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La voix du client est le cœur de toute entreprise. Les marques utilisent des programmes pour la voix des clients pour comprendre ce que les clients pensent de leurs produits, services et de la marque en général. Ils recueillent des expériences client par le biais d’enquêtes, d’entretiens, de groupes de discussion, de plateformes de médias sociaux, etc.
Avec cette avancée dans la collecte de nombreuses données précieuses auprès des clients, il est plus que jamais nécessaire de disposer d’une meilleure technique et plus efficace pour analyser la voix des clients. Les besoins recueillis doivent être traités de manière à ce que leur analyse vous fournisse des idées et des opinions pertinentes sur lesquelles travailler.
L’objectif principal de l’analyse de la voix du client est d’utiliser la science des données et les outils analytiques automatisés pour transformer les données brutes recueillies en informations. Ces informations se convertissent ensuite en connaissances lorsque les experts terminent l’analyse, et ces connaissances sont utilisées dans la pratique pour transformer le développement de la marque.
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L’analyse de la voix du client s’est transformée à une vitesse rapide depuis que la technologie a commencé à prendre le contrôle des entreprises. Divers outils et experts en science des données maîtrisent l’art de gérer des ensembles de données massifs en quelques clics. Actuellement, la nécessité pour les entreprises d’utiliser l’analyse de la voix du client est plutôt évidente. À part cela, cette analyse aide les entreprises à :
Compte tenu de tous les avantages de l’utilisation de l’analyse de la voix du client dans votre organisation, dans cette section, nous examinerons diverses formes de collecte de données pour débuter cette analyse de la voix du client :
C’est un moyen très simple, par lequel les clients interagissent directement avec la marque. Cette interaction se produit grâce aux différentes techniques disponibles de collecte de données de la voix des clients telles que les enquêtes, les entretiens, la gestion des médias sociaux de la marque, etc. Il y a un représentant de l’entreprise qui écoute ces commentaires des clients.
Cette méthode de rétroaction fonctionne à la fois pour les marchés B2B et B2C.
Cette forme de rétroaction est toujours cachée. Vous aurez besoin d’experts pour analyser ces commentaires indirects des clients à partir des diverses plateformes sur lesquelles ils laissent des commentaires. Vous avez probablement déjà vu des clients discuter de produits dans la section des commentaires d’un site Web d’achat ou sur les sites Web officiels de la marque. Il ne s’agit pas seulement de clients exprimant leurs points de vue, il s’agit de commentaires précieux de la part des clients auxquels vous devez prêter le plus d’attention. Parfois, les clients ont tendance à faire glisser leurs commentaires honnêtes à travers de telles conversations. Vous devez garder un œil attentif pour faire attention à ces points clés.
Les commentaires déduits sont souvent recueillis lorsque les clients interagissent avec l’organisation. Il peut s’agir d’un appel téléphonique à propose de n’importe quel problème ou de toute autre sorte d’interaction. Les commentaires déduits sont recueillis par le biais d’un logiciel CRM. Ce type de données vous donne des idées sur les futures stratégies marketing que vous devriez mettre en place et sur l’intention des clients en analysant leur conversation avec l’organisation. Cela n’oblige pas les clients à donner explicitement leurs commentaires.
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