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La gestion des commentaires des clients, ou CFM, ou Customer Feedback Management, est un processus par lequel les organisations exploitent les commentaires des clients afin de prendre des décisions centrées sur le client en vue d’améliorer les produits, les services ou tous les processus opérationnels. Le CFM est un outil utile pour les organisations et entreprises, car il aide à opérationnaliser les problèmes des clients en informations tangibles qui peuvent être utilisées pour améliorer l’expérience client et stimuler la croissance de l’entreprise.
Voyons de plus près les meilleures pratiques de la gestion des commentaires des clients, qui peuvent être exploitées par les organisations et entreprises, pour améliorer la satisfaction des clients et promouvoir la croissance de l’entreprise :
Avant de commencer votre processus de rétroaction, vous devez d’abord définir clairement vos objectifs. Il existe de nombreux outils différents qui peuvent être utilisés dans les processus CFM, mais les mauvais outils recueilleront des données qui peuvent ne pas être pertinentes pour votre entreprise. L’établissement d’objectifs vous aidera à affiner votre concentration et à prendre de meilleures décisions tout au long du processus CFM.
Une fois que vous avez clairement défini vos objectifs, vous devez créer un processus de rétroaction en ce qui concerne ces objectifs. Certaines mesures efficaces exploitées par les organisations comprennent le NPS® (score net du promoteur), le CSAT (score de satisfaction client) et le CES (score d’effort client). Sélectionnez une métrique qui corresponde à vos objectifs, pour vous fournir les données dont vous avez besoin, pour prendre de meilleures décisions pour votre organisation ou entreprise. Par exemple, si votre objectif est de prédire l’attrition des clients, le CES est plus adapté à vos besoins. Cependant, si vous souhaitez mesurer la fidélité et la rétention des clients, le NPS® est une meilleure option.
Maintenant que vous avez décidé des outils que vous souhaitez utiliser pour recueillir les commentaires des clients, il est temps de commencer à collecter ces données. Il existe de nombreux canaux différents par lesquels les commentaires peuvent être recueillis, y compris les enquêtes sur les réseaux sociaux et les enquêtes par e-mail. Chaque canal a ses propres avantages et son propre ensemble d’utilisateurs. Pour cette raison, il est judicieux de recueillir des commentaires sur plusieurs canaux, à l’aide d’un logiciel omnicanal, tel que la solution d’enquête de Voxco, afin d’extraire un large éventail d’informations présentées ensemble sur une seule plate-forme intégrée.
Une fois que vous avez recueilli les commentaires de vos clients, l’étape suivante consiste à les classer en différents groupes, afin que les multiples aspects des commentaires des clients puissent être identifiés et traités séparément. Chaque catégorie différente doit ensuite être analysée pour identifier les thèmes les plus courants parmi les griefs mentionnés. Ce n’est que lorsque ces points douloureux sont clairement définis que votre organisation peut prendre des mesures pour les éliminer.
L’étape suivante consiste à passer à l’action en fonction des commentaires recueillis. Une bonne façon de procéder consiste à trier les problèmes identifiés, par priorité puis par volume. Les problèmes qui empêchent les clients de tirer profit de votre produit ou service doivent être traités en priorité. Ensuite, vous pouvez vous concentrer sur la résolution des autres griefs, en commençant par ceux qui ont le plus grand volume de demandes.
Il est important de savoir si les changements apportés font réellement une différence ou s’ils sont totalement ou partiellement efficaces. Vous devez donc continuer à recueillir les commentaires des clients pour identifier et surveiller tout changement. Cela vous aide également à identifier les outils de gestion des commentaires qui fonctionnent le mieux pour votre entreprise et ceux qui ne le sont pas.
La dernière étape du processus consiste à établir un programme VoC formel. Un programme « Voice of Customer » fournit un cadre systématique qui vous décrit les techniques à l’aide desquelles votre organisation va recueillir les commentaires des clients, les analyser et va en tirer parti pour promouvoir la croissance organisationnelle. Le programme VoC vous fournit un guide utile qui vous aide à gérer efficacement les commentaires des clients sur une longue période.
CFM est une abréviation pour Customer Feedback Management. Il s’agit d’un processus par lequel les entreprises recueillent les commentaires des clients et en tirent parti pour améliorer la prise de décision, les produits, les services et les opérations.
VoC est l’abréviation de Voice of Customer. C’est un processus par lequel les organisations recueillent systématiquement les commentaires des clients pour identifier leurs désirs, leurs besoins et leurs attentes dans le but d’améliorer l’expérience client (CX).
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