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La commodité et le confort offerts par le monde en ligne ont forcé les clients à abandonner leurs pratiques traditionnelles et sont un aimant vers les interactions et l’engagement en ligne. Selon une étude menée par McKinsey and Co., les domaines telles que les médicaments, l’épicerie, les fournitures ménagères et les produits de soins personnels ont un taux de croissance d’acheteurs en ligne dépassant les 35 %.
Cela dit, il devient de plus en plus nécessaire que les entreprises se concentrent sur la compréhension des besoins et des attentes des clients avec le format en ligne et prennent des mesures rapides pour assurer des parcours client en ligne transparents.
La fidélisation de la clientèle peut être décrite comme le processus de transformation des clients existants en acheteurs réguliers. Cela fait référence aux différentes mesures prises par les organisations pour réduire l’insatisfaction des clients et créer des relations saines à long terme avec eux. Les stratégies de fidélisation de la clientèle sont les différentes initiatives et tactiques utilisées par les organisations pour fidéliser les clients existants, renforcer la fidélité de la clientèle existante et améliorer la valeur à vie des clients (CLV).
Toute interaction entreprise-client qui a lieu via le format en ligne est considérée comme faisant partie de l’expérience client numérique. Cela peut être aussi simple que de publier une requête sur le site Web de l’entreprise ou de cliquer sur un bouton d’appel à l’action qui vous redirige vers un point de contact de l’entreprise. Tant que cela est effectué en ligne, le client sera considéré comme faisant partie de votre public cible numérique.
Comprendre le sentiment des clients envers l’entreprise peut être fastidieux, surtout lorsque leur communication avec l’entreprise se limite à une interaction qui ne demande pas d’engagement interpersonnel. À mesure que la fréquentation du marché diminue, il existe certains outils d’évaluation de l’état d’esprit des clients qui peuvent s’avérer utiles pour des études de marché nuancées et une prise de décision éclairée.
Il peut y avoir plusieurs personnes qui visitent vos points de contact, mais toutes ne serviront pas à recueillir des commentaires authentiques qui vous aideront à améliorer votre fonctionnement en ligne. L’étape de base de toute étude de marché est de comprendre, de séparer et de segmenter votre public cible en groupes en fonction de leurs similitudes et de leurs différences pour répondre spécifiquement à chaque groupe.
Par exemple : Si vous êtes une entreprise de cosmétiques, votre public cible peut être des femmes appartenant à des groupes d’âge spécifiques. L’étude séparée de chaque groupe permet de mettre en évidence les hauts et les bas de votre performance globale en ligne et les KPI qui ont influencé chaque groupe à interagir comme ils l’ont fait.
Les clients initient des interactions avec un certain objectif à l’esprit. La cartographie des parcours clients met ces objectifs en perspective en se concentrant sur des métriques telles que les points de contact moyens visités, la facilité de navigation, le temps passé sur la plate-forme, etc. L’objectif de toute entreprise est de permettre aux clients d’atteindre plus facilement leur résultat final grâce à un minimum d’effort. Cela nécessite d’éliminer les points de contact en trop qui augmentent la durée des parcours client sans apporter de valeur ajoutée substantielle.
De courtes enquêtes qui demandent aux clients d’évaluer à quel point leur expérience client numérique était satisfaisante peuvent avoir un énorme impact. Ces enquêtes peuvent être spécifiques à un produit ou à un service ou peuvent demander aux clients d’examiner l’ensemble de leur parcours et de le réduire à une seule évaluation. Cela peut toutefois amener les clients à évaluer leur satisfaction en fonction d’une bonne ou d’une mauvaise expérience. Il est difficile de trouver un équilibre entre plusieurs expériences, c’est pourquoi les entreprises optent généralement pour la première approche.
Les enquêtes CSAT peuvent simplement demander au client d’évaluer son expérience immédiatement après une interaction avec une question ouverte qui l’oblige à fournir un raisonnement pour son choix d’évaluation.
Cela peut projeter l’efficacité des points de contact actuels pour s’avoir s’ils offrent les bons choix selon ce que les clients recherchent. En outre, les remarques qualitatives mettent en évidence les zones grises qui agissent comme des obstacles et les points positifs qui rendent l’expérience client agréable.
Le Net Promoter Score® mesure la satisfaction des clients en fonction de la probabilité qu’ils réfèrent l’entreprise ou la marque à leurs amis et parents. Il est basé sur le principe que les clients ont tendance à faire des recommandations aux entreprises lorsqu’ils estiment que leur propre expérience avec la marque a été à la hauteur. Il évalue les niveaux de satisfaction des clients actuels ainsi que le pourcentage de clients qui peuvent être incités à faire de la promotion non récompensée en utilisant le bouche à oreille.
Cet outil utilise une question sur une échelle de notation de 10 points : Sur la base de votre propre expérience avec l’entreprise, quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise et ses offres à vos amis et à votre famille ?
Les réponses à cette question aident à catégoriser un client comme promoteur (9 et 10), passif (6-8) ou détracteur. L’avantage d’une telle segmentation est d’élaborer des stratégies et de cibler différemment ces trois groupes :
Le score d’effort client mesure la facilité avec laquelle vos clients sont capables d’accomplir leurs tâches. Il s’agit d’une réflexion sur la façon dont une entreprise parvient à prédire un besoin, et de fournir une solution rapide qui peut être facilement accessible par le client sans produire beaucoup d’efforts.
Le degré de facilité et de simplicité est converti en un score qui correspond à leur satisfaction globale. Les faibles scores d’effort des clients indiquent que le client est facilement en mesure d’atteindre ses objectifs avec l’entreprise grâce au format en ligne sans trop de tracas et donc la satisfaction du client est élevée tandis qu’un CES plus élevé montre que l’entreprise doit réorganiser ses interactions en ligne en fonction des connaissances mises à jour concernant les exigences des clients.
Ces outils sont des méthodes de base pour obtenir des renseignements sur la satisfaction de la clientèle et peuvent être facilement recueillis par le biais d’enquêtes, d’entretiens, de groupes de discussion et d’autres méthodes de recherche couramment utilisées. Le suivi de votre clientèle en ligne signifie que vous