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Vos clients se sentent-ils heureux et satisfaits d’interagir avec votre marque ? C’est une question simple à laquelle on peut répondre par un simple « oui » ou « non », mais toutes les marques ne pourront pas se vanter d’avoir une bonne satisfaction client.
La satisfaction du client repose sur l’idée d’améliorer l’expérience client en répondant au mieux à ses besoins. Cela signifie que la marque doit être exactement ce que le client recherche et que l’exigence du client doit être la priorité de la marque.
Ceci est particulièrement difficile à réaliser, en particulier dans le monde des affaires actuel, dynamique et en évolution rapide, où les besoins et les préférences changent plus vite que la météo. Ceci, combiné aux objectifs de toute marque de rester sur le marché et d’occuper un leadership en matière de qualité, nécessite de garder un œil sur l’état d’esprit des clients lorsqu’il s’agit de savoir ce qu’ils pensent de la marque et de ses produits.
Et ce n’est pas une question d’échec si les marques découvrent que leurs clients ne sont pas satisfaits. De plus, cela incite la marque à rester en tête du marché et travailler à l’amélioration de ses offres pour mieux servir ses clients, au lieu d’être aveuglée par le manque de fidélisation des clients.
Comme Bill Gates l’a souligné à juste titre :
Le score CSAT intervient en tant que modèle de mesure précis sur lequel les marques peuvent s’appuyer pour mesurer la satisfaction actuelle de leurs clients.
Le CSAT est un modèle de recherche quantitative simple qui aide les marques à mesurer la satisfaction de leurs clients. Cette méthode utilise un simple questionnement et un retour d’information pour calculer l’état de satisfaction actuel de votre client et guider la marque dans la bonne direction.
L’avantage d’utiliser une telle méthode est que, contrairement à d’autres modèles quantitatifs, les scores CSAT ne nécessitent pas de connaissances spécialisées en analyse de données ou une étude distincte pour être réalisée. Les commentaires sont quelque chose que les marques recueillent régulièrement auprès de leurs clients. Le CSAT utilise les mêmes commentaires pour donner à la marque une valeur numérique du pourcentage de commentaires positifs de ses clients.
Cela permet à la marque de suivre sa stratégie dans la bonne direction. Si un bon pourcentage de clients sont satisfaits de ce qu’ils obtiennent de la marque, celle-ci peut se concentrer sur le ciblage de nouveaux clients sans se soucier de la fidélité et de la rétention de leurs clients existants.
D’un autre côté, un faible pourcentage de CSAT sert simplement de signal de signal d’alarme précoce indiquant que la marque est à la traîne et qu’elle doit intensifier ses efforts pour rendre ses clients heureux et d’éviter l’attrition. Cela nécessite la prise de certaines mesures pour s’assurer que les besoins des clients sont satisfaits et que le parcours client est transparent.
L’un des principaux inconvénients du calcul des scores CSAT est que le fait d’être quantitatif permet de comprendre uniquement le « Quoi » et non le « Comment » que les informations qualitatives fournissent. Ainsi, les marques apprennent qu’elles ont un écart de service, qui crée un déficit dans leur service client, mais restent dans l’ignorance quant au domaine exact sur lequel elles doivent travailler.
Il existe donc certaines mesures générales que chaque marque peut prendre et mettre en œuvre activement dans ses stratégies pour améliorer la satisfaction client.
Une faible satisfaction client est une représentation évidente du manque de connaissance que la marque possède sur ses clients. Il est impératif de concevoir une offre de valeur complète qui répond aux besoins des clients pour leur offrir une bonne expérience client. La recherche de client cible pour identifier ses exigences, les caractéristiques qu’il recherche et les prix avec lesquels il est à l’aise sont autant de conditions préalables pour s’assurer que les clients sont attirés par la marque et ses produits et que la satisfaction du client est maintenue.
Vos clients recherchent des réponses, des interactions ou déposent des plaintes par le biais de multiples points de contact. Les faire attendre nuit à l’image de la marque. L’engagement doit être maintenu rapide en surveillant les interactions en ligne et les clients doivent être aidés au maximum.
Vos employés devraient être autorisés à prendre leur appel de manière indépendante sans attendre une autorisation ou une instruction quelconque. Cela va de pair avec l’argument de la rapidité et rend l’employé confiant en ses propres capacités. Être confiant permet à vos employés de mieux servir les clients et de laisse ces derniers satisfaits.
Avec le CSAT, vous pouvez identifier la présence d’un inconvénient. Effectuer des suivis en ligne et cibler les clients qui ont fourni des commentaires négatifs peut aider à évaluer la raison de leur insatisfaction. C’est l’une des méthodes les plus simples pour réduire votre concentration afin d’améliorer les points faibles qui dérangent actuellement vos clients.
Les consommateurs étant de plus en plus conscients de différents problèmes, tels que les droits des animaux et la dégradation de l’environnement, ils se concentrent sur les marques qui aident ces causes. Prenez des mesures pour adopter une conduite plus éthique et devenir plus responsable socialement, afin de montrer à vos clients que vos valeurs correspondent aux leurs. Les clients sont plus susceptibles de continuer à faire affaire avec une organisation qui contribue à l’amélioration de la société.
Vos clients parlent de vous en permanence à travers les médias sociaux. Les sites Web tels que LinkedIn, Instagram, Facebook et bien d’autres peuvent être une source d’informations précieuses pour la marque. Les marques doivent prêter une attention particulière à chaque tag, commentaire, tweet et conversations qui mentionnent leur nom pour comprendre quel est le sentiment général des médias.
Aucun client n’aime se répéter chaque fois qu’il s’adresse au personnel de la marque. Chaque petit détail compte. Les clients se sentent valorisés si leur interlocuteur s’adresse à eux par leur nom et n’a pas à se faire expliquer quel était leur problème, quand ont-ils eu leur dernière interaction et quels progrès ont été réalisés. La cartographie du parcours client est très utile quand il s’agit de garder un œil sur vos clients.
Les clients devraient avoir la courtoisie d’expliquer quel est leur problème. La clé d’un bon service client réside dans l’écoute et la notation des petits détails qui peuvent aider. Parfois, le fait d’exposer les problèmes du client suffit à le calmer et à lui faire apprécier la patience dont fait preuve le personnel de l’entreprise.
Les clients sont beaucoup plus satisfaits des solutions qui leur sont proposées s’ils savent quel a été le problème et quelle est la solution proposée par la marque. En étant minutieux et ouvert à votre client, vous lui montrez qu’il n’y a rien à cacher et la marque garde à l’esprit le meilleur intérêt du client.
Vos clients ne peuvent être satisfaits de votre service que si les employés qui les servent le font de tout cœur. Avant de vous lancer dans des tâches externes, assurez-vous que vos employés sont satisfaits du fonctionnement de la marque et de leur rôle dans l’ensemble du processus. La satisfaction de votre client est directement liée au dévouement de votre employé pour votre entreprise.
Il n’existe pas de guide standard pour obtenir une excellente satisfaction client. Il s’agit simplement de garder le client au premier plan et de réfléchir à la manière dont un produit ou un service lui serait bénéfique.
Faire vos recherches sur le type de marché cible que vous avez, ce qu’ils préfèrent, mener des études de faisabilité, etc. peut sembler un travail fastidieux, mais le résultat final rend la complexité de ces tâches, tout à fait valable.
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