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La commodité et le confort devenant une priorité absolue pour les clients, le marché enregistre un passage au monde numérique où la plus petite des interactions entre la marque et le public a lieu dans le monde en ligne.
Pour les entreprises, l’expérience numérique fait le travail de briser les barrières géographiques en offrant l’accessibilité à un marché en constante expansion à portée de clic. Mais ce n’est pas si facile de comprendre exactement ce que votre public en ligne attend de vous et de le livrer rapidement.
Cette tâche devient plus difficile lorsque vos clients ne se livrent pas à des interactions personnelles, c’est pourquoi les entreprises doivent donner la priorité aux études de marché et aux commentaires constants afin de rester à jour avec les besoins et les désirs des clients.
Une bonne stratégie d’expérience client numérique a le pouvoir de faire ou de défaire l’image de l’entreprise, ce qui est l’objectif principal de chaque organisation doit être de travailler et de développer une stratégie qui convient à son public cible et d’utiliser un système d’amélioration constante pour rester au goût du jour. Il en résulte une fidélisation élevée de la clientèle, une satisfaction et des promotions non rémunérées améliorées grâce au bouche à oreille.
Comprenons d’abord l’expérience client numérique
L’expérience client numérique implique toutes les interactions que le client a avec une entreprise via un format en ligne. Les gens utilisent des points de contact en ligne pour interagir avec la marque. La sélection de ces points de contact est basée sur un objectif que le client cherche à atteindre comme résultat final.
La planification d’une stratégie d’expérience client numérique efficace devient nécessaire pour chaque organisation afin d’éviter que le public ne soit mécontent de la qualité des services et d’éviter la perte de parts de marché au profit des concurrents.
Il existe certains domaines de base qui sont généralisés et peuvent être suivis facilement par toute organisation pour renforcer sa stratégie d’expérience client :
Ce domaine met essentiellement l’accent sur le fait de se concentrer sur les besoins et les désirs des clients. C’est ce que Forbes appelle une approche extérieure. Il ne s’agit pas de savoir ce que l’entreprise peut développer, mais de déterminer si le marché acceptera ces développements. Tout concept ou idée doit répondre aux attentes du client.
C’est pourquoi les entreprises doivent se livrer à des tests de leurs conceptions de sites Web, leur interface utilisateur ou tout autre concept avant d’aller de l’avant avec leur lancement. Cela permet aux entreprises d’évaluer le sentiment du marché pour savoir si leurs idées laissent réellement le client satisfait ou non. Il s’agit d’une approche prudente qui évite à l’entreprise de perdre des clients en leur donnant une idée de la réponse du marché et en lui laissant une marge d’amélioration.
Le marché est dynamique. Aucune entreprise ne peut s’attendre à ce que les choix et les préférences des clients soient statiques. La nécessité d’être constamment à jour avec cette culture de marché variable fait de l’acquisition de commentaires un besoin primordial. Les commentaires sont un excellent outil pour obtenir des informations sur l’état d’esprit du client à l’égard de toute idée, service, produit ou expérience. Plus le nombre de commentaires est élevé, plus les entreprises peuvent travailler avec précision sur leurs techniques de marketing et de stratégie.
Les commentaires des clients permettent à l’entreprise de savoir ce qu’elle fait bien et les domaines dans lesquels elle doit élever son jeu. Ces informations de première main permettent aux entreprises d’améliorer plus facilement l’expérience client en effectuant des mises à jour et des modifications précises suggérées par les clients.
Les cartes de parcours client sont une représentation visuelle des interactions de vos clients avec une variété de points de contact. Les clients ont leur propre approche distincte en termes d’objectif d’engagement avec la marque en termes de choix qu’ils font pour atteindre cet objectif. La cartographie des parcours clients améliore les connaissances de l’entreprise sur la psychologie du client quant à la raison pour laquelle les clients, disposant de multiples options, font les choix qu’ils font. En outre, cela aide à identifier les obstacles le long des parcours des clients.
Ces obstacles ne sont rien d’autre que des problèmes auxquels les clients sont confrontés lorsqu’ils essaient d’interagir avec l’entreprise. Cela pourrait être la présence de points de contact inutiles qui rendent les parcours client longs sans apporter de valeur ajoutée pour rapprocher le client de son objectif final ou tout simplement un problème de navigation sur le site Web ne permettant pas au client de trouver exactement ce qu’il recherche.
La clé est de rendre ce voyage transparent en corrigeant ces obstacles et en minimisant la durée du parcours client.
La recherche générale est bonne pour obtenir une vue d’ensemble de vos interactions numériques avec vos clients, mais pour que les informations soient exploitables, il est nécessaire de décomposer les aspects de la recherche d’échantillons de votre public en ligne. Cela permet de découvrir exactement les points faibles pour que les entreprises puissent les suivre et agir en fonction. En termes d’expérience client digitale, ces aspects peuvent inclure des critères de jugement que le client utilise pour se décider sur la qualité de ses interactions avec l’entreprise :
Le client a-t-il pu trouver ce qu’il cherchait ?
La plainte d’un client a-t-elle été traitée à temps ?
Le client a-t-il pu entrer en contact avec le personnel de l’entreprise ou a-t-il dû faire face à un temps d’attente important ?
Poser de telles questions parle essentiellement de la qualité de l’entreprise en termes de surveillance de son audience en ligne et de sa capacité à fournir une assistance en temps opportun.
Les organisations doivent garder un œil sur le marché pour voir si les solutions qu’elles mettent en œuvre sont toujours efficaces ou sont devenues obsolètes. Cela permet d’éviter toute incertitude et d’apporter des améliorations à mesure que les temps et les besoins changent. Les NPS®, CSAT et CES sont des méthodes d’enquête qui peuvent mesurer la satisfaction et l’expérience des clients en fonction du type d’interactions en ligne qu’ils vivent. Ces modèles quantitatifs fournissent non seulement un contrôle détaillé du marché, mais leur nature quantitative les rend plus faciles à étudier et à administrer.
Le but ultime de l’étude, de l’analyse et de la mise en œuvre de stratégies pour améliorer l’expérience client est de construire des plateformes omnicanales. Ce sont des modèles en ligne intégratifs qui incluent tous les services et offres de l’entreprise qui permettent au public en ligne d’effectuer toutes les fonctions et tâches en un seul endroit afin de réduire les efforts.
Les clients devraient être facilement en mesure de naviguer et d’atteindre leur objectif de visiter une plateforme particulière sans surfer sur plusieurs liens. Cela représente une expérience client agréable, qui les encourage à s’en tenir à leur choix actuel tout en attirant des prospects supplémentaires par le biais de recommandations et de promotions.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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