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Des clients satisfaits sont la force motrice d’une entreprise prospère. Comme chaque produit ou service est conçu pour répondre aux besoins des clients, il est essentiel d’arriver à se faire une image précise de leur parcours pour améliorer leur satisfaction. En fait, 33 % des Américains déclarent qu’ils envisagent de changer de fournisseur après un seul cas vécu de service, mauvais ou médiocre. Alors que la plupart des entreprises pensent être suffisamment centrées sur le client, la réalité est qu’elles se concentrent davantage sur leurs produits ou leurs services au lieu de penser d’abord à leurs clients.
La mesure de la satisfaction client se trouve donc impérative pour les entreprises qui souhaitent explorer la psyché des clients et en améliorer leur expérience globale. Alors, comment créer une enquête de satisfaction client, CSAT, qui recueille des commentaires véridiques et impartiaux de la part des clients ? Découvrez-le tout de suite…
pratiques permettant de créer des sondages attrayants afin de recueillir les résultats souhaités.
Pour recueillir des commentaires précis de la part de vos clients, il est essentiel de choisir un type de sondage qui correspond à vos objectifs. Réfléchissez au type d’informations que vous devez ou souhaitez recueillir. Est-ce qualitatif ou quantitatif ?
Par exemple, si vous souhaitez avoir des résultats qui mettent en évidence les tendances, en un coup d’œil, vous devez opter pour une enquête NPS® ou CSAT. De même, si vous avez besoin d’informations détaillées et descriptives sur l’expérience client, vous devriez envisager une enquête CES. Voici un aperçu des différentes enquêtes permettant de mesurer la satisfaction des clients…
Lorsqu’il s’agit d’envoyer des sondages, le choix du moment est très important. Si vous déployez des enquêtes au mauvais moment, vous risquez de recueillir des résultats inexacts. Afin de demander l’avis de vos clients, il est important d’identifier les points de contact idéaux après une interaction avec eux. Cela permet d’améliorer la satisfaction des clients à chaque étape.
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Déterminer la longueur correcte peut être délicat ou difficile pour ceux qui envoient un sondage pour la première fois. Il ne fait aucun doute que poser beaucoup de questions peut amener les clients à abandonner l’enquête. En revanche, ne pas poser suffisamment de questions ne vous permettra pas de recueillir les informations nécessaires. Bien qu’il n’y ait pas de norme définie pour la durée d’une enquête, cette dernière, pour qu’elle soit idéale, devrait se situer entre 10 et 20 minutes de temps de complétion.
Avant de déployer une enquête pour améliorer la satisfaction client, il est également très important de la tester. Vous pouvez l’envoyer à un petit groupe, dans un premier temps, pour vérifier les résultats recueillis. Le suivi de ce groupe et la sollicitation de ses commentaires et réactions vous aideront à découvrir les lacunes de votre enquête. Une fois que vous êtes sûr de l’efficacité de votre sondage, vous pouvez commencer à le partager avec vos clients cibles.
Le suivi des répondants à l’enquête est l’étape la plus importante, mais fréquemment la plus ignorée dans le cadre d’une campagne de satisfaction client. Une fois que vous avez reçu des commentaires de vos clients, il est important de leur répondre immédiatement. S’il s’agit d’une réponse positive, vous devez vous assurer de les remercier par un courriel ou une note manuscrite. Dans le cas de la réception de réponses au ton négatif, vous devriez les contacter personnellement, en leur demandant la raison et comment vous pourriez vous améliorer.
Pour répondre aux attentes des clients et les dépasser, vous devez d’abord identifier leurs besoins et en apprendre davantage sur eux. Ainsi, dans cette section, nous allons nous pencher sur le rôle que jouent les enquêtes de satisfaction client dans l’exposition des besoins des clients.
Les sondages sont d’une valeur inestimable pour dévoiler les nombreuses couches de préférences des clients. Vous pouvez recueillir des informations au-delà des commentaires superficiels en posant des questions personnalisées et ciblées.
Par exemple, une entreprise technologique découvre que ses utilisateurs accordent plus d’importance aux guides de navigation qu’aux fonctionnalités tape-à-l’œil grâce à des enquêtes auprès des clients. Ces informations guident le développement des produits, ce qui entraîne une augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients.
Les besoins des clients évoluent avec les progrès de la technologie et les entreprises doivent s’adapter à ces besoins dynamiques pour rester pertinentes. Les sondages peuvent prendre le pouls en temps réel de la perception des clients à l’égard du produit ou du service, ce qui permet d’affiner ou d’introduire de nouvelles offres.
Les sondages peuvent aider à anticiper les préoccupations des clients. Les commentaires des clients vous permettent d’identifier les problèmes potentiels, ce qui vous permet de les résoudre rapidement avant qu’ils ne s’aggravent.
Par exemple, un restaurant utilise une enquête CSAT pour recueillir toute insatisfaction, transformant ainsi les avis négatifs potentiels en une opportunité de « récupération » du client et de rétablir le service.
Les enquêtes fournissent des données quantifiables qui vous permettent d’évaluer le succès des initiatives centrées sur le client. Par exemple, une chaîne de magasins mesurant la satisfaction de la clientèle par le biais d’enquêtes régulières peut constamment ajuster ses stratégies pour satisfaire, voire dépasser, les attentes des clients.
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Les questions d’une enquête de satisfaction client doivent être précises, spécifiques et directes, à comprendre ici, simples. Les données que vous allez obtenir de votre enquête seront directement proportionnelles à la façon dont vous avez posé une question. Voici quelques types de questions que vous devriez inclure dans votre enquête de satisfaction client :
Pour évaluer le succès et les niveaux de satisfaction des clients, il est important de recueillir des commentaires sur le produit ou le service que vos clients utilisent. Sans une telle réception d’information, il est impossible d’évaluer les besoins de vos clients et de leur proposer une solution efficace.
Découvrir le degré de satisfaction de vos clients va vous aider à identifier les principaux domaines d’amélioration possible de votre produit ou de votre service. De surcroît, vos équipes de marketing produit vont pouvoir utiliser ces informations pour améliorer la fidélisation des clients.
Jouant un rôle clé dans la segmentation de la clientèle, la démographie permet à vos divisions de vente et de marketing de créer un acheteur persona de manière transparente. Une fois que les clients sont regroupés en fonction de leurs caractéristiques, telles que l’âge, leur localisation, le sexe, leur situation matrimoniale, ou autres, le processus de visualisation du public cible est simplifié et il est aisé de suivre les prospects les plus susceptibles de se convertir.
En permettant aux personnes interrogées d’exprimer pleinement leurs opinions, ces questions de forme libre aboutissent à un format de texte « ouvert ». Étant donné que les réponses ne sont pas limitées à un ensemble de réponses pré-écrites ou « fermées », le résultat reçu grâce à ces questions est vrai et impartial. Ces questions peuvent se révéler être un atout déterminant permettant d’identifier les préoccupations des clients.
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La véritable mesure du succès réside dans le maintien d’une amélioration constante profitant à la clientèle. Les enquêtes CSAT jouent un rôle transformationnel dans la compréhension de l’évolution des besoins des clients, ce qui vous permet de prendre des décisions basées sur les données pour élever leurs niveaux de satisfaction.
La création d’une enquête de satisfaction client permet de déterminer la valeur fondamentale de vos clients, d’identifier leurs points « de douleur » et d’innover en fonction de leurs besoins. Voxco propose des solutions d’expérience client omnicanales de premier ordre, permettant aux marques d’améliorer la satisfaction client, et de gagner ainsi leur cœur et leur fidélité. Pour plus d’informations, contactez-nous dès aujourd’hui !
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