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Une entreprise dépend de ses clients pour la croissance et le profit. Il est donc impossible de mettre de côté la satisfaction et l’expérience client. Il est important de comprendre ce que vos clients pensent de vous, de vos produits, de vos services et de la qualité du service à la clientèle.
Le moyen le plus simple et le plus rapide pour cela est de le leur poser la question directement. C’est l’objectif de l’enquête CSAT qui vous permet de demander aux consommateurs d’évaluer leur expérience avec votre entreprise. Vous pouvez également leur demander de partager leurs opinions ou leurs commentaires qu’ils estiment que vous devriez connaître.
L’enquête CSAT donne aux clients l’occasion d’exprimer leur opinion sur leur expérience et donne à l’entreprise la chance de travailler sur les commentaires des clients et de regagner leur confiance. L’enquête CSAT (Customer Satisfaction Survey) utilise une simple question de satisfaction qui permet de déterminer le score CSAT. La question posée est basée sur une expérience spécifique.
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de (catégorie de produits) de notre entreprise, sur une échelle de 1 à 5 ?
Une fois les réponses recueillies auprès du public, vous pouvez séparer les réponses négatives (1 et 2) des réponses positives (4 et 5). Mesurez votre score CSAT à l’aide de la formule suivante :
Score CSAT = nombre de réponses positives/total nombre de réponses recueillies X 100
Cela vous donnera le pourcentage de clients satisfaits de votre catégorie de produits. De même, vous pouvez poser la question sur différents sujets tels que l’interaction avec un représentant du service, les services offerts, la marque, l’emballage, la qualité du produit, la base de connaissances, etc.
Une enquête CSAT est conçue pour être de courte durée. Elle comprend deux types de questions
Question de satisfaction qui contribue au score CSAT.
Cela inclut la question ci-dessus. La question est posée sur le point de contact de l’expérience client sur lequel vous souhaitez des informations.
Vous pouvez inclure une échelle d’évaluation de 3, 5, 7 ou 10 points ou un classement par étoile ou emoji au lieu de chiffres. Ces échelles de notation aident à recueillir des réponses quantifiables qui vous fournissent le score CSAT de votre entreprise.
Question ouverte ou commentaires ouverts
La deuxième question peut être un suivi de la première afin de demander au client d’expliquer la raison derrière le score. Il peut aussi s’agir d’une question ouverte pour recueillir des informations sur d’autres faits pertinents pour le point de contact de l’expérience client. La question ouverte ne contribue pas au score CSAT mais aide l’entreprise à en apprendre davantage sur l’expérience client auprès des clients eux-mêmes.
Vous pouvez ajouter d’autres évaluations ou questions ouvertes pour recueillir plus d’informations sur le sujet de l’enquête. Cependant, gardez le nombre de questions à 10 maximum au total. Une enquête trop longue peut ennuyer le répondant. Ajoutez des questions pertinentes, n’ajoutez pas de questions hypothétiques ou suggestives qui pourraient dérouter les répondants.
Les enquêtes CSAT sont l’approche la plus courante adoptée par les entreprises pour recueillir des informations pertinentes. C’est pour cette raison que vous pouvez créer votre enquête CSAT sans ajouter de questions complémentaires. Vous pouvez simplement envoyer à votre client la question « échelle de satisfaction » avec ou sans questions supplémentaires.
Vous pouvez ajouter une barre de commentaires de satisfaction à votre application ou à votre site Web. Les enquêtes intégrées à l’application ont des taux de réponse élevés, car vous pouvez afficher la question pendant que les clients interagissent encore avec votre entreprise.
Vous pouvez envoyer une enquête CSAT à la fin d’un service particulier. Par exemple, vous pouvez demander les commentaires des clients directement après la livraison de leur produit. L’expérience est fraîche à ce moment-là et le client fournira des informations précises. Vous pouvez envoyer l’enquête par e-mail ou par SMS.
Vous pouvez utiliser le courrier électronique lorsque vous souhaitez recueillir des informations approfondies. Les enquêtes par e-mail offrent aux clients la liberté de répondre quand ils ont le temps. Ainsi, vous pouvez inclure plusieurs questions dans l’enquête.
