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Qu’est-ce qu’une enquête CSAT ?
janvier 20, 2023
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Si vous dirigez une entreprise, vous aurez sans aucun doute des questions à poser. Quelles améliorations apporter au produit ? Quels nouveaux articles devriez-vous offrir? Comment améliorer l’engagement des employés? Quel que soit le type d’information que vous recherchez, établissez une liste de questions et distribuez-la à vos clients. Cela semble facile, non?
Bien que les enquêtes semblent simples, ce n’est pas toujours le cas. Pour réussir une enquête, il faut poser la bonne question. Mais comment différencier la bonne de la mauvaise ? Le type de question d’enquête, de la question ouverte à la question fermée, est déterminé par le type de données dont vous avez besoin. Une bonne question d’enquête vous donnera un aperçu des attributs suivants: le public cible, la perception des clients, le prix, la navigation sur le site Web, etc.
Dans cet article, nous nous allons examiner les différents types de questions d’enquête que vous pouvez poser, ainsi que quelques exemples.
Mener des recherches exploratoires peut sembler difficile, mais un guide efficace peut vous aider.
Les questions ouvertes vous permettent de découvrir les pensées des personnes interrogées en leur donnant la possibilité de répondre avec leurs propres mots. Les questions ouvertes sont idéales pour obtenir des données qualitatives. Elles sont souvent posées à la suite de questions fermées pour obtenir des données quantitatives.
Quand faut-il poser des questions ouvertes ?
Par exemple
Les questions fermées demandent aux personnes interrogées de choisir parmi un ensemble d’options prédéterminées. Une question fermée est un terme générique qui comprend une vaste catégorie de questions :
Quand faut-il poser des questions fermées?
Les questions fermées sont utilisées pour enregistrer des données quantifiables qui peuvent facilement être transformées en graphiques et en tableaux. Les données acquises peuvent également être utilisées pour une analyse plus approfondie.
Par exemple
À quelle fréquence utilisez-vous notre produit?
Les questions dichotomiques offrent aux personnes interrogées deux options parmi lesquelles choisir : Oui/Non, Vrai/Faux, D’accord/Pas d’accord. Elles sont utilisées pour obtenir un contraste clair entre les points de vue des répondants.
Quand faut-il poser des questions dichotomiques ?
Par exemple
L’échelle de Likert permet d’évaluer à quel point un individu est d’accord ou non avec quelque chose. Les options vont des attitudes extrêmes aux attitudes neutres. Une échelle de Likert de 5/7 points est généralement utilisée dans les enquêtes.
Quand faut-il poser des questions sur l’échelle de Likert ?
Parfois, une simple question oui/non n’est pas suffisante. Si les marques veulent en savoir plus sur les sentiments de leurs clients, elles peuvent utiliser les questions de l’échelle de Likert. Par exemple, si une marque veut savoir ce que les clients pensent de leur produit ou à quel point ils sont satisfaits de leurs services.
Par exemple
À quel point êtes-vous satisfait de notre livraison?
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Dans une question nominale, les personnes interrogées doivent choisir parmi plusieurs options non numériques.
Quand faut-il poser des questions nominales?
Les questions nominales sont idéales si le nombre d’options à choisir est limité. Vous pouvez facilement utiliser les données pour créer des graphiques et découvrir des modèles. L’inconvénient est que vous risquez de ne pas proposer suffisamment de catégories parmi lesquelles les personnes peuvent choisir. Une option « autre » ainsi qu’une question ouverte peuvent être utilisées pour permettre aux personnes interrogées de donner une réponse qui n’est pas proposée comme option.
Par exemple
Quel genre de musique préférez-vous?
Les questions à l’échelle d’évaluation demandent aux personnes interrogées d’évaluer les options de réponse sur une échelle de 1 à 5, de 1 à 10, etc.
Quand faut-il poser des questions d’évaluation?
Le Net Promoter Score® est calculé grâce à des questions d’évaluation pour déterminer la probabilité que les clients recommandent des choses à leurs amis. Les informations recueillies peuvent être utilisées pour comparer et visualiser des modèles.
Par exemple
Évaluez les aspects suivants du service sur une échelle de 1 à 5.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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