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Cartographie des parcours clients multicanaux
Guide de cartographie du parcours client
Le Guide Voxco de cartographie du parcours client est un outil puissant qui permet aux entreprises de développer un plan infaillible pour améliorer l’expérience client
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Avec le développement du monde de l’Internet, les clients ont accès à plusieurs points de contact ou zones par lesquels ils peuvent s’engager et avoir accès à des informations relatives aux entreprises et à leurs produits. C’est ainsi que les clients d’aujourd’hui font leur choix de marque et recueillent des informations supplémentaires pour prendre des décisions d’achat éclairées. Pour les clients, ces points de contact représentent une source d’information, mais pour les spécialistes du marketing, ils représentent un ensemble complexe de domaines à suivre afin de comprendre où va le client avant, pendant et après les ventes.
La cartographie des parcours client est une méthode permettant de comprendre les objectifs des clients, d’identifier les points de contact et de modifier les services pour assurer une expérience client fluide.
Comprendre où va le client et la durée de son parcours peut amener les entreprises à chercher des moyens d’intégrer leurs services afin que le client obtienne précisément ce qu’il recherche. Identifier les obstacles à des interactions efficaces avec les clients et les corriger rapidement améliore la satisfaction des clients et conduit à une conversion plus rapide.
Qu’est-ce que la cartographie du parcours client ?
C’est ce que décrit Marcy Strauss Axelrod, stratège en management, dans une interview à Forbes :
Les parcours client sont, fondamentalement, notre expérience avec les marques. Ils révèlent comment nous interagissons avec nos fournisseurs et vivons nos interactions avec eux pour atteindre nos objectifs.
Cartographier les parcours des clients consiste essentiellement à créer un cadre qui décrit comment les clients atteignent la marque et quel type d’objectifs ils souhaitent atteindre à ces points de contact spécifiques. La présence de multiples canaux de communication sur les médias sociaux et hors ligne offre au client à la fois le choix et la confusion. Les clients peuvent se rendre sur certains points de contact sans aucune connaissance préalable des options disponibles dans ces zones. Cela peut ne pas être en phase avec ce que le client souhaite réaliser, ce qui conduit donc à une interaction inefficace qui augmente inutilement la durée du parcours client et peut le laisser insatisfait.
En tant qu’entreprise, c’est l’engagement global du client qui compte. L’élimination de ces étapes inutiles est très importante pour réduire les efforts des clients et augmenter l’efficacité. Les clients doivent trouver facile de naviguer dans les interactions et trouver ce qu’ils recherchent.
En plus d’optimiser l’expérience des acheteurs, la cartographie des parcours client donne aux entreprises un aperçu de l’état d’esprit des clients. Cela permet aux entreprises de construire des relations à long terme qui vont au-delà de l’expérience d’achat.
Les trois phases du parcours client
Les trois phases du parcours client
Les clients regardent les points de contact différemment selon la phase dans laquelle ils se trouvent. Les besoins et les objectifs de communication avec la marque changent à mesure que le client devient plus familier.
La phase de pré-achat : cette phase commence avec la création d’un besoin. Cela pourrait être l’achat d’un écouteur ou la recherche d’un bon service de lavage de voiture. Il s’agit de l’étape d’acquisition d’informations où le client surfe sur le net et contacte le service client pour se familiariser avec les produits proposés, les prix, les offres et les incitations et toute autre information pertinente qui l’aide à prendre la meilleure décision possible.
Cette phase répond à des questions telles que :
- Quels sont les produits disponibles sur le marché qui répondent aux besoins particuliers d’un client ?
- Quelles sont les marques qui commercialisent de tels produits ?
- Quelles sont les gammes de prix et les offres disponibles ?
- Est-il préférable d’acheter en ligne ou hors ligne ?
- Est-il préférable d’acheter maintenant ou le client devrait-il attendre un certain temps ?
Phase d’achat : c’est le point où le client sait davantage ce qu’il veut et quelle entreprise peut satisfaire son besoin mieux que les autres. Ici, le client sollicite l’aide des vendeurs et des sites Web d’évaluation en ligne pour prendre une décision finale d’achat. L’objectif de ces interactions devrait être d’amener le client dans la bonne direction en lui offrant de clarifier chaque aspect du produit. Assurer une transparence maximale est la clé pour gagner la confiance des clients et établir de bonnes relations.