Les enquêtes CSAT mesurent le niveau de satisfaction après une interaction particulière. Par conséquent, vous devez vous assurer que vous n’envoyez pas trop d’enquêtes aux mêmes clients. Assurez-vous également que l’équipe réponde aux clients afin qu’ils sachent que l’entreprise a entendu leur opinion.
Interroger directement votre client sur son expérience peut vous fournir des informations pertinentes. Vous apprendrez comment chaque client perçoit votre entreprise de manière différente.
C’est une plate-forme permettant aux clients de partager leur opinion sur l’entreprise. Vous pouvez utiliser les commentaires pour combler le fossé entre l’expérience attendue et leur expérience réelle. De cette façon, vous pouvez établir la confiance et améliorer la rétention.
L’enquête auprès de vos clients vous aidera à vous tenir au courant de ce qu’ils attendent du marché. Vous pouvez en apprendre davantage sur leurs préférences et identifier les modèles. Vous pouvez utiliser les tendances qui conviennent à votre entreprise et donner aux clients ce qu’ils attendent.
L’expérience et la satisfaction du client sont utilisées comme les principaux facteurs de différenciation dans les secteurs d’activité. Utilisez l’enquête CSAT pour suivre les progrès que vous avez réalisés. Comparez votre score CSAT à celui de vos concurrents pour déterminer ce que vous avez déjà accompli.
Un client peut être satisfait de votre marque, de ses produits et de ses services. Cependant, cela ne signifie pas qu’il restera fidèle à votre entreprise.
Elle est utilisée par les entreprises pour recueillir des commentaires immédiats après la réalisation d’un service.
Utilisez un nombre limité de questions. Ne posez que des questions pertinentes. Les clients n’ont pas la patience ou le temps de passer en revue 30 questions pour vous informer de leurs préférences. Limitez le nombre de questions à 8 ou 10.
Il est préférable d’utiliser des échelles d’évaluation en 3 ou 5 points. Des options limitées peuvent aider le public à être plus déterminé quant à sa réponse. Un échelle en 10 points peut embrouiller le répondant. En outre, la signification de la note 6 peut être ambiguë .
Les répondants peuvent ne pas être disposés à partager des informations personnelles telles que le sexe ou l’âge. Proposez de sauter la question ou l’option N/A.
Si vous utilisez un service sms ou e-mail pour envoyer une enquête, ne rappelez pas trop souvent. Envoyez peut-être un rappel au milieu ou vers la fin de la période d’enquête. Vos clients, en effet, ne sont pas obligés de répondre.
Ne mettez pas de côté une réponse négative pour l’analyser en détail et répondre plus tard. Le client aura l’impression que vous ne vous souciez pas de son opinion. Répondez rapidement et faites un suivi pour obtenir plus d’informations afin de comprendre les commentaires.
Laissez de la place pour les questions ouvertes. Ne demandez pas de justification après chaque question d’évaluation. Cependant, posez des questions ouvertes pour donner aux clients l’occasion de partager et d’exprimer leurs pensées à l’entreprise.
L’utilisation d’une méthode d’enquête simple comme le CSAT pour évaluer régulièrement l’expérience client et le niveau de satisfaction aide l’entreprise à rester en phase avec les attentes des clients. Savoir ce que les clients attendent du marché et les changements de tendances peut être utile pour que l’entreprise réussisse.
Le CSAT fait référence à la satisfaction du client. Il s’agit d’une mesure qui suit le niveau de satisfaction des clients lorsqu’ils interagissent avec une entreprise, son produit ou ses services.
Un bon taux de réponse à une enquête CSAT varie entre 25% et 50%.
L’enquête CSAT comprend une question d’évaluation spécifique qui mesure le degré de satisfaction des clients sur un point de contact client particulier. La question est conçue comme suit : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l’événement organisé par l’entreprise ? » L’échelle d’évaluation peut être une échelle de 3, 5, 7 ou 10 points.
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