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La gestion de l’expérience est d’une grande importance pour toute organisation, quel que soit le secteur dans lequel elle opère. Pour les prestataires de plans de santé, cela nécessite un engagement à améliorer l’expérience des membres, la qualité et le coût.
L’accent mis sur l’expérience client, de membres, est un aspect clé pour prévenir le désabonnement de clients et faciliter l’acquisition de clients pour vos plans de santé. L’expérience client est également un contributeur majeur au classement, au moyen d’étoiles, d’un régime de soins de santé, ce qui a un impact sur les revenus.
Une meilleure expérience client se traduit également par un meilleur engagement des patients et des membres, ainsi qu’une meilleure satisfaction des membres, ce qui peut jouer un rôle important dans l’exécution plus efficace des initiatives de gestion des soins. Des indicateurs tels que NPS® (Net Promoter Score®), CSAT (Customer Satisfaction) et CES (Customer Effort Score) sont d’excellents indicateurs de l’expérience d’une personne, à différents points de contact. Toutes ces mesures peuvent révéler des informations uniques en fonction du contexte et du moment de leur utilisation.
Cela peut paraître simple, et il est facile de comprendre pourquoi la plupart des fournisseurs supposent que c’est le cas, mais généralement les clients n’ont pas une idée très claire sur la couverture offerte par leurs plans de soins. Cela peut avoir un impact négatif sur l’expérience des membres et entraver l’engagement. Les plans doivent veiller à ce que leurs clients soient pleinement conscients de ce qui est couvert dans le parcours typique d’un membre avec leur organisation.
Les membres qui ont plus d’informations sur la couverture de leur plan ont un NPS® plus élevé que ceux qui n’ont pas une compréhension claire des avantages offerts par leur plan. Ceci est particulièrement important pour les informations relatives à la couverture des médicaments.
La recherchemontre que 31% des clients insatisfaits comptent sur les pharmacies pour fournir des informations relatives à la couverture des médicaments. Comparez cela aux taux de clients insatisfaits qui ont obtenu les mêmes informations via le site Web des fournisseurs (19%) ou au cabinet de leur médecin (21%).
La plupart des fournisseurs offrent ces informations en ligne, mais il faut fournir un effort pour les rendre plus accessibles, même aux clients les moins familiers avec la technologie. Les fournisseurs de plans de soins de santé peuvent également rendre ces informations plus accessibles via des applications mobiles.
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Il s’agit généralement du premier point de contact direct avec vos membres. L’inscription constitue un point de contact clé car c’est souvent le seul point de contact où votre marque peut interagir avec des utilisateurs moins fréquents. Traditionnellement, les utilisateurs les moins fréquents ont tendance à être ceux qui sont les moins satisfaits des services. Les fournisseurs de plans de santé doivent faire en sorte que l’expérience d’inscription soit parfaite, car elle contribue à définir l’expérience des membres.
68% des membres ont tendance à terminer le processus d’inscription en moins d’une heure et sont très satisfaits de leur expérience. Les membres qui dépassent ce délai sont généralement ceux qui ont du mal à trouver des informations et qui ont des difficultés à choisir un plan qui répond à leurs besoins.
Les participants qui disposent d’informations plus claires sur les avantages de leur plan pendant le processus d’inscription ont tendance à être plus satisfaits. De nombreuses personnes ne sont pas conscientes de ce qui est disponible et de l’étendue réelle des bénéfices couverts par leur plan. Une assistance directe peut faciliter ce processus, ce qui améliore l’expérience des membres.
L’assistance et le service sont des facteurs importants de la satisfaction de la clientèle pour n’importe quel secteur d’activité, et ils sont particulièrement importants pour ceux du secteur de la santé. Des études montrent que les fournisseurs de plans de soins de santé doivent apporter des améliorations dans deux domaines principaux :
Les soins de santé en général ont une courbe d’apprentissage et la majorité des membres, surtout ceux qui appartiennent à un groupe démographique plus âgé, préfèrent parler à une personne réelle. Seulement 44% des membres de plan interrogés trouvent qu’il est facile de joindre une personne pour obtenir de l’aide.
Les durées d’attente impactent considérablement la facilité avec laquelle les clients parviennent à joindre votre équipe d’assistance et sont un facteur majeur d’insatisfaction des membres.
Vos employés sont le visage de votre organisation et le personnel en contact avec la clientèle est souvent celui qui subit le plus le mécontentement des clientsBien qu’il soit impossible pour l’ensemble de votre personnel de fournir des conseils cliniques sans une formation médicale approfondie, vous devez équiper votre personnel de données et de métadonnées pertinentes sur les clients. Ainsi, votre personnel aura toujours les données des membres à portée de main et pourra les guider en cas de besoin.
Les membres qui sont satisfaits du réseau de fournisseurs de leur plan ont un NPS® de 52%, contre 32% pour les membres insatisfaits de leurs fournisseurs de réseau. En menant régulièrement des enquêtessur les soins de santé , les plans peuvent déterminer des lacunes de leur réseau de prestataires.
Votre site Web est généralement la ressource la plus utilisée par les membres pour obtenir des informations sur votre réseau. L’amélioration de votre site Web conduira directement à une amélioration de l’expérience globale de vos membres. Cela comprend des améliorations de l’interface utilisateur, la disponibilité d’informations actualisées et des recommandations pertinentes basées sur les maladies et les besoins de vos membres.
Le coût pour les membres est un facteur essentiel pour les clients lorsqu’ils envisagent des plans de santé. Il indique également la valeur que les clients accordent à l’expérience des membres et à ce qui est inclus dans votre plan.
La perception des clients quant au rapport qualité-prix de vos plans est un facteur essentiel pourdéterminer l’expérience client des plans fournis par l’employeur. Pour les autres, c’est l’économie des frais personnels qui détermine la satisfaction des clients à l’égard de leur plan.
Facteurs qui influencent la perception des clients quant à la valeur d’un plan :
Chaque groupe démographique qui souscrit à des plans de santé considère les dépenses personnelles comme un facteur clé dans sa perception de l’expérience client d’un plan. Les dépenses personnelles jouent un rôle encore plus important dans la détermination de l’expérience client des souscripteurs de plan Medicare Advantage, car ils utilisent plus fréquemment les services de santé. La recherche montre que les membres du plan Medicare Advantage qui étaient satisfaits de la capacité de leurs prestataires à leur permettre de réaliser des économies ont obtenu un score NPS® Survey de 80%, contre 26% pour ceux qui n’étaient pas satisfaits de leurs économies. Sondage NPS® Score de 80 % contre 26 % pour ceux qui n’étaient pas satisfaits de leur épargne.
À mesure que la fréquence d’utilisation des services de santé par les membres augmente, leur perception et leur intérêt pour le rapport qualité-prix augmentent également. C’est pourquoi les fournisseurs de plans de santé doivent planifier soigneusement leurs interactions. Il faut rappeler aux membres de se rendre régulièrement chez leur médecin ou de se faire vacciner contre la grippe à temps. Ces interactions ont un impact considérable sur l’expérience des membres.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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