PARTAGER L’ARTICLE SUR
Une année 2020 difficile a forcé le secteur de l’hôtellerie à se remettre en question. Le secteur de l’hôtellerie doit tout mettre en œuvre pour se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client et adapter la sienne pour répondre aux nouveaux défis. Bien que les voyages d’agrément aient été pratiquement morts en 2020, le monde post-covid de 2023 montre des signes prometteurs d’essor commercial pour une industrie dont beaucoup avaient prédit qu’elle connaîtrait peu d’affaires.
L’expérience client de l’hôtellerie peut être décrite comme le résultat de chaque interaction que les clients ont avec une marque. Pour un hôtel, cela couvre généralement toutes les actions depuis le processus de réservation jusqu’au départ des clients. S’il y a des avantages de fidélité, l’expérience client s’étend aux interactions avec le client, même s’il n’est pas dans vos locaux.
Il est essentiel de mesurer cette expérience via les commentaires des clients pour découvrir des informations qui vous aideront à identifier les domaines critiques de votre parcours client qui ont besoin d’être améliorés. Vous pouvez ensuite envisager les actions les plus judicieuses à ce moment-là.
Le secteur de l’hôtellerie et de la restauration a toujours eu un parcours client unique qui nécessitera désormais quelques ajustements à la suite de la pandémie. Voici trois exemples de l’évolution des priorités en matière d’expérience client depuis 2020, qui suivront même en 2023.
Non, il ne s’agit pas de fournir une paire de draps propres sur l’insistance des clients. Les gens sont plus conscients que jamais de la sécurité et de l’hygiène, et l’expérience de vos clients devra refléter le fait que vous prenez leurs préoccupations au sérieux. Découvrez comment les compagnies aériennes ont innové pour offrir aux voyageurs une expérience client axée sur la sécurité .
Vous devrez énumérer clairement vos précautions de sécurité lors de la phase de réservation elle-même et vous assurer que le personnel a reçu une formation adéquate à ce sujet.
Rendez-vous sur un canal de médias sociaux et vous tomberez probablement sur des messages de personnes qui explorent de nouvelles destinations, et beaucoup travaillent même en déplacement. Le travail à distance ne signifie pas que vous devez rester coincé chez vous toute la journée, et comme de nombreuses entreprises se rendent compte des avantages d’être entièrement à distance, cela ne semble pas être une tendance passagère.
+ de 100 types de questions, logique avancée, embranchement, personnalisation CSS, enquêtes multilingues en marque blanche, etc.
Alors qu’Airbnb a eu recours à des expériences virtuelles payantes pour se maintenir en 2020, la technologie s’est avérée être la voie de la croissance du secteur de l’hôtellerie. Vos installations doivent être compatibles Wi-Fi/NFC/Bluetooth, car elles jouent un rôle essentiel dans la façon dont les visiteurs perçoivent votre expérience client.
La plupart des entreprises disposent d’une application permettant aux clients d’interagir avec leurs services, et même les acteurs traditionnels du secteur de l’hôtellerie ne font pas exception. Même s’ils ont réservé un séjour dans vos locaux auprès d’un tiers, votre marque est susceptible d’être affectée par l’expérience positive de leurs clients numériques.
Il est essentiel que vous disposiez de votre propre application, qui vous permette d’avoir un certain degré de contrôle sur votre expérience client numérique.
La levée des mesures de confinement a entraîné une augmentation du nombre de personnes effectuant des voyages de dernière minute, et cette tendance semble maintenant se poursuivre. Les lieux de travail à distance étant une caractéristique apportée par la nouvelle normalité, les acteurs du secteur de l’hôtellerie et de la restauration doivent faire preuve d’agilité pour faire face à de telles éventualités.
En recueillant des commentaires sur les points de contact clés, on peut améliorer l’expérience client dans ces domaines clés et s’assurer que les clients deviennent des défenseurs de votre marque.
Les secteurs de la vente au détail, du transport aérien et de l’hôtellerie ont dû adapter considérablement leur expérience client/invité pour relever les défis posés par la distanciation sociale et les services sans contact.
Le géant de la restauration rapide Burger King a considérablement réorganisé ses processus et introduit des moyens innovants pour que les clients puissent continuer à acheter chez eux tout en conservant leur tranquillité d’esprit.
Voici quelques initiatives qui pourraient être reproduites dans l’ensemble du secteur de l’hôtellerie et de la restauration :
Voyons comment le secteur de l’hôtellerie tire parti de ces initiatives.
Au lieu d’une seule file d’attente pour un drive-in, il peut être fructueux d’avoir plusieurs voies pour les drive-in ou une zone pour laquelle on peut commander et manger. Celle-ci peut être complétée par des bandes transporteuses et des fenêtres extérieures sans ascenseur.
Les applications sont essentielles pour gérer l’expérience client et permettent d’interagir de manière transparente avec votre marque. Selon une étude, 80 % des clients de l’hôtel téléchargeraient volontiers une application hôtelière qui leur permettrait de gérer numériquement l’expérience d’arrivée et de départ.
La commande vocale, le paiement et la commande sans contact, l’enregistrement et la possibilité d’utiliser son téléphone comme clé de sa chambre ne sont que quelques-unes des façons dont votre expérience client peut embrasser l’ère du sans contact.
C’est le moment d’entretenir des relations avec vos clients. La personnalisation va être essentielle pour les hôtels et les autres acteurs du secteur de l’hôtellerie et de la restauration afin de s’assurer qu’ils sortent forts de l’épidémie.
Qu’il s’agisse de communication ou de services, vous devez vous efforcer de les personnaliser au maximum. Les offres personnalisées, les e-mails et les offres pertinentes seront appréciés par la majorité et contribueront à promouvoir la marque en ces temps difficiles.
Bien que chaque organisation ait son propre point de vue sur ce que devrait être l’expérience idéale de ses clients (ce qui est une excellente approche !), il y a quelques éléments fondamentaux à garder à l’esprit lorsque l’on tente de créer des expériences positives qui occupent le partage de l’esprit.
Voici donc trois façons d’améliorer l’expérience client en 2023 :
Les entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration doivent identifier leurs nouveaux parcours clients et s’assurer que toutes les expériences sont conformes aux attentes des clients vis-à-vis de votre marque. Il s’agit notamment d’embellir votre site Web et de l’exploiter pour fournir aux clients potentiels des informations pertinentes concernant vos mécanismes de sécurité.
Il existe plusieurs outils d’enquête en ligne et méthodologies de rétroaction qui peuvent vous aider à identifier les domaines critiques dans la performance globale de votre expérience client. Tirez parti d’un logiciel d‘enquête hôtelière qui vous permet non seulement de recueillir des données, mais aussi de combler l’écart en temps réel pour assurer une communication efficace.
Voici quelques indicateurs clés qui se sont avérés efficaces pour déterminer l’efficacité de l’expérience client :
Les enquêtes de satisfaction client (CSAT) sont d’excellents indicateurs de la satisfaction des clients à l’égard des différents points de contact de leur parcours client. Vous pouvez intégrer ces sondages pour les déclencher après que les clients ont interagi avec les nouvelles initiatives que vous avez entreprises (ou les anciennes sur lesquelles vous souhaitez obtenir plus de commentaires), et les clients peuvent choisir de vous évaluer dans la fourchette allant de « Très satisfait » à « Très insatisfait ».
Les enquêtes Customer Effort Score ou CES permettent de déterminer les efforts qu’un client a dû déployer à un point de contact particulier avec votre organisation. Ces enquêtes peuvent être particulièrement utiles pour affiner votre expérience client numérique.
Jetez un coup d’œil à notre calculateur CES gratuit.
Les enquêtes NPS® sont un indicateur de la fidélité d’un client à votre marque. Cette enquête demande aux personnes interrogées dans quelle mesure elles sont susceptibles de recommander votre marque ou votre établissement à un ami ou à un membre de leur famille. Il est important de prendre au sérieux les commentaires des clients, car ils peuvent montrer à quel point vos initiatives en matière d’expérience client se portent bien.
Une fois que vous avez recueilli des informations, vous devez les mettre en œuvre là où vous pouvez vous attendre à des rendements maximaux. Le feedback peut vous aider à découvrir des lacunes dans votre parcours client et même dans l’expérience de vos employés.
Des communications régulières avec votre public cible/clientèle pour leur faire savoir que leurs opinions ont été travaillées auront un impact positif sur votre image de marque. Cela vous permettra également d’occuper plus efficacement le partage de l’esprit.
Collectez, mesurez, découvrez et agissez sur des données en temps réel.
Les attentes des clients augmentent plus rapidement que la vitesse à laquelle les entreprises s’adaptent aux nouvelles tendances et améliorent l’expérience client. Selon Bain & Company, 80 % des entreprises estiment qu’elles offrent des expériences de qualité supérieure. À l’inverse, seuls 8 % des clients estiment bénéficier d’une excellente expérience client. Cela montre l’écart important en matière de livraison dans le monde réel.
Dans le secteur de l’hôtellerie, vos clients sont la clé du succès de votre entreprise. Ils déterminent où en sera votre entreprise dans les prochains jours. Se concentrer sur la réduction de l’écart de livraison, le suivi de vos clients et la fourniture d’une expérience client transparente devrait être l’idée centrale de toute organisation.
English
French