free Download: Enhance NPS® Scores using our NPS® surveys.
PARTAGER L’ARTICLE SUR
Vos clients cibles disposent d’un choix de cinq marques différentes offrant les mêmes produits à des prix compétitifs. Alors, comment assurez-vous que vos clients existants restent avec vous, tout en vous recommandant à leurs amis et à leur famille ?
La mesure de la satisfaction et la fidélisation des clients, nommée le NPS® ou Net Promoter Score® peut vous aider à évaluer efficacement qui sont vos clients fidèles et quelle est leur probabilité de recommander les produits ou les services de votre marque. La réalisation d’une enquête NPS® peut vous aider à recueillir de précieux insights sur la façon dont vos clients perçoivent votre entreprise et où vous vous situez sur le marché.
Ici, nous allons voir comment créer des enquêtes NPS® et quels sont leurs types.
Les mesures de satisfaction client sont utilisées pour quantifier et mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Le Net Promoter Score®, ou NPS®, est un type de mesure de satisfaction client qui utilise des enquêtes pour déterminer la probabilité que les clients recommandent un produit ou un service à d’autres personnes.
Pour créer des enquêtes NPS®, vous pouvez poser des variantes de la question « Sur une échelle de 0 à 10, évaluez la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis, votre famille ou vos collègues ? ».
La plupart des enquêtes NPS® n’ont qu’une seule question, cependant, vous pouvez également choisir d’inclure une question ouverte personnalisée, en fonction du score donné par le répondant à l’aide d’un logiciel de sondage NPS® robuste. Cela vous fournit la raison du score, que vous pouvez décrypter à l’aide de l’analyse des sentiments pour explorer la cause première du score.
Voici les étapes suivantes qu’une entreprise peut suivre pour mener une enquête NPS® :
Free Resource
Turn detractors to promoters. Increase Customer Loyalty. Get more customer referrals.
Remplissez ce formulaire pour accéder au guide
La façon dont une entreprise choisit d’envoyer son enquête peut également dépendre du type d’enquête NPS® qu’elle envoie. Il existe deux principaux types d’enquêtes NPS®.
Les enquêtes relationnelles, comme leur nom l’indique, sont davantage axées sur l’obtention d’un aperçu de la relation de l’entreprise avec ses clients et sont généralement utilisées pour identifier un degré de fidélité de la clientèle. Pour cette raison, les enquêtes sur les relations NPS® sont envoyées sur une base intermédiaire. Par conséquent, de nombreuses entreprises choisissent d’envoyer ce type d’enquête par courrier électronique.
Les enquêtes transactionnelles, en revanche, tentent de comprendre le degré de satisfaction de la clientèle plus que la fidélité. Ces enquêtes sont envoyées après l’interaction d’un client avec l’entreprise et sont généralement expédiées dans le cas de l’expérience d’un client avec un produit ou un service spécifique. Cela peut être après l’achat d’un produit ou après un appel avec un employé du service clientèle, par exemple. Ces enquêtes peuvent être mieux adaptées sur site ou dans l’application, là où les interactions d’un client avec l’entreprise ont lieu.
Lorsque vous êtes préoccupé par la façon de mener des enquêtes NPS®, il est important de tenir compte de la fréquence et de l’heure de l’enquête NPS®.
Les enquêtes NPS® peuvent se révéler inestimables pour une entreprise pour un certain nombre de raisons.
Les entreprises bénéficient d’une idée de la satisfaction et de la fidélisation des clients, car le coût d’acquisition d’un nouveau client, le CAC, Customer Acquisition Cost, est nettement plus élevé que le coût de fidélisation d’un client existant.
De plus, l’environnement commercial peut être très compétitif avec l’introduction de centaines de start-up chaque jour. Il est important qu’une entreprise conserve sa clientèle existante et ne la perde pas au profit de ses concurrents. Les enquêtes NPS® permettent aux entreprises de classer leur clientèle en trois catégories, promoteurs, passifs et détracteurs. Cela aide les entreprises à diagnostiquer les problèmes et les attentes de leurs clients. Ces informations pourraient ensuite permettre aux entreprises d’améliorer l’expérience des détracteurs et de transformer les passifs en promoteurs.
