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FrenchNuméroteur prédictif versus numéroteur progressif - Tout ce que vous devez savoir
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Le numéroteur prédictif par rapport au numéroteur progressif est l’une des comparaisons les plus courantes que chaque entreprise utilise lorsqu’elle choisit le bon numéroteur pour son centre d’appels. Afin de maximiser l’efficacité du centre d’appels et d’améliorer l’expérience des clients, les composeurs automatiques sont devenus la nécessité du moment. Chaque centre d’appels est différent, tout comme ses besoins et il devient donc impératif pour une entreprise de choisir un numéroteur en conséquence.
Dans cet article, nous allons approfondir deux types de numéroteurs, le numéroteur prédictif et le numéroteur progressif, en comparant et en opposant leurs différences. Commençons :
Qu'est-ce qu'un numéroteur prédictif ?
Un numéroteur prédictif est une application qui permet de composer automatiquement des numéros à partir d’une liste de contacts. Avec la possibilité d’appeler différents numéros à la fois et de les acheminer de manière transparente, vers un agent en direct particulier, si nécessaire, les numéroteurs prédictifs sont exploités par les centres d’appels et les équipes de vente pour arriver à atteindre un énorme volume de prospects.
Puisque les agents n’ont plus besoin de composer, d’attendre ni de filtrer les appels, les numéroteurs prédictifs leur permettent d’économiser beaucoup de temps et d’efforts, augmentant ainsi la productivité globale du centre d’appels. L’utilisation d’un numéroteur prédictif peut entraîner une augmentation de 300 à 400 % de la productivité, en raison de l’augmentation massive du temps de conversation des agents par heure, de 10 à 15 minutes par heure à 50 minutes par heure.
Comment fonctionne un numéroteur prédictif ?
Comme son nom l’indique, un numéroteur prédictif s’appuie sur des données historiques qui impliquent le temps qu’un agent passe pour un appel, le moment idéal pour appeler un prospect, les numéros à filtrer, au cas où les lignes seraient occupées ou répondues par une machine, etc., dans le but de maximiser les chances de connexion.
En tirant parti de l’intelligence artificielle, IA et de l’apprentissage automatique, ML, un numéroteur prédictif peut facilement « prédire » quand un agent sera à nouveau disponible et commence à appeler plusieurs numéros pour connecter immédiatement l’opérateur à un interlocuteur, dès qu’il raccroche son appel précédent. Ce processus permet non seulement de minimiser le temps d’inactivité des agents, mais aussi d’économiser leurs efforts en parcourant leurs listes de contacts.
Quels sont les avantages et les inconvénients de l'utilisation d'un numéroteur prédictif ?
Explorons les avantages et les inconvénients du numéroteur prédictif, dans le but d’apprendre à mieux l’exploiter.
Avantages du numéroteur prédictif
Augmentation du volume d’appels :
L’utilisation d’un numéroteur prédictif augmente les taux d’appel de vos agents, ce qui contribue à augmenter des ventes.
Amélioration de l’efficacité :
Puisque les agents ne perdent pas leur temps à composer des numéros manuellement et à se heurter à des signaux occupés, ils se concentrent davantage sur les conversations qui rapportent de l’argent.
Appels assistés par IA :
En utilisant les données des agents et des listes de contacts pour composer les bons numéros, les numéroteurs prédictifs permettent d’optimiser le temps des agents, tout en atténuant l’abandon d’appel, ce qui est autrement impossible à réaliser sans cette technologie.
Inconvénients du numéroteur prédictif
Épuisement professionnel élevé :
Étant donné que les opérateurs disposent de moins de temps entre les appels, cela entraîne une augmentation de l’épuisement professionnel des employés et d’énormes taux de roulement.
Élimination du client :
Comme certains clients détestent recevoir des appels non sollicités, ils finissent généralement par bloquer vos numéros.
Abandon d’appel :
Les numéroteurs prédictifs peuvent parfois joindre les personnes au téléphone, avant même que les agents ne soient prêts à leur parler. Dans ce cas, les clients raccrochent l’appel après être restés en attente.
Appels perdus :
Grâce à la détection des appels indésirables, les clients peuvent facilement identifier les appels sortants de votre numéroteur prédictif, ce qui vous empêche de contacter vos clients.
Lecture supplémentaire : 10 meilleurs logiciels de numérotation prédictive
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Qu'est-ce qu'un numéroteur progressif ?
