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Les indicateurs de service client sont utilisés pour mesurer la qualité du service client d’une organisation. Il est important pour les entreprises de mesurer et de suivre l’expérience client afin d’éviter le désintérêt des clients et de favoriser leur fidélité.
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Voici quelques indicateurs utilisés pour mesurer le service client au sein des organisations :
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Le Net Promoter Score®, ou NPS®, est une mesure de satisfaction client qui quantifie la satisfaction client en mesurant la probabilité que les clients recommandent vos produits/services/organisation à d’autres. Il prend généralement la forme d’un sondage avec une seule question demandant aux consommateurs, ou une variante similaire : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits/services à d’autres ? ».
Cette question est suivie d’une échelle de 10 points, où les répondants peuvent exprimer leur probabilité de répandre un message positif sur l’organisation ou ses produits/services.
Les répondants au sondage sont ensuite classés dans les trois catégories suivantes :
Une fois que les répondants sont catégorisés, la formule suivante est utilisée pour calculer le NPS® :
NPS®= % de promoteurs – % de détracteurs
Le NPS® est exprimé sous la forme d’un nombre compris entre -100 et 100, où un score positif indique que l’organisation a plus de promoteurs que de détracteurs et un score négatif indique plus de détracteurs que de promoteurs.
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Le score de satisfaction client, ou CSAT, mesure les niveaux de satisfaction client. Semblable au NPS®, il prend généralement la forme d’une enquête à une seule question. La question CSAT porte directement sur la satisfaction d’un client vis-à-vis de l’entreprise ou de ses produits, et la question est souvent formulée de la manière suivante : « Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale avec le produit que vous avez reçu ? ».
Cette question est suivie d’une échelle numérique en cinq ou dix points, ou de l’échelle de Likert allant de « très satisfait » à « très insatisfait ».
La formule suivante peut être utilisée pour calculer le CSAT :
CSAT = (Nombre de clients satisfaits ÷ Nombre total de répondants) x 100
Les clients satisfaits sont ceux qui ont répondu avec un 4/5 ou un 5/5 sur l’échelle numérique, ou avec « très satisfait » ou « satisfait » sur l’échelle de Likert.
Les scores CSAT sont représentés en pourcentage.
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Le score d’effort client, ou CES, mesure l’effort qu’un client doit déployer lors d’une interaction avec une entreprise. Cette interaction peut être un point de contact tel que l’effort déployé lors de :
Les enquêtes CES prennent également la forme d’une enquête à une seule question, où les clients sont invités à évaluer leur expérience de « très difficile » à « très facile ». La formule suivante est utilisée pour calculer le CES :
CES = % de clients qui ont eu une expérience facile – % de clients qui ont vécu une expérience difficile
Un bon score CES est défini par les normes de l’industrie, cependant, une valeur positive est une bonne indication, car cela signifie que le nombre de répondants qui ont eu une expérience transparente avec l’organisation est plus élevé que le nombre de répondants qui ont eu une expérience difficile.
Le taux de désabonnement des clients, ou taux d’attrition des clients, est le taux auquel les clients cessent de faire affaire avec une organisation. Cet indicateur de service client est une mesure importante de la satisfaction client, mais est un peu plus fastidieuse à calculer que d’autres indicateurs, car il y a plus d’un prédicteur de désabonnement. Pour le calculer, des informations opérationnelles telles que la baisse des achats répétés ou la réduction des montants d’achat doivent être prises en compte.
Les indicateurs opérationnels sont calculés à l’aide de données opérationnelles, ou O-Data. Ce sont des enregistrements tangibles d’activités qui peuvent indiquer l’efficacité des employés, les temps de réponse, les taux de résolution, etc.
Voici quelques mesures opérationnelles importantes utilisées par les organisations pour mesurer la satisfaction des clients :
Le taux de résolution au premier contact, ou FCR, mesure le nombre de cas nécessitant un seul contact du client avant que son problème ne soit résolu. Un taux élevé de résolution lors du premier contact est un indicateur de bon service à la clientèle, car il est lié à un haut CES, qui signifie que le client exerce moins d’effort lorsqu’il communique avec votre organisation
Le délai de traitement moyen ou AHT, mesure le temps que prend l’agent du centre pour travailler sur un seul contact. Moins il y a d’AHT, plus votre centre de contact est efficace. Cela fait preuve d’un bon service client efficace, améliorant l’expérience client tout en réduisant les coûts d’exploitation.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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