L’expansion de votre entreprise ne dépend pas uniquement de l’attrait et de l’acquisition de nouveaux clients. Cela comprend également la fidélisation des clients existants et leur retour dans votre entreprise. Pourquoi ? Parce que les clients qui reviennent ont tendance à dépenser plus pour vos produits que les premiers acheteurs.
Votre entreprise, axée sur le client, doit mettre en œuvre des stratégies afin de réduire le taux de désabonnement des clients et améliorer le NPS®. Cela signifie cultiver des clients fidèles, transformer les passifs en promoteurs et éviter aux détracteurs ne se désintéressent.
Un taux de désabonnement élevé et un faible NPS peuvent être coûteux et dommageables pour l’entreprise. Dans ce blog, nous verrons pourquoi vous devriez utiliser le NPS® comme métrique pour réduire le taux de désabonnement et 9 stratégies efficaces pour renforcer la rétention et la fidélité.
Le taux de désabonnement – ou attrition – des clients, en termes simples, est une mesure qui vous indique le nombre de clients qui ont cessé de faire affaire avec votre entreprise. Lorsqu’un client cesse de renouveler son abonnement à votre entreprise ou cesse d’acheter vos produits, cela indique que le client est en train de se défaire.
L’attrition des clients entraîne des résultats commerciaux désagréables en deux volets.
→ Il en résulte une diminution de la valeur à vie du client.
→ Il en coûte plus cher d’acquérir un client.
Les entreprises doivent faire des efforts pour comprendre pourquoi les clients se désengagent et quelles stratégies / campagnes de marketing les empêcheront de le faire.
Net Promoter Score® is a customer loyalty indicator. You can assess customers’ satisfaction and loyalty to your business by asking them a single rating question. Based on the ratings you receive, you can identify what percentage of customers are likely to be your brand advocates and how many are at risk of churning.
Le Net Promoter Score® est un indicateur de fidélisation de la clientèle. Vous pouvez évaluer la satisfaction et la fidélité des clients envers votre entreprise en leur posant une seule question d’évaluation. En fonction des évaluations que vous recevez, vous pouvez identifier le pourcentage de clients susceptibles d’être les défenseurs de votre marque et le nombre de personnes à risque de désintéressement.
La métrique marketing la plus courante et la plus populaire, NPS®, vous aide à trier vos clients en trois catégories pour déterminer le risque d’attrition dans chaque catégorie.
Avant d’examiner les principales stratégies pour réduire le taux de désabonnement des clients et améliorer le NPS®, comprenons comment le score de promoteur net peut vous aider à éviter de perdre des clients.
Prêt à faire passer votre expérience client au niveau supérieur ? Suivez notre guide NPS® pour voir comment transformer vos clients en défenseurs.
En tant que métrique, le NPS® vous aide à identifier les clients fidèles à votre marque. Cependant, il identifie également les clients qui ne sont pas satisfaits de leur expérience et qui sont susceptibles de se désabonner. De cette façon, vous savez qui doit être au cœur de votre stratégie de fidélisation de votre clientèle.
Cela peut vous aider à comprendre comment et quand redoubler d’efforts et où vous devez apporter des améliorations.
Le suivi régulier du NPS® peut vous aider à comprendre l’évolution de votre expérience client et de votre fidélité. Il peut vous montrer si les efforts ont apporté des changements positifs.
Y a-t-il eu une augmentation du nombre de promoteurs ? Ou est-ce que plus de clients deviennent passifs et détracteurs ?
NPS® vous permet de suivre l’impact des modifications que vous avez apportées et vous aide à évaluer votre stratégie de fidélisation de la clientèle.
Au lieu d’attendre les enquêtes annuelles, vous pouvez collecter des données non filtrées, pertinentes et en temps réel à l’aide NPS®. La question de collecte de commentaires de suivi encourage les clients à partager leurs opinions.
Posez une question personnalisée basée sur les scores des promoteurs, des passifs et des détracteurs pour recueillir des opinions impartiales. La question ouverte vous aide à découvrir la raison de l’augmentation du nombre de promoteurs ou du désabonnement, ce qui en fait une stratégie de premier plan pour réduire le taux de désabonnement des clients et améliorer le NPS®.
Les clients sont plus susceptibles de faire confiance à une entreprise référée par leurs amis et leur famille. Plus vous avez de promoteurs, plus la probabilité d’augmenter les références est élevée.
De plus, vous pouvez utiliser cette métrique pour identifier les promoteurs et leur offrir des incitations pour encourager un comportement positif des clients.
Saviez-vous que les clients référés génèrent 16 % de profits en plus ? Le bouche-à-oreille est la meilleure stratégie marketing. Les clients ont tendance à faire confiance aux références qu’ils reçoivent de leurs amis ou de leurs familles, ce qui les rend plus fidèles.
En plus d’identifier les promoteurs, ce score vous aide également à identifier les détracteurs et à en apprendre davantage sur leurs points douloureux. Cela vous donne l’occasion de les transformer en passifs et d’encourager un sentiment de loyauté envers votre entreprise.
Cela résume nos raisons pour lesquelles vous devriez suivre le NPS® pour réduire le taux de désabonnement. Examinons maintenant neuf stratégies pour réduire le taux de désabonnement des clients et améliorer le NPS®.
« Voxco Online offre, tout simplement, le meilleur rapport qualité-prix de l’industrie. » Frost & Sullivan.
Frost & Sullivan.
Voxco a aidé Frost & Sullivan à mener 100 000 enquêtes dans 300 industries chaque année.
Comment convertir les clients mécontents en ambassadeurs de marque, réduire le taux de désabonnement des clients et améliorer le NPS® ? La surveillance de votre NPS® et de votre taux de désabonnement peut vous aider à augmenter la valeur à vie et à créer des expériences significatives.
Examinons neuf façons de réduire le taux de désabonnement des clients et d’améliorer le NPS®.
Le suivi du parcours client peut vous aider à évaluer le comportement de vos clients, à quel moment ils abandonnent ou quand ils décident d’acheter. En examinant leur parcours avant qu’ils ne deviennent votre client, vous pouvez identifier ce qui doit être amélioré.
Chaque client emprunte un itinéraire différent. L’utilisation d’enquêtes NPS® à diverses interactions peut vous aider à envisager ces itinéraires et à découvrir ce qui les éloigne. Si un client ne poursuit pas son achat après avoir ajouté des produits au panier, vous devez savoir ce qui cause ce comportement.
Les enquêtes NPS® aux points de contact critiques peuvent vous aider à découvrir quelles sont leurs attentes et ce dont ils ne sont pas satisfaits.
Lecture supplémentaire : Améliorer la fidélité des clients en mesurant l’expérience tout au long du parcours.
Découvrez les points faibles et les frictions des clients dans le parcours client menant à l’attrition. Utilisez deux questions simples – concernant la probabilité de recommander et une question de suivi « Pourquoi » – pour savoir ce qui a poussé les clients à rendre ce score NPS® particulier.
Cela vous aide à comprendre ce que les clients ne sont pas disposés à accepter et à quel point une expérience négative affecte leur comportement.
Connaissant la raison de l’insatisfaction, vous pouvez prendre des décisions stratégiques sur les fonctionnalités à améliorer et celles que vous devriez supprimer. Tirez parti d’un logiciel d’enquête qui vous permet de créer des enquêtes NPS® interactives pour la collecte de commentaires.
Vous pouvez tirer parti d’une enquête NPS® lors d’interactions critiques pour comprendre l’expérience client en temps réel. En outre, cela vous permet également de recueillir des informations en fonction de leurs scores. Vous devriez profiter de cette occasion pour fermer la boucle de rétroaction et communiquer avec les clients au sujet de votre plan d’action.
Ne vous contentez pas de les remercier, mais engagez-vous avec vos clients dans des discussions approfondies pour comprendre leurs attentes et recueillir leurs suggestions. Adoptez une approche personnalisée avec une rétroaction en boucle fermée, quelles que soient les réponses négatives ou positives.
Prenez le temps de leur montrer que vous les écoutez et que vous tenez compte de leurs suggestions. Tenez compte de leurs commentaires et tenez-les informés de la façon dont vous prévoyez d’améliorer leur expérience.
Rejoignez 500+ clients mondiaux qui aiment Voxco et voyez la différence vous-même.
Recueillir les commentaires de vos détracteurs mettra en évidence les faiblesses de votre entreprise. Cela vous aidera à comprendre pourquoi ils ne sont pas disposés à recommander votre entreprise à leurs amis.
Que les commentaires négatifs concernent votre entreprise, les agents de support client, les produits, etc., la collecte des commentaires peut vous aider à optimiser l’expérience instantanément. Si vous abordez directement leur problème, vous avez une chance d’influencer les expériences positives et de les retenir.
Les clients ne recommanderont pas un produit à leurs amis s’ils ne l’utilisent pas eux-mêmes. Ainsi, apprendre ce qui les empêche de recommander votre entreprise peut ouvrir la possibilité d’évaluer vos services et d’utiliser une approche axée sur le client.
Lire aussi : GuideNPS® pour transformer les détracteurs en promoteurs.
Vos clients passifs vous disent qu’ils sont à quelques pas de devenir vos défenseurs ou de s’éloigner silencieusement.
Ils sont modérément satisfaits et satisfaits de votre entreprise. Mais il manque encore quelque chose qui les empêche de se convertir en promoteurs.
En vous engageant avec eux, vous direz pourquoi ils vous donnent une seconde chance et sont prêts à rester dans votre entreprise un peu plus longtemps. Demandez-leur ce que vous avez bien fait et ce qui n’a pas été aussi génial qu’ils l’espéraient.
Les passifs peuvent vous donner un aperçu des deux aspects de votre entreprise, vos forces et vos lacunes. Exploitez-les pour découvrir ce que vous pouvez faire pour les empêcher de se transformer en détracteurs.
Suivez régulièrement les passifs et communiquez avec eux en leur indiquant comment vous avez l’intention d’améliorer leur expérience. De cette façon, vous pouvez surveiller les changements dans l’expérience client et la fidélité au fil du temps et doubler les efforts qui ont une influence positive.
Partager des commentaires positifs et des références, mais ne recevoir aucune appréciation peut rendre les promoteurs mécontents. Alors que les promoteurs sont heureux de laisser des critiques positives, car ils reçoivent des produits et des services qui valent l’argent dépensé, montrer de l’appréciation et offrir des incitations, peut être lucratif.
Montrez-leur de l’appréciation en leur donnant accès à des offres anticipées, de meilleurs rabais, des cadeaux gratuits, etc. Cela les encouragera non seulement à acheter à nouveau, mais influencera également le bouche-à-oreille. Engagez-les dans un programme de parrainage qui les récompense pour leurs critiques positives et leurs références réussies.
Des critiques positives sur les sites Web prouvent que votre entreprise offre une excellente expérience. Cela influence les passifs et les détracteurs, réduit le taux de désabonnement des clients et améliore le NPS®.
Les enquêtes NPS® peuvent vous aider à connaître les raisons des scores – ce dont les clients sont satisfaits ou insatisfaits. Cependant, le combiner avec d’autres enquêtes, telles que CES, Customer Effort Score, ou CSAT, Customer Satisfaction Score, peut vous aider à créer une image complète de l’expérience client.
Le CES mesure l’effort qu’un client doit fournir pour résoudre ses problèmes ou compléter une interaction. Alors que CSAT peut vous montrer à quel point les clients sont satisfaits des produits, des services et des interactions.
La combinaison d’enquêtes NPS® avec d’autres enquêtes vous aide à approfondir tous les aspects de l’expérience client. Des outils d’enquête en ligne robustes devraient vous permettre de collecter des données à l’aide d’enquêtes NPS®, CSAT et CES et d’extraire des informations à l’aide de l’analyse de texte.
Ne manquez pas de voir comment nos solutions peuvent profiter à votre entreprise. Voyez comment nous pouvons répondre à vos besoins en matière de recherche.
Adoptez une approche axée sur le client pour réduire le taux de désabonnement des clients et améliorer le NPS® dans l’ensemble de l’organisation. Concevez un programme de support client qui place la voix des clients au centre de celui-ci.
Mettez en œuvre un service client supérieur qui offre une résolution plus rapide et plus efficace des problèmes des clients. Créez des canaux pour permettre aux clients de vous contacter immédiatement et de les diriger vers le bon agent ou la bonne équipe pour offrir une aide efficace. Formez vos opérateurs afin qu’ils soient en mesure de résoudre les problèmes et de répondre instantanément aux questions des clients.
Tirez parti du support en libre-service pour permettre aux clients de résoudre eux-mêmes des problèmes plus simples. Les clients s’irritent s’ils attendent longtemps pour se connecter à un assistant. En plus de cela, s’ils doivent effectuer plus d’un appel, il en résulte une mauvaise expérience.
Développez un programme de support client qui offre un support instantané et augmente la satisfaction client.
NPS® vous aide à segmenter votre clientèle en trois catégories en fonction de leur niveau de satisfaction à l’égard de votre entreprise. Cela vous permet d’adapter vos stratégies et vos campagnes en fonction de leurs points faibles, de leurs besoins et de leurs attentes.
La segmentation de la clientèle vous permet de voir comment vous pouvez encourager chaque catégorie à devenir un défenseur de la marque. Regroupez les clients pour trouver le problème auquel chaque catégorie est confrontée afin de savoir où commencer à apporter des améliorations.
Vous recherchez un logiciel de sondage en ligne fiable pour mener des enquêtes NPS® ?
Vous êtes au bon endroit.
Recueillir des commentaires | Suivre le sentiment | Passez à l’action
Les clients existants font partie intégrante de l’image de marque et de la croissance de l’entreprise. Plus que d’acquérir de nouveaux clients, il est important de fidéliser les clients antérieurs et d’améliorer la fidélité afin de gagner plus de revenus.
Il n’est pas possible de contrôler et de réduire le taux de désabonnement à l’aide du NPS®. Cependant, la mesure de fidélité peut vous aider à observer de manière critique ce qui cause le taux de désabonnement et vous aider à prendre l’initiative d’apporter des améliorations. Tirez parti de ces neuf stratégies pour influencer le comportement de vos clients, réduire leur taux de désabonnement et améliorer votre NPS®.
English
French