Exemples de voix du client

Afin de mieux comprendre le concept de voix du client, voyons quelques exemples de la façon dont différentes entreprises dans différents secteurs tirent parti de la VoC pour comprendre leurs clients et leurs attentes.

1. VoC dans le commerce électronique par abonnement : Subbly

Subbly est une plate-forme de commerce électronique par abonnement qui a utilisé avec succès la VoC pour affiner ses produits.  L’entreprise a créé une page en ligne dédiée à la collecte des commentaires de ses clients. Elle mène souvent des enquêtes sur les prix pour comprendre ce que les clients pensent de leur formule d’abonnement. En collectant constamment des données pour entendre la voix de ses clients, Subbly est en mesure de façonner sa feuille de route produit et de décider quelles fonctionnalités lancer.

2. VoC dans le secteur bancaire : Johannesburg Bank

Le secteur bancaire est un espace hautement concurrentiel et les banques doivent constamment changer pour répondre aux attentes des clients et se démarquer des banques concurrentes. Dans ce secteur, il est très difficile de maintenir le taux de désabonnement à un bas niveau en raison des entreprises concurrentes qui introduisent constamment de nouvelles façons innovantes de débaucher les clients.

Afin de rester compétitif et de réduire son taux de désabonnement, la banque de Johannesburg a décidé d’utiliser la VoC et d’effectuer une analyse complète des commentaires des clients sur tous ses canaux officiels, ainsi que sur les médias sociaux. Pour cela elle a créé une campagne basée sur des hashtags pour recueillir les commentaires des clients sur ce qu’ils aimaient et n’aimait pas dans la banque. Cette campagne a généré deux millions de commentaires, qui ont été passés au crible pour créer des catégories personnalisées qui divisent les commentaires en fonction du service bancaire concerné (services bancaires mobiles, frais et charges, etc.). La reconnaissance d’entité nommée, ou NER, a ensuite été utilisée pour effectuer une analyse des sentiments en attribuant des scores de sentiment aux différents commentaires. Ces scores ont permis à la banque d’identifier les domaines et les problèmes qui nécessitaient le plus d’attention.

3. VoC dans les soins de santé primaires : Nahdi Medical

Nahdi Medical est un important fournisseur de soins de santé en Arabie saoudite. L’entreprise a tiré parti d’un  programme de VoC en utilisant des documents d’enquête et les commentaires recueillis sur des forums en ligne. Une fois les données recueillies, une analyse des sentiments et une analyse textuelle ont été effectuées pour identifier les différentes catégories de commentaires. Une fois les commentaires regroupés en différentes catégories (qualité, commodité, prix, etc.), le résultat obtenu a donné une image très détaillée de la  performance de Nahdi Medical ce qui lui a permis d’identifier les lacunes dans l’expérience client et les points faibles notés par les clients afin qu’ils puissent être résolus efficacement.

4. VoC en assurance : Lawley

La société d’assurance new-yorkaise Lawley a utilisé un programme Voice of Customer en recueillant les commentaires des clients par le biais d’enquêtes NPS^® (Net Promoter Score^®). La société a utilisé des enquêtes NPS^® relationnelles pour mesurer la perception globale de la marque par les clients, ce qui leur a permis de comparer leur score NPS^® dans différentes régions. Ce faisant, l’entreprise a pu identifier de nombreux problèmes différents dans le parcours client. Elle a utilisé cette information pour identifier les points faibles et faire le suivi des griefs des clients avant qu’ils ne perdent un grand nombre de comptes. La VoC a aidé Lawley à améliorer le service à la clientèle et à prévenir la perte de clients.