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L’expérience patient, PX, Patient Experience, a connu une année 2020 transformatrice. La pandémie a mis à l’épreuve les limites de ce que les fournisseurs de soins de santé pouvaient offrir et a donné le ton à ce à quoi nous pouvons nous attendre à l’avenir.
Le logiciel d’enquête auprès des patients va y jouer un rôle clé dans la mesure où les organisations et les systèmes de soins de santé s’efforcent constamment d’améliorer les résultats, l’engagement et la satisfaction des patients. Il est de plus en plus nécessaire d’améliorer l’efficacité des processus et de prendre en compte les commentaires des patients, à intervalles réguliers.
La satisfaction et la fidélisation des patients sont le besoin de l’heure actuelle, car une augmentation des taux de fidélisation des clients de 5 % augmente les bénéfices à des niveaux situés entre 25 % et 95 %.
L’année 2024, et les années futures, s’annoncent sous les mêmes auspices, à quelques exceptions près. Voici un aperçu des défis et des opportunités que les fournisseurs de soins de santé pourraient rencontrer au cours des années à venir.
L’expérience du patient fait référence à l’interaction globale qu’un patient a avec un organisme de soins de santé. C’est la somme de leur satisfaction et de leur perception de leurs rencontres avec les soins de santé. Cela comprend la qualité des soins, englobe la communication avec les fournisseurs de soins, l’accès aux services, la coordination des soins et l’environnement physique.
La mesure de l’expérience patient permet de comprendre les axes d’amélioration ainsi que les forces et les faiblesses du système ou de l’organisme de santé.
L’une des méthodes les plus réputées d’évaluation de la PX est l’enquête HCAHPS, c’est-à-dire l’évaluation des fournisseurs et des systèmes de soins de santé, par les consommateurs hospitaliers. Ces sondages HCAHPS demandent aux patients d’évaluer leur niveau de satisfaction dans divers aspects de leurs soins de santé.
Une autre méthode, largement utilisée, consiste à faire travaille un logiciel d’enquête auprès des patients pour créer des enquêtes, à présenter lors de diverses interactions et de divers points de contact, tout au long du parcours du patient. Ce logiciel vous permet de personnaliser l’enquête et de recueillir des données pertinentes sur l’expérience des patients. Cela vous aide à recueillir des données nuancées, sur chaque point de contact critique, afin d’améliorer la qualité des soins pour chaque patient.
En utilisant un logiciel de sondage auprès des patients, il vous est possible d’en savoir plus que ce que les scores CAHPS vous indiquent habituellement. Nous allons voir ici quatre facteurs qui contribuent à l’importance de l’enquête des soins de santé.
Les scores de l’ACSPC représentent 32 % de la pondération globale des cotes STAR « par étoiles », en 2021. Les sondages de type ACSPC évaluent directement ce que les clients pensent de leur expérience avec les organismes de soins de santé, et pas seulement leur satisfaction. L’amélioration des scores CAHPS est susceptible d’améliorer les performances dans d’autres enquêtes, comme HEDIS.
Alors, comment les organisations de soins de santé peuvent-elles améliorer leurs performances d’après ces enquêtes ?
En gardant à l’esprit que ces évaluations tiennent compte de ce que les clients pensent de vos services, vous devez vous concentrer sur la fourniture d’expériences sans effort ni contraintes, à chaque point de contact.
Vos établissements de santé doivent tenir leurs promesses faites à vos clients et recueillir des commentaires à ce sujet.
Que ce soit en termes de prix, d’installations, de soins postopératoires ou de finances, vous devez vous assurer que l’expérience est aussi transparente que possible. Un logiciel d’enquête auprès de vos patients peut vous aider à évaluer ces aspects de l’expérience patient, PX, et à identifier les domaines à améliorer.
Bien que les classements STAR « par étoiles » doivent être une priorité. Cependant, ce PX exige plus que de simples cases à cocher. Les enquêtes CAHPS, HEDIS et HOS devraient être avantageusement complétées par une approche « le patient d’abord » dans votre organisation. Chaque employé doit adopter un état d’esprit centré sur le patient, dans le but non seulement d’être satisfait du client, mais aussi de le satisfaire.
Comme l’expérience patient n’en est encore qu’à ses débuts, les organisations de soins de santé ont le temps de s’adapter à des opérations axées sur ce PX, sinon elles risquent de perdre leur niveau habituel d’activités, au profit de nouveaux arrivants qui adoptent une approche axée sur ce PX, dès le départ.
Alors que les taux d’adoption de la télésanté montent en flèche, tant pour les patients que pour les prestataires, les organisations de soins de santé doivent élaborer un plan pour s’assurer que leur programme d’expérience patient couvre également leurs portails de télésanté.
Vous devez vous assurer de la disponibilité généralisée de vos services de télésanté et être absolument certain que votre population cible est bien informée de vos offres : 59 % des patients de la génération Y déclarent qu’ils changeraient de médecin pour un autre, offrant un meilleur accès en ligne.
Tenez compte de votre public cible… Effectivement, il est possible qu’un nombre important de vos utilisateurs de télésanté soient nouveaux dans ce genre de service, des personnes âgées, en particulier. Cela les expose à un risque grave de vol de données et de manipulation par des cybercriminels.
Les données des patients sont sacro-saintes et les prestataires de soins de santé doivent adopter des solutions sophistiquées de gestion des identités et de sécurité maximale pour leurs services. Ce qui implique que votre logiciel d’enquête auprès de vos patients doive imprégner ce sentiment de sécurité, sur absolument tous vos canaux numériques.