Vous devez créer des enquêtes NPS® car elles fournissent des informations significatives sur la satisfaction et la fidélité de vos clients. Mesurer la probabilité de recommandation venant d’un client vous permet d’identifier les domaines à améliorer et de créer des stratégies ciblées pour convertir les détracteurs en promoteurs et augmenter la fidélité des clients.
Les enquêtes NPS® aident les entreprises à rester compétitives et à identifier les moyens de se différencier de la concurrence. Tirez parti d’un logiciel d’enquête NPS® pour obtenir des informations sur les besoins, les points faibles et les préférences des clients et améliorer la satisfaction des clients.
L’enquête Net Promoter Score® consiste en une seule question de probabilité de recommandation, qui vous permet de mesurer la fidélité et la satisfaction de vos clients. Elle pose aux clients une seule question pour déterminer leur probabilité de recommander les produits ou services d’une entreprise à d’autres personnes.
La métrique est un indicateur de la fidélité et de la fidélisation de la clientèle.
Les enquêtes NPS® diffèrent des autres enquêtes de satisfaction client en ce sens qu’elles se concentrent sur la mesure de la fidélité des clients et de la probabilité de recommander l’entreprise, plutôt que sur la satisfaction globale. Les enquêtes NPS® utilisent également une échelle simple de 0 à 10 pour évaluer la probabilité de recommandation, qui est ensuite utilisée pour calculer le score NPS®.
Cela vous permet de regrouper les clients en trois segments :
Les avantages de la réalisation d’une enquête NPS® comprennent l’obtention d’informations sur la fidélité et la satisfaction de vos clients. Elle vous aide à identifier les domaines à améliorer, la cause première de l’attrition des clients et les raisons de la fidélité de vos clients, afin que vous puissiez créer des stratégies ciblées pour augmenter la fidélisation ainsi que la fidélité des clients.
De nombreuses plateformes d’enquête NPS® permettent la personnalisation de l’image de marque, de la conception de l’enquête et du questionnaire. Vous pouvez personnaliser l’apparence en ajoutant des logos et des couleurs d’entreprise à l’enquête. Vous pouvez personnaliser davantage la question de suivi, en fonction des scores sélectionnés par les répondants, sans avoir besoin d’ajouter une logique de saut.
L’utilisation d’une application d’enquête NPS® peut offrir des avantages tels que la création d’enquêtes personnalisées, la distribution facile des enquêtes, l’administration automatisée des enquêtes, la collecte et l’analyse de données en temps réel, ainsi que le suivi. En outre, une application d’enquête NPS® peut souvent fournir des fonctionnalités de reporting personnalisables.
La fréquence des enquêtes NPS® dépend de plusieurs facteurs, tels que la taille de la clientèle, la nature des produits ou des services, entre autres. Tirez parti d’un logiciel d’enquête NPS® pour planifier l’heure et la date de votre enquête. Voici trois façons de déterminer la fréquence de votre sondage.
Net Promoter, NPS®, NPS®Prism et les émoticônes associées au NPS® sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ et Net Promoter System℠ sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.
Read more
Comment construire un programme de fidélité efficace pour le commerce de détail PARTAGER L’ARTICLE SUR Table des matières Introduction Fidéliser les clients est un élément
Maximiser le ROI des promotions avec des modèles d’analyse prédictive PARTAGER L’ARTICLE SUR Table des matières Introduction Les campagnes promotionnelles sont essentielles pour stimuler la
Expérience client de banque de détail PARTAGER L’ARTICLE SUR Table des matières Qu’est-ce que l’expérience client dans le secteur bancaire ? Comme son nom l’indique,
Comment élaborer un sondage ? PARTAGER L’ARTICLE SUR Table des matières Lorsqu’il nous faut une réponse à une question commerciale – quel nouveau produit fournir, quelles
Comment analyser la voix du client PARTAGER L’ARTICLE SUR Table des matières La voix du client est la compagne de presque toutes les entreprises qui
Comment accélérer une recherche par sondage ? Accélérez vos recherches avec des échantillons de haute qualité Obtenez l’audience Voxco PARTAGER L’ARTICLE SUR Qu’il s’agisse d’un nouveau
Nous utilisons des cookies sur notre site web pour vous offrir la meilleure expérience de navigation et pour adapter la publicité. En continuant à utiliser notre site web, vous nous donnez votre accord pour l'utilisation des cookies. Lire la suite
French