Par exemple : un client qui utilise l’application Amazon pour comparer les caractéristiques d’une raquette de badminton de marque Yonex, Carlton et Li-ning peut être considéré comme étant en phase d’achat.
Post-achat : après que le client a effectué un achat et contacte la marque pour déposer une réclamation, bénéficier de la garantie ou prendre rendez-vous pour toute procédure d’installation qui aurait pu être garantie par l’entreprise. L’entreprise doit étudier si le client utilise un mode d’interaction en ligne ou hors ligne pour de tels services. En outre, l’accent doit être mis sur une réponse rapide. Garder le client en attente pendant de longues périodes peut entraîner une insatisfaction et réduire son engagement futur, ce qui entraîne de faibles taux de rétention.
Dans toutes ces phases, la chose la plus importante pour les marques est de découvrir :
- Quels sont tous les points de contact que le client a visités avant de passer à la phase suivante ?
- Quel était l’objectif de la visite d’un point de contact particulier ?
- Le client a-t-il réussi à trouver ce qu’il cherchait ?
- Le client a-t-il rencontré des problèmes dans son parcours client ?
- Y a-t-il eu une étape inutile dans le parcours qui n’avait aucune valeur ajoutée ?
Garder l’objectif final à l’esprit
Chaque interaction client n’est pas un point isolé en soi. Un client peut visiter uniquement votre site Web ou passer par jusqu’à 15 points de contact avant de décider d’acheter votre produit.
Les entreprises doivent étudier chaque niveau d’interaction en termes d’impact sur l’objectif ultérieur qui peut être d’augmenter la notoriété de la marque ou de maximiser les taux de conversion. Juger de l’efficacité de chaque point de contact n’est possible que si l’on considère la façon dont il fait progresser votre entreprise vers un objectif final. Les actions clés des clients sur chaque point de contact doivent être mises en évidence dans chaque procédure de cartographie client pour décider des stratégies axées sur le maintien, l’élimination ou la modification d’une partie du parcours.
L’étude des parcours à partir d’un point de vue isolé élimine tout point de référence qui pourrait aider à évaluer l’importance de l’interaction client.
Par exemple : une entreprise qui cartographie le parcours client pour examiner la notoriété de la marque peut utiliser des questions telles que :
- D’où le client a-t-il appris à connaître la marque et ses produits ?
- Qu’est-ce que le client a appris sur la marque à partir d’un point de contact ?
- Au cours d’une visite sur le site Web, le client a-t-il pris connaissance de la vision et de la mission de la marque, de son parcours et des blogs publiés ?
- L’analyse de ces questions et de nombreuses autres questions similaires aide l’entreprise à prendre du recul sur le degré de familiarité du client et sur la façon dont il a progressé au fur et à mesure de son parcours. Elle aide en outre à distinguer les canaux efficaces pour augmenter les connaissances et guider le client dans la bonne direction par rapport aux canaux qui font perdre du temps au client sans faire de différence par rapport aux informations dont il dispose déjà.
Analyser votre parcours client
Cartographier le parcours client est inutile si vous ne le résumez pas de manière à mieux comprendre comment vos clients fonctionnent dans le scénario actuel. Les entreprises doivent utiliser des outils d’analyse de données pour segmenter leurs clients et comprendre chaque segment individuellement.
La cartographie du parcours client ne consiste pas seulement à savoir quels sites ou supports les clients utilisent pour entrer en contact avec vous. Il s’agit de savoir comment vous pouvez utiliser vos connaissances actuelles de l’expérience client dans le cadre de leur parcours, pour prendre des décisions éclairées sur la façon dont vous pouvez améliorer ce parcours afin de créer une expérience transparente qui augmente la satisfaction.
Les clients sont constamment à la recherche de marques capables de personnaliser leurs services en fonction de leurs besoins et la cartographie du parcours client peut le faire si elle est évaluée correctement pour formuler des stratégies.
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