Nous nous attendons clairement à ce que les soins virtuels couvrent un grand pourcentage des interactions avec les patients, au cours des années à venir, et il est probable que de nombreuses séances de télésanté se traduiront in-fine par des visites sur place, dans votre établissement. Les équipes CX de votre organisation doivent s’assurer que ces deux voies mènent l’une à l’autre, de manière transparente.
Il peut y avoir des problèmes au démarrage, cela va de soi, mais accueillir les commentaires de façon sincère permettra de maintenir des niveaux d’engagement élevés aux points de contact clés. L’automatisation de certains processus tels que facturation, planification, suivis, etc., devrait contribuer à la satisfaction des patients.
L’adoption d’une approche holistique axée sur le patient dans les organisations de soins de santé va nécessiter la mise en place d’un programme complet d’expérience patient, qui va suivre les commentaires des clients et des employés, à plusieurs points de contact.
En conservant les principes énumérés ci-dessous, qui peuvent être adaptés à votre organisation, comme fondement de votre programme d’expérience patient, vous vous assurerez que vos améliorations PX se traduisent par une croissance.
Les établissements de santé doivent identifier les principaux postes d’écoute des clients sur tous les canaux. Le retour d’information doit être sollicité ou non et doit être recherché en permanence.
Un logiciel d‘enquête patient robuste doit offrir les canaux suivants :
Les outils de sondage en ligne vous permettent d’envoyer des sondages par courriels, SMS ou pop-ups Web. Les médias sociaux sont également un canal précieux pour glaner des informations et propager des enquêtes.
Les salles d’attente et les salons sont d’excellents endroits pour obtenir des informations. Vous pouvez demander aux patients de remplir des formulaires de rétroaction, par exemple, sur une tablette que vous fournissez, ainsi que des questionnaires, pendant qu’ils attendent. Vous pouvez même inciter les répondants, peut-être avec un code de réduction valable à la cafétéria de votre établissement!
Les sondages CATI ou SVI sont des outils efficaces pour glaner des informations auprès du segment moins technophile de votre public cible.
Les équipes chargées de l’expérience client et des employés de votre organisation de soins de santé doivent analyser les commentaires dans le but de recueillir des informations exploitables et, par ailleurs, de les rendre accessibles aux employés de l’ensemble de votre organisation. Les analystes doivent utiliser ces commentaires pour identifier comment les clients pourraient agir à l’avenir.
Une fois que la VoC et les données VoC, Voice of Customer, ont été analysées, les organisations de soins de santé doivent identifier les principaux points sensibles et s’efforcer de résoudre là « où le bât blesse ». Il peut s’agir de répondre aux plaintes individuelles des clients ou de mettre en œuvre des changements, à l’échelle du système entier, afin d’améliorer l’expérience des clients, des patients et des employés.
Après avoir mis en œuvre des changements et agi en fonction des préoccupations des clients, les équipes CX et EX doivent suivre les résultats puis quantifier les améliorations, NPS®, CSAT, etc.
Ces détails peuvent aider à voir l’impact des programmes d’expérience du patient au sein de l’organisation et peuvent être utilisés pour mettre en œuvre d’autres changements, comme cela se ferait en gardant à l’esprit la voix de l’employé et du patient, VoC.
Collectez, mesurez, découvrez et agissez sur des données en temps réel.
Les soins de santé sont un sujet intime pour la plupart des personnes, et les clients/patients réagissent positivement aux soins personnalisés. La meilleure source de données pour des services personnalisés est… le patient lui-même ! De nombreuses informations peuvent être évaluées à partir des données recueillies par le biais d’analyses et de commentaires collectés, au moyen d’enquêtes sur l’expérience des patients.
Ces informations sont la clé pour créer de meilleures expériences pour les patients et pour améliorer les niveaux d’engagement de ceux-ci. L’engagement avec les clients, dans le domaine de la santé, est essentiel pour améliorer l’état général des soins de santé dans une communauté.
Des patients mieux informés = des patients en meilleure santé et une collecte de données meilleure et plus fréquente sont essentiels pour comprendre les niveaux globaux d’engagement de ces derniers. Un meilleur engagement des patients se traduit par une meilleure expérience des patients.
Un logiciel d’enquête auprès des patients peut être un outil utile pour communiquer avec vos patients. Les questions de type « Le saviez-vous ? » peuvent aider à transmettre des informations utiles sur les soins de santé à vos répondants.
Fournir des soins plus personnalisés à vos patients dépend fortement de vos médecins et des autres membres du personnel de santé. L’épuisement professionnel des médecins est un obstacle majeur à l’amélioration de l’expérience globale des soins de santé au sein de votre organisation.
S’occuper des DSE, les Dossiers de Santé Électroniques, est un grief majeur pour la plupart des médecins. En effet, 54 % des médecins affirmant que les DSE, les Dossiers de Santé Électroniques, diminuent la satisfaction professionnelle. De toute évidence, il est nécessaire d’adopter une approche automatisée et axée sur les données pour garantir de meilleurs niveaux de PX et d’engagement.
Le logiciel d’enquête auprès des patients vous permet de recueillir des données et d’identifier les lacunes dans les soins dispensés. Un tel logiciel vous offre une plateforme pour recueillir des données honnêtes et fiables sur la façon dont les patients perçoivent votre organisation de soins de santé.
Tirez parti d’un tel logiciel d’enquête sur les soins de santé de Voxco et les aspects PX, pour capturer des données sur plusieurs canaux et écouter la VoC, la voix de vos clients.
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