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Les marques ont tendance à mener des enquêtes de rétroaction auprès des clients tout au long des phases de développement de leur produit. L’objectif est de garder une trace de ce que le client ressent à propos du produit à partir du moment où il a été décidé de le développer jusqu’à la phase où il est déployé sur le marché. Cette pratique ne semble pas si absurde lorsque vous réalisez que la satisfaction de votre client est votre plus gros investissement.
Dans cet autre article de notre part, nous décrivons les facteurs auxquels vous devez prêter attention lorsque vous menez des enquêtes de rétroaction auprès des clients pour augmenter directement vos profits.
Créez un processus de collecte de commentaires exploitable.
Lorsque nous disons « commentaires des clients », nous ne pensons pas à sonder chacun des clients. Il est non seulement presque impossible d’obtenir les commentaires de chaque client, mais c’est aussi une perte de temps et d’argent.
Concevez plutôt le nombre de personnes que vous souhaitez choisir et créez un échantillon de la population. Cet échantillon doit être représentatif de l’ensemble de la clientèle. En dehors de cela, il est également essentiel d’inclure votre public cible dans vos enquêtes.
Disons que vous avez introduit un nouveau produit sur le marché. Vous ne sonderez que ceux qui ont acheté le produit.
Il est important de prendre en compte les opinions et les points de vue de vos clients quand et où cela est nécessaire. Parallèlement à cela, faites attention aux interruptions constantes. Cela les rendra malades des enquêtes et pourrait les frustrer.
Un bon moment pour demander aux clients leurs commentaires est 24 heures après qu’ils aient interagi avec l’entreprise. S’il s’agit de commentaires sur un produit, attendez au moins 3 à 4 jours ouvrables pour qu’ils apprennent à connaître le produit entièrement.
Faites savoir à vos clients que vous avez compris les problèmes rencontrés et que vous allez prendre les mesures nécessaires pour les résoudre.
Les clients aiment le sentiment d’utilité pour la marque et le fait d’aider à apporter des améliorations à un produit ou service. Soyez ouvert avec eux en ce qui concerne vos efforts pour améliorer la satisfaction de la clientèle.
Lorsque vous faites en sorte que les clients se sentent valorisés en ce qui concerne le développement, ils ont tendance à interagir davantage avec les enquêtes de la marque.
Bien que vous ayez peut-être déjà eu l’idée d’inclure des incitations d’enquête avec les commentaires des clients, ce n’est généralement pas conseillé.
Cela pourrait amener le client à donner des commentaires positifs parce qu’il pense que faire autrement affecterait les incitations.
Les entreprises devraient toujours faire attention aux enquêtes négatives plutôt qu’aux enquêtes positives, car c’est le domaine qui a le potentiel d’apporter des changements positifs dans l’entreprise.
Il existe différentes façons de distribuer vos sondages aux clients. Il peut s’agir d’un e-mail ou d’un bulletin électronique. Vous pouvez également faire glisser l’enquête à la fin d’une transaction de commande en ligne.
L’ajout de l’enquête sur vos sites Web ou sa mise en évidence sur les reçus attirera également l’attention des clients.
Les enquêtes sur les médias sociaux sont vraiment courantes et très interactives dans les temps modernes. Facebook, Twitter, Instagram et LinkedIn ont un trafic public important. Canaliser l’enquête via ces plateformes a plus de chances d’attirer l’attention des clients.
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