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Les commentaires des clients aident une marque à améliorer ses offres, à promouvoir la marque de manière positive et à acquérir un avantage concurrentiel dans le paysage saturé du marché. Approuvé par les leaders de l’industrie, le moyen établi de recueillir les opinions honnêtes des clients est la méthodologie d’enquête NPS® ou Net Promoter Score℠.
La collecte de données NPS® fournit des informations exploitables sur la fidélité des clients, l’expérience, la satisfaction et les domaines d’amélioration. Comprendre et analyser ces données vous permet d’identifier le potentiel de croissance et de fidéliser votre clientèle.
Cependant, choisir le bon logiciel est un défi, ce qui nous amène à l’objectif de ce blog… Guide de l’acheteur de logiciels NPS®. Ici, nous allons plonger dans ce qu’est le logiciel, les fonctionnalités à rechercher et pourquoi il est important de vous doter des connaissances nécessaires pour prendre une décision d’achat éclairée.
Avant de commencer à évaluer les considérations clés pour choisir une plate-forme qui correspond aux besoins de votre entreprise, examinons pourquoi il est essentiel d’acheter un logiciel au lieu de créer le vôtre.
Le logiciel d’enquête Net Promoter Score℠ est un outil spécialisé qui vous permet de concevoir des enquêtes NPS® personnalisées et de collecter, analyser et interpréter les données NPS®. L’outil offre de nombreuses fonctionnalités pour vous aider à rationaliser le processus d’enquête et vous permettre de générer des informations exploitables pour améliorer la fidélité des clients.
→ Identifier les principaux moteurs de la satisfaction client.
→ Comblez l’écart d’expérience.
→ Activez les promoteurs.
Investir dans un outil de sondage gratuit peut être rentable, mais les commentaires des clients en boucle fermée sont une étape essentielle dans le NPS®. Sans logiciel NPS® spécialisé, vous serez obligé de passer beaucoup de temps à développer le processus, à le personnaliser et à le maintenir.
De plus, avec un logiciel spécialisé comme l’outil d’enquête Voxco NPS®, vous pouvez automatiser la collecte, l’analyse et l’interprétation des données et boucler la boucle des commentaires des clients. Ces outils sont conçus en pensant au NPS® et offrent des fonctionnalités spécifiques pour la collecte, l’analyse et la création de rapports, ce qui les rend plus efficaces et efficients.
De plus, l’utilisation d’un logiciel développé pour exécuter des enquêtes NPS® vous permet de vous concentrer sur l’interprétation et l’utilisation des données au lieu de gérer l’outil. Poursuivons ici et évaluons les besoins de l’outil, avant de nous plonger dans notre guide d’achat de logiciel NPS®
Il y a deux facteurs que vous devez évaluer avant de choisir un outil NPS®.
Avant de conclure l’accord, vous devez vous assurer que le logiciel vous aidera à vous aligner sur vos objectifs commerciaux. Que visez-vous avec votre logiciel NPS® ? Cherchez-vous à identifier des promoteurs, à fidéliser vos clients, à déterminer des domaines d’amélioration ou à stimuler votre croissance ?
Différents segments de clientèle nécessitent des approches distinctes et des messages personnalisés. Avant d’utiliser l’outil, vous devez définir votre public cible et adapter votre enquête NPS® et votre communication post-enquête, en conséquence et nécessairement.
Les besoins, l’échelle et la portée de votre entreprise diffèrent des autres. Certaines ont besoin d’un canal de distribution par courriel, pour envoyer des sondages tous les trois mois, tandis que d’autres peuvent utiliser les médias sociaux et partager des sondages NPS® tous les mois.
Dans cette section du guide de l’acheteur de logiciels NPS®, nous explorerons les fonctionnalités indispensables à rechercher, lors de l’évaluation des divers fournisseurs possibles. Chacune de ces fonctionnalités joue un rôle central pour vous assurer que le logiciel choisi s’aligne sur vos objectifs commerciaux.
La convivialité et la configuration ont un impact sur la facilité avec laquelle votre équipe peut adopter le principe et sur le moment même où vous pouvez commencer à exécuter votre programme. Lors de l’évaluation du logiciel, assurez-vous qu’il a une courbe d’apprentissage faible et qu’il s’intègre parfaitement et le plus efficacement possible à votre programme de recherche.
Un outil NPS® spécialisé devrait offrir les avantages suivants :
→ interface intuitive vous permettant, à vous et à votre équipe, de comprendre rapidement comment utiliser le logiciel.
→ Intégration et formation pour accélérer l’adoption du logiciel.
→ Accessibilité pour vous assurer que votre équipe peut y accéder sur différents appareils et plates-formes.
De plus, l’élan qui accompagne la mise en place est très important, permettant de vous assurer que vous êtes en mesure de mener des enquêtes en quelques semaines seulement. Une plate-forme d’enquête SaaS peut se révéler très efficace, car vous n’aurez pas besoin de beaucoup de support informatique ou d’installation matérielle pour commencer.
Une caractéristique importante du logiciel NPS® est la personnalisation des enquêtes. Un tel outil devrait vous permettre d’appliquer l’image de marque de l’entreprise, comme le téléchargement de votre logo et l’utilisation des couleurs et du style de la marque concernée, afin que vous puissiez approcher votre public cible avec des enquêtes contenant des éléments visuels familiers.
La fonctionnalité de personnalisation de l’enquête va vous aider par ailleurs à personnaliser votre enquête en fonction des exigences de la campagne, telles que le segment d’audience, l’étape du cycle de vie ou les déclencheurs. Cela va vous aider à personnaliser la question de l’enquête, à renforcer la confiance de vos clients et à améliorer l’identité de la marque.
Une seule question NPS® d’évaluation ne peut pas vous donner des données nuancées sur la raison derrière le score. Une question ouverte personnalisée, selon le segment d’audience, peut aider à comprendre la cause première du score indiqué.
Le logiciel doit vous permettre d’ajouter une question ouverte et d’appliquer automatiquement une logique de branchement. Cela va permettre à votre sondage d’adapter la question de suivi, en fonction des scores donnés par le répondant et de répondre à ses préoccupations.
Les questions de suivi et les ramifications vous permettent de comprendre le « pourquoi » derrière le score donné et de recueillir des perceptions ciblées, non filtrées et honnêtes de l’expérience client.
Investissez dans un logiciel qui offre plus d’un canal de distribution d’enquêtes. Plusieurs canaux assurent une portée plus large et un grand volume de données, que vous pouvez généraliser à votre population cible.
Les courriels, les messages texte, les médias sociaux et les fenêtres contextuelles de sites Web sont des canaux de distribution d’enquêtes que vous devriez rechercher. L’utilisation de plus d’un canal rendra votre sondage plus accessible et permettra également aux répondants de partager leurs commentaires en utilisant leur canal préféré, ou celui qu’ils estiment le plus pratique.
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Une autre fonctionnalité que vous devez rechercher est le suivi en temps réel de votre sondage. Un logiciel robuste vous permettra de surveiller le taux de délivrabilité, sa capacité à être délivré, pour assurer un taux de réponse plus élevé.
Le suivi en temps réel, à son tour, va vous aider à identifier les contacts dont vous avez besoin, pour envoyer ou renvoyer les enquêtes et à déterminer le calendrier précis de celles-ci. De cette façon, vous pouvez garder votre programme NPS® sur la bonne voie avec vos objectifs commerciaux et vous préparer pour la phase suivante.
La généralisation des données client ne signifie pas que vos clients sont similaires. Ils peuvent être répartis dans le monde entier, parler différentes langues, avoir des perceptions différentes de l’entreprise et se trouver à différentes étapes du parcours client.
Pour vous permettre de distinguer les clients et de trouver des clients ayant des caractéristiques semblables, le logiciel NPS® doit vous permettre de filtrer les données selon plusieurs variables. Cette fonctionnalité vous permet de comparer les données entre différentes variables démographiques et d’approfondir le comportement des clients.
NPS®. Le tableau de bord doit refléter le score NPS®, la distribution, le thème récurrent et l’analyse des sentiments. Il devrait mettre à jour les données, en temps réel, et proposer des filtres avancés vous permettant de comprendre les performances des scores.
La plate-forme NPS® devrait vous permettre d’intégrer un flux de travail de rétroaction client en boucle fermée pour répondre directement aux répondants. La fonctionnalité devrait déclencher des alertes automatisées qui vous informent des réponses émanant de détracteurs. Cela vous permet de prendre des mesures immédiates, de répondre à leurs préoccupations et de prendre des mesures correctives.
L’intégration garantit que vos données NPS® sont synchronisées avec votre écosystème de données clients, offrant une vue holistique des interactions avec les clients. Ainsi, dans ce guide d’achat de logiciel NPS®, nous vous recommandons de déterminer si la plate-forme s’intègre à votre système CRM pour centraliser les données. Recherchez un logiciel qui offre une intégration d’API, permettant un flux de travail parfaitement transparent.
La protection des données collectées auprès des clients et le respect des réglementations en matière de confidentialité des données sont essentiels pour entretenir la confiance et garantir la dépendance aux données. De l’authentification multifacteur, qui fournit une couche de sécurité supplémentaire, à la conformité aux normes SOC2, RGPD et autres, la plate-forme doit maintenir une sécurité des données de niveau « entreprise ».
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Cette publication résume les fonctionnalités indispensables que vous devriez rechercher dans votre logiciel NPS®. En évaluant soigneusement ces considérations, vous pouvez sélectionner une plate-forme qui s’aligne parfaitement sur les objectifs de votre organisation ou de votre entreprise et assurer le succès du programme NPS®.
L’intégration du logiciel NPS® dans votre écosystème vous permet de répondre rapidement aux préoccupations des clients, de favoriser une culture centrée sur le client au sein de votre organisation, ou entreprise, d’améliorer la fidélité de vos clients et de bénéficier d’un avantage concurrentiel.
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