PARTAGER L’ARTICLE SUR
Le score de satisfaction client, ou CSAT, est une mesure utilisée par les organisations pour évaluer les niveaux de satisfaction et de fidélité des clients. Pour ce faire, elles demandent aux clients d’évaluer leur niveau de satisfaction à l’égard de certaines interactions ou de leur satisfaction globale à l’égard de l’entreprise, en tenant compte de leur parcours client de bout en bout.
Des études montrent qu’un client sur trois quitterait une marque qu’il aime après une seule mauvaise expérience. Le CSAT vous permet de mesurer les niveaux de satisfaction client à différents points de contact, ce qui vous aide à identifier et à résoudre les problèmes de manière proactive afin d’améliorer le service client et de minimiser le taux de désabonnement ou d’attrition des clients.
Afin de mesurer votre score CSAT, vous devez mener une enquête CSAT. Les enquêtes CSAT prennent généralement la forme d’enquêtes à question unique où les répondants doivent répondre à une variante de la question suivante :
« Dans l’ensemble, dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience aujourd’hui ? »
Cette question est généralement suivie d’une échelle de Likert en cinq points, de très insatisfait à très satisfait, ou d’une échelle numérique en dix points. Chaque échelle a ses propres avantages. Une échelle à dix points permet une plus grande variation, tandis qu’une échelle à cinq points est plus facilement à comprise par les répondants.
Bien que les enquêtes CSAT prennent souvent la forme d’enquêtes à question unique, il est utile d’ajouter des questions supplémentaires dans votre enquête qui vous permettent de recueillir des commentaires sur les raisons pour lesquelles les clients vous ont évalué de la sorte. Une telle question doit être laissée ouverte et peut être formulée de la manière suivante : « Quelle est la raison principale de votre score ? ». Vous pouvez également inclure une question qui demande aux clients des suggestions sur ce qu’ils pensent que vous pouvez faire pour améliorer leur niveau de satisfaction. Une telle question peut être formulée comme suit : « Que pourrions-nous faire pour améliorer votre expérience avec nous ? ». Le retour d’information obtenu grâce à ces questions vous permettra d’identifier les différents moyens et stratégies à l’aide desquelles vous pouvez améliorer les niveaux de satisfaction des clients et augmenter votre score CSAT.
Une fois que vous avez obtenu des réponses à votre enquête CSAT, vous pouvez utiliser la formule suivante pour calculer votre score CSAT
CSAT (%) = (Nombre de clients satisfaits*/Nombre de réponses à l’enquête) x 100
*Le nombre de clients satisfaits correspond au nombre total de répondants ayant choisi les scores 4 (satisfait) et 5 (très satisfait) sur l’échelle de Likert à cinq points. Dans les cas où une échelle numérique de 10 points est utilisée, le nombre de clients satisfaits sera le nombre total de répondants qui ont sélectionné des scores compris entre 7 et 10.
Les scores CSAT sont généralement représentés en pourcentage.
En menant des enquêtes CSAT à différents points de contact, vous avez une idée des points faibles des clients et donc de ce qui doit être corrigé afin d’améliorer l’expérience client. De plus, en menant souvent ces enquêtes, vous pouvez réagir de manière proactive aux griefs des clients et résoudre le problème avant qu’il ne cause de graves dommages.
Les enquêtes CSAT sont également souvent utilisées après que les clients ont effectué des achats. Elles permettent donc d’obtenir des informations sur les produits/services qui fonctionnent bien et ceux qui ne répondent pas aux attentes des clients.
Un bon taux de réponse aux enquêtes CSAT est d’environ 25%. Un taux de réponse supérieur à 50% est très élevé et est considéré comme excellent, car le taux de réponse moyen a tendance à baisser autour de 15%.
CSAT (%) = (Nombre de clients satisfaits/Nombre de réponses à l’enquête) x 100
Le CES, ou Customer Effort Score, mesure l’effort que les clients ont dû déployer pour certaines interactions. CSAT, ou Customer Satisfaction Score, quant à lui, mesure le degré de satisfaction des clients à l’égard de certaines interactions.
Examinons quelques avantages de choisir Voxco pour mener vos enquêtes CSAT :
Maximisez les réponses de vos enquêtes en vous connectant avec les clients sur leurs canaux préférés.
Voxco élimine la nécessité de reprogrammer vos enquêtes CSAT pour chaque canal. Vous économisez ainsi du temps et des ressources.
Les données recueillies sur tous les canaux sont analysées et présentées à l’aide d’histoires visuelles avec nos puissants tableaux de bord de mise à jour en temps réel.
Read more
Comment les outils de Business Intelligence contribuent à la croissance de l’organisation PARTAGER L’ARTICLE Table des matières Chaque jour, une entreprise recueille des données clients
Recherche corrélationnelle : définition, exemples et méthodes Commencez avec la recherche corrélationnelle dès aujourd’hui. Demandez un appel de consultation produit gratuit de 30 minutes. Réservez
Exemples de voix du client PARTAGER L’ARTICLE Table of Contents Qu’est-ce que la voix du client ? La voix du client ou VoC (Voice of
Exemples d’échelle de Likert Boîte à outils d’étude de marché Commencez avec la boîte à outils d’études de marché de Voxco Guide des tendances des
Qu’est-ce que le Test de Concept ? PARTAGER L’ARTICLE SUR Voyez quels types de questions sont possibles avec une enquête par sondage ! Essayez un exemple
Stratégie d’expérience client digitale PARTAGER L’ARTICLE SUR Table of Contents La commodité et le confort devenant une priorité absolue pour les clients, le marché enregistre
English
French