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Les entreprises ont reconnu l’importance de l’expérience client. Elles ont adopté l’idée de devenir des entreprises « centrées sur le client » ou « dirigées par le client ». Dans ce but, elles ont investi dans la planification stratégique pour offrir une expérience client qui répond aux attentes de ces clients.
Les entreprises déploient des enquêtes ou des programmes VOC, ou interrogent leurs clients pour surveiller l’expérience client et éviter toute lacune. Elles comprennent qu’une intervention rapide peut aider à résoudre les problèmes des clients tout au long de leur expérience.
Elles connaissent l’importance de « fermer la boucle de rétroaction ». Cependant, répondre aux commentaires des clients et en assurer l’efficacité sont deux choses différentes. Les interventions mal ciblées et inefficaces pour réduire les expériences négatives peuvent entraîner un désabonnement des clients. De plus, des stratégies inefficaces entraînent un gaspillage de ressources et une charge de travail accrue pour les employés.
Alors, comment les entreprises peuvent-elles répondre aux problèmes des clients ? Comment peuvent-elles offrir une meilleure expérience pour influencer les décisions des clients concernant l’entreprise ?
Selon une étude Ipsos, 65 % de leurs participants affirment que leur expérience personnelle a influencé leurs décisions concernant l’entreprise avec laquelle ils souhaitent faire affaire.
L’expérience client est un facteur important qui a un impact sur le processus de prise de décision d’un client. Les clients font confiance à leur propre expérience avec une marque pour décider de continuer à faire des affaires avec elle ou non. Ils recommandent une marque à leur famille et à leurs amis en fonction de leur propre expérience.
Les entreprises sollicitent les commentaires des clients pour offrir une expérience client qui représente leurs besoins. Nous avons mentionné quelques moyens utiles d’assurer votre efficacité pour répondre aux commentaires des clients et fermer la boucle de rétroaction.
Identifier les problèmes critiques
Les clients auront diverses plaintes à votre sujet. Vous ne pouvez pas les résoudre toutes en même temps. La marque se doit d’identifier et de hiérarchiser les problèmes critiques en fonction de l’impact qu’ils sont susceptibles d’avoir.
Gérer et fournir une expérience client cohérente n’est pas une tâche facile. De plus, avec l’augmentation des canaux de communication, il est devenu plus difficile d’offrir une expérience de la marque à tout moment à tous les clients. Cependant, il est important de suivre les problèmes critiques.
Les questions critiques rendent compte non seulement des expériences négatives, mais aussi positives. Identifiez les problèmes susceptibles d’avoir le plus d’impact sur les clients.
Impact des problèmes critiques négatifs :
Impact des questions critiques positives :
Certains problèmes critiques ont un impact sur le comportement d’achat des clients et les achats répétés. Cela provoque également un effet boule de neige via les réseaux sociaux et le bouche à oreille. Alors que dans le cas de l’expérience positive, l’impact peut ne pas être trop perceptible. Dans le cas d’une expérience négative, cela entraîne une augmentation des plaintes au service à la clientèle jusqu’à ce qu’une solution soit proposée.
Il est préférable de hiérarchiser les problèmes qui influencent principalement la décision d’un client. Les marques devraient élaborer des stratégies sur la façon dont elles peuvent fermer efficacement la boucle de rétroaction sur ces questions tout en s’attaquant simultanément à d’autres problèmes mineurs.
Ne laissez pas les clients faire trop d’efforts
Customer Effort Score est une expression à la mode. Il s’agit d’une mesure qui évalue l’effort qu’un client doit déployer pour résoudre ses problèmes. Cependant, cela ne mesure pas l’effort que les clients pensent que l’entreprise a fournis.
Le plus souvent, les clients croient qu’ils fournissent plus d’efforts que l’entreprise pour résoudre les problèmes, en particulier après une plainte ou un problème critique négatif. 65 % des consommateurs pensent qu’ils mettent plus d’efforts que l’entreprise pour résoudre les problèmes.
Selon Gartner, 96 % des clients qui représentent une expérience à effort élevé sont plus susceptibles de devenir déloyaux envers une entreprise.
Une marque vise à réduire le score d’effort client. Cependant, la mesure du CES considérée séparément peut ne pas donner une image correcte. Vous devrez également mesurer l’effort de l’entreprise ainsi que l’effort du client pour prédire l’inclination d’un client à refaire affaire avec l’entreprise après une expérience négative.
Intervention efficace
Le résultat de la collecte de commentaires dépend de la résolution appropriée du problème. Fermer la boucle de rétroaction ne se termine pas par une simple offre de résolution. La solution doit éliminer correctement le problème.
Les clients s’attendent à une intervention appropriée et efficace de la part de l’entreprise lorsqu’ils se plaignent de leur expérience négative. Il a été constaté que 78 % des clients sont moins susceptibles de faire appel à une entreprise qui ne parvient pas à remédier à leur expérience négative. D’autre part, 50 % des clients sont plus susceptibles d’utiliser l’entreprise qui a résolu leur problème.
Pour fournir une solution efficace qui a un impact positif sur les décisions des clients, vous devez commencer par identifier les problèmes qui nécessitent une intervention urgente. Disons qu’après avoir analysé les commentaires des clients, vous trouvez un modèle récurrent de plaintes concernant un mauvais comportement du service client. Les entreprises doivent décider si une intervention douce ou dure est appropriée.
Vous pouvez décider d’une approche plus douce en vous excusant auprès des clients et en formant le personnel à traiter les clients avec respect. Vous pouvez envoyer des e-mails personnalisés à tous les clients concernés pour montrer à quel point vous êtes désolé pour le mauvais service qu’ils ont reçu. Ou, vous pouvez décider d’utiliser une intervention dure et de compenser avec un rabais ou un cadeau. Une incitation peut convaincre les clients de vous donner une seconde chance.
Il est important que les marques sachent quel problème est important et comment le résoudre au mieux. Sans cette compréhension, les entreprises peuvent perdre des ressources précieuses ainsi que des clients.
Tenir les clients bien informés
Ne coupez pas le contact avec les clients après avoir recueilli leurs commentaires. Commencez par leur répondre en les remerciant pour leurs commentaires. Continuez à les impliquer dans le processus de fermeture de la boucle de rétroaction en partageant avec eux les mesures que vous prévoyez de prendre pour résoudre le problème. Ou, consultez-les pour savoir comment le problème devrait être résolu. Les clients peuvent vous surprendre avec des idées que vous n’avez peut-être pas envisagées et rendre votre travail beaucoup plus facile.
Tenir les clients au courant des progrès les maintiendra avec l’esprit tranquille. Ils apprécieront que vous les informiez et attendiez patiemment le résultat. Si vous ne les informez pas, les clients peuvent appeler tous les jours pour se plaindre de la même chose ou peuvent devenir frustrés et quitter l’entreprise. 50 % des consommateurs cessent de faire affaire avec une marque s’ils ne reçoivent pas de réponse à une requête en une semaine.
Il est préférable de tenir les clients informés plutôt que de les maintenir dans le flou. Envoyez-leur un e-mail pour les informer des mesures prises ou des progrès réalisés afin de fermer la boucle de rétroaction.
Ne faites pas de fausses promesses
Vous recevez peut-être beaucoup de commentaires de vos clients présentant divers besoins, problèmes, demandes et suggestions. Vous ne pouvez pas faire attention à tous. Vous devrez peut-être même dire « non » à certains et il est normal de le faire.
Il est toujours préférable de dire « non » à certains commentaires que de faire de fausses promesses d’offrir des solutions. La confiance est importante dans une relation client-entreprise. Une marque ne peut pas s’attendre à ce que les clients soient fidèles si elle leur offre des promesses non tenues ou fausses.
Les clients sont intelligents. Ils savent que vous recevez une énorme quantité de commentaires et que vous ne pouvez pas tout résoudre. Ils comprennent que vous ne pouvez pas mettre en œuvre toutes leurs suggestions. Ils apprécient quand vous êtes franc à ce sujet plutôt que de promettre de résoudre leur problème pour ne rien faire ensuite.
Fermer la boucle de rétroaction pour chaque client afin d’offrir la meilleure expérience client est une tâche ardue et nécessite une bonne planification. Les entreprises ne peuvent pas viser à résoudre tous les problèmes mais ne peuvent pas fermer les yeux non plus. Comprendre quels problèmes ont un impact élevé sur l’expérience client et quelle intervention entraînerait une meilleure expérience est une façon intelligente de s’y prendre.
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