Un numéroteur progressif est une application utilisée pour automatiser le processus d’appels sortants, afin que les agents n’aient pas à composer manuellement les numéros de téléphone des clients. Servant de « terrain intermédiaire » entre la numérotation manuelle et les solutions de numérotation prédictive, les numéroteurs progressifs attendent que les agents mettent fin à leur appel en cours avant de composer le numéro suivant de la liste de contacts, c’est-à-dire qu’ils ne composent que lorsqu’un agent est disponible pour prendre l’appel.
De plus, il ne compose qu’un seul numéro par agent. Ces numéroteurs peuvent être utilisés dans n’importe quel secteur vertical à des fins diverses, telles que les ventes, le service client, le télémarketing, etc.
Comment fonctionne un numéroteur progressif ?
Contrairement aux numéroteurs prédictifs, un numéroteur progressif fonctionne sur la base du nombre d’agents en poste dans un centre d’appels. De plus, son rythme d’appel repose sur des facteurs tels que les taux d’abandon ainsi que le taux de connexion. Dans le but de maintenir un haut niveau d’efficacité, les composeurs progressifs garantissent que les agents sont connectés aux appels auxquels seule une personne en direct, « en chair et en os » répond.
Étant donné que l’agent est déjà disponible pour répondre aux besoins du client, dès que l’appel est pris en charge, il y a moins d’appels abandonnés dans le cas des numéroteurs progressifs, ce qui permet de maintenir un flux de communication constant.
Quels sont les avantages et les inconvénients de l'utilisation d'un numéroteur progressif ?
Examinons également les avantages et les inconvénients d’un numéroteur progressif pour mieux comprendre ses fonctionnalités.
Avantages du numéroteur progressif :
Moins de blocages :
Étant donné qu’il y a toujours un agent pour prendre en charge un interlocuteur, cela réduit les risques de temps d’attente inutilement longs, ce qui réduit le nombre de blocages.
Touche personnalisée :
En suivant une approche conviviale, ces numéroteurs sont idéaux pour offrir une expérience personnalisée aux clients, ce qui vous évite les taux de blocage potentiels des numéroteurs prédictifs.
Plus d’espace pour respirer :
L’utilisation d’un numéroteur progressif permet aux opérateurs de disposer d’un peu plus de temps pour se concentrer avec leurs interlocuteurs, afin qu’ils puissent collecter des informations pertinentes à leur sujet, avant de passer un nouvel appel.
Inconvénients du numéroteur progressif :
Moins de résultats efficaces :
Étant donné que le taux de numérotation d’un numéroteur progressif est faible, par rapport à celui d’un numéroteur prédictif, son utilisation est inefficace dans le cas d’un plus grand nombre de répondants.
Faible productivité des agents :
Dans les numéroteurs progressifs, un agent doit passer trois appels téléphoniques, dans un système de distribution d’appels, pour obtenir un répondant en direct, à qui parler. Cela a un impact négatif sur la productivité des opérateurs.
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Numéroteur prédictif versus numéroteur progressif, faire le bon choix !
Bien qu’il n’y ait pas de réponse idéale à la question du numéroteur prédictif par rapport au numéroteur progressif, il est important de choisir celui qui correspond le mieux aux besoins de votre centre de contact. En tenant compte des avantages et des inconvénients de chacun, vous pouvez sélectionner le numéroteur approprié qui peut vous aider à maximiser l’efficacité de votre centre d’appels.
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Pourquoi Voxco est-il l’un des meilleurs choix pour le numéroteur prédictif et le numéroteur progressif ?
Le numéroteur sur site et basé sur le cloud de Voxco, de qualité exceptionnelle, prend en charge le modes prédictif ainsi que le mode progressif. En tant que système de téléphonie à la pointe de la technologie, le numéroteur Voxco fonctionne de manière dynamique avec un centre d’appels, permettant d’augmenter sa productivité jusqu’à 50 %. Voici ce qui fait de Voxco Dialer une solution optimale pour les besoins d’un centre d’appels :
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Composer plusieurs numéros de téléphone peut être une tâche difficile et cela peut avoir un impact négatif sur la productivité des opérateurs. Voxco Dialer rationalise le processus d’établissement de connexions d’appels réussies grâce à sa solution de numérotation polyvalente 4-en-1. Avec ses quatre modes de numérotation différents, Aperçu, Progressif, Prédictif et Hybride, il permet aux centres d’appels d’adapter le modèle de numérotation de leur projet en fonction de leurs besoins.
Gestion efficace de la performance
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