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juillet 19, 2023
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La voix du client fait référence au feedback de votre client sur votre marque, votre produit et vos services. Sa capture et son analyse sont connues sous le terme d’analyse de la voix du client.
Comme nous le savons, les marques sont habituées à obtenir des commentaires des clients par le biais de divers canaux et méthodes tels que des enquêtes, des entretiens, des médias sociaux, etc. La difficulté c’est d’en tirer des informations. L’analyse de la voix des clients est une technique d’étude de marché qui donne aux marques une compréhension des besoins et des désirs de leurs clients.
L’analyse de la voix du client permet de saisir les attentes, les opinions et les préférences des clients. Les marques travailleront sur ces facteurs, les analyseront et trouveront des informations sur lesquelles travailler qui leur donneront un avantage concurrentiel sur le marché.
Préparez-vous à découvrir les questions comment, quand, quoi et où dans un problème de recherche
En tant que marque, vous aurez une abondance de données à traiter après avoir recueilli les commentaires des clients. La façon dont votre analyse se déroule dépend fortement des outils que vous utilisez pour tirer des informations des données collectées.
Nous verrons dans cette section, comment effectuer l’analyse de la voix du client :
C’est la toute première étape. Vous devez avoir un objectif ou un but avant de commencer votre programme d’analyse. Donc, avant même de commencer, soyez ferme et clair sur votre question. POURQUOI analysez-vous vos données ?
La question peut ressembler à ceci :
En outre, vous devez être sûr de la façon dont vous collecterez vos données, des outils d’analyse que vous utiliserez et des types d’analyse que vous effectuerez.
La deuxième étape, assez évidente, consiste à recueillir vos données. Cela commence par la sélection d’un échantillon de clients ou de clients cibles.
Utilisez des méthodes telles que des enquêtes, des entretiens, des groupes de discussion, des médias sociaux, etc. pour obtenir vos données par le biais des commentaires des clients. Assurez-vous que vos enquêtes et questionnaires sont totalement axés sur votre objectif ou le sujet et la question de votre enquête. Puis vient l’analyse de la voix du client.
Ce travail est principalement effectué par les capacités de l’IA. L’IA identifie essentiellement les feedbacks positifs, négatifs ou neutres. Plus loin dans cette analyse, vous pouvez diviser votre avancée en deux grandes catégories :
Il semble facile d’étiqueter les commentaires comme positifs, négatifs et neutres. Mais il faudrait le faire manuellement, ce qui n’est pas possible. N’oubliez pas que vous utilisez un outil d’IA pour mesurer ces facteurs. Le système est donc capable de comprendre le sarcasme, les critiques indirectes et les commentaires tordus.
Mais une fois que vous commencerez à analyser les données en fonction de votre cas d’utilisation, le système s’habituera au plan d’analyse et travaillera mieux pour atteindre l’objectif.
Le traitement du langage naturel ou NLP est un moyen essentiel de traiter votre langage naturel. L’analyse de la voix du client nécessite que le système d’analyse lise toutes les données et soit capable de donner un sens aux informations. Il fera ressortir les tendances, les préférences, les sujets et les problèmes en analysant les mots.
Le tracé des mots avec leurs tendances et problèmes cachés ressemble à ceci:
Cette méthode vous permet d’utiliser une seule étiquette pour représenter une énorme quantité de données. La segmentation automatisée est le meilleur moyen de réduire un processus d’analyse fastidieux.
Mener des recherches exploratoires semble délicat, mais un guide efficace peut vous aider.
Les données brutes n’ont aucun sens. Vous aurez beaucoup de données aléatoires de la part des clients, ce qui signifie dieu sait quoi. Dans chaque processus d’analyse de données, les données brutes ne sont utiles que lorsque des informations en sont tirées. Il en va de même pour l’analyse de la voix client.
Supposons que vous ayez le score NPS® de votre marque par rapport aux critiques de votre produit sur les médias sociaux, alors seulement vous aurez une idée des conversations qui influencent votre NPS®.
Si vous êtes préoccupé par les avis négatifs, vous pouvez analyser ces avis sous les sites Web d’achat et les médias sociaux pour résoudre ces problèmes.
Une fois que vous avez étiqueté et séparé vos données, il est temps d’en tirer des informations qui vous aideront réellement à tirer certaines conclusions et idées sur lesquelles travailler.
Dans cette phase, vous aurez une compréhension claire de la pertinence de vos données, de vos informations et de vos conclusions par rapport à votre objectif de voix du client.
Apparemment, il ne suffit pas de tirer des conclusions, n’est-ce pas ? La façon dont vous donnez suite à votre analyse et apportez des améliorations à votre image de marque pèse beaucoup sur la perception que les clients ont de vous. Les clients savent qu’ils ont donné leur avis et maintenant ils vont attendre les changements correspondants.
En tant que marque, il est de votre responsabilité de prouver à vos clients que vous considérez que leurs opinions sont précieuses et que vous êtes prêt à vous améliorer pour eux. C’est l’action la plus attendue après l’analyse de la voix du client.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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