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L’enquête IVR, également connue sous le nom d’enquête à réponse vocale interactive, est une méthode de rétroaction des clients, utilisée par les entreprises disposant d’un centre de support client. Pour avoir la confirmation que le service fourni aux clients peut recevoir la pleine satisfaction du client, les entreprises effectuent des enquêtes IVR à l’aide d’un logiciel d’enquête spécialisé.
Comme il est crucial d’écouter et de répondre aux clients pour que toute entreprise puisse prospérer, ce type d’enquête réalise des évaluations de satisfaction auxquelles les sondages par serveur vocal interactif contribuent. Les technologies d’enquête IVR sont les méthodes les plus populaires pour réaliser de telles enquêtes de satisfaction.
La technologie d’enquête IVR est constituée d’appels téléphoniques préenregistrés au cours desquels les clients peuvent interagir avec une voix automatisée. Cette voix donnera aux clients des options prédéfinies parmi lesquelles il pourra choisir. De plus, ceux-ci pourront utiliser des chiffres pour marquer leurs choix. Les enquêtes interactives à réponse vocale peuvent admettre des réponses données via des pavés tactiles ou même des technologies de reconnaissance vocale.
La technologie d’enquête de type réponse vocale interactive peut être utilisée pour les paiements bancaires, les achats sur mobiles, les services, les mises à jour météorologiques, etc. Comme il s’agit de réponses préenregistrées, le logiciel d’enquête IVR réduit le temps nécessaire aux clients pour résoudre leurs requêtes ou demandes, car ils n’ont pas à parler directement à un agent.
Fonctionnalités du logiciel d’enquête par réponse vocale interactive :
La technologie d’enquête IVR permet aux entreprises de se connecter à leurs clients via des messages automatisés prédéfinis, grâce auxquels il leur est répondu. Examinons quelques avantages du logiciel d’enquête IVR :
La technologie d’enquête IVR peut transférer intelligemment les appels en fonction de l’historique des appels et de l’agent auquel un interlocuteur a déjà parlé, des appels VIP à la file d’attente, etc. Cela permet de réduire le temps d’attente, donc… réduire l’insatisfaction des clients.
Un système de réponse vocale interactive IVR aide le plus pendant les moments de l’utilisation en pointe du service. Ainsi, vous pouvez automatiser les réponses aux questions qui sont posées très souvent. Cela aide à donner de la souplesse aux agents et peut résoudre la majorité des problèmes avec facilité. En cas de situation délicate, la technologie IVR peut avoir une option pré-programmée pour activer l’acheminement de certains appels sélectionnés vers les bons opérateurs.
Des services automatisés de mauvaise qualité peuvent mécontenter le client et nuire à l’image de l’entreprise. Un IVR prend en charge ce problème en gardant la trace des demandes des clients et en les transmettant en toute sécurité à l’opérateur, s’ils ont besoin de parler à un agent. Cela réduit la déception et le temps de résolution des questions. l’IVR vous permet également d’acheminer intelligemment les appels, en fonction de leur niveau de priorité, comme de la complexité de la demande, le niveau de gravité, ou même le statut.
Alors que le score de satisfaction client est important, il est essentiel de suivre l’enquête IVR qui se tiendra après chaque interaction. Ces scores vous aideront à obtenir une conclusion sur le niveau de satisfaction de la clientèle. La technologie d’enquête IVR peut réduire le nombre de personnes qui raccrochent et d’appels interrompus. IVR peut avoir un message automatisé informant le client du temps d’attente. Ce système automatisé peut fournir, en outre, des outils d’auto-assistance qui peuvent réduire le besoin de conversation entre les opérateurs et les clients.
Tout comme la satisfaction des clients, il est important de surveiller la charge de travail des opérateurs qui interviennent pour résoudre les requêtes des clients. Le logiciel d’enquête IVR fournit des appels téléphoniques de voix de synthèse, ce qui ne tient donc plus les opérateurs occupés par des tâches banales et ils ne sont appelés que lorsqu’ils doivent consacrer leur temps à quelque chose de complexe et d’important.
Comme nous le savons, l’enquête par réponse vocale interactive joue un rôle essentiel dans la compréhension de la mesure dans laquelle vos services sont utiles pour les clients. Jetons un coup d’œil à quelques questions fréquemment posées au cours d’une telle enquête :
Cela vous donnera directement l’opinion du client sur l’efficacité de votre logiciel d’enquête IVR. Le client peut répondre à cette question en utilisant une échelle de chiffres comme 1 – être très faible à 5 – être excellent. Le client devra ensuite taper un chiffre compris entre 1 et 5 pour soumettre sa réponse. Une autre option consiste à prendre leur réponse parlée, puis à avoir un enregistrement textuel.
Cela vous donnera ce que vos clients pensent des connaissances des opérateurs qui répondent à leurs questions. Le logiciel IVR achemine les appels vers des agents, en fonction des requêtes du client. Et ces agents doivent avoir des informations adéquates sur le sujet sur lequel ils sont affectés et doivent intervenir. Donner des réponses fausses, peu claires et insatisfaisantes pour les clients peut conduire à leur déception, ou leur courroux, à l’égard des services et finalement conduire à la frustration.
Le fait de contrôler les connaissances de vos agents par le biais de la satisfaction des clients peut améliorer le fonctionnement de toute enquête de satisfaction de la clientèle réalisée par votre IVR.
Même si vous pensez que votre logiciel IVR fonctionne efficacement, il est important de prendre en compte les commentaires des clients sur ce qu’ils veulent et en quoi ils veulent des choses différentes. Il peut y avoir des questions quelque peu déroutantes ou des options de réponse parmi lesquelles ils peuvent, et doivent, choisir, ce qui peut conduire à de mauvaises réponses de leur côté. Les améliorations peuvent concerner les messages automatisés ou les comportements des opérateurs, etc.
Il peut s’agir d’une simple question posée aux clients après chaque interaction, qu’elle soit automatisée ou avec un agent. Cette pratique peut vous donner la fréquence de la requête réussie, car résolue, via le logiciel d’enquête IVR.
Toute entreprise dépend directement de la satisfaction de la clientèle et de la meilleure façon de prendre ses commentaires afin d’améliorer votre enquête de satisfaction client IVR.
Eh bien, plus il y a de réponses, mieux c’est !
Voici quelques bonnes pratiques pour obtenir plus de réponses à votre enquête IVR :
Gardez une compréhension claire de la raison exacte pour laquelle vous menez votre enquête de satisfaction client IVR. Déterminez ce que vous attendez de votre enquête, puis concevez l’enquête en conséquence. Essayez de répertorier toutes les réponses possibles, que vous attendez des clients, puis respectivement, encadrez–les par les questions.
Gardez les questions spécifiques et précises. Trop de questions complexes ou longues peuvent être déroutantes. Et vous ne souhaitez pas éloigner les répondants, de l’enquête. La clé est donc de respecter le temps de la personne questionnée et d’encadrer en conséquence les questions.
Votre enquête de satisfaction client IVR doit être courte afin que les clients ne l’évitent pas ou n’abandonnent pas à mi-chemin. Comme dit précédemment, le temps des clients est précieux et vous devez respecter cela. Décomposez les questions complexes en questions simples. Gardez les questions critiques au début de l’enquête et les moins critiques à la fin.
Après avoir formulé les questions, il est temps de choisir la ou les options. Comme il s’agit d’une enquête téléphonique, vous ne pouvez pas laisser des réponses être longues et trop descriptives.
Vérifiez que vous utilisez des échelles numériques avec le premier et le dernier chiffre comme réponses extrêmes. Souvenez-vous que plus vous utilisez une graduation importante, plus votre réponse sera précise.
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Analysez le moment de la journée le plus opportun pour lancer votre enquête de satisfaction client IVR. L’astuce consiste à planifier l’enquête lorsque les clients peuvent participer. Cela dépendra principalement de votre public cible.
Gardez le langage aussi simple et basique que possible pour réduire la confusion éventuelle de la part des clients. Cela peut augmenter leur motivation et volonté de participer à votre enquête de satisfaction client IVR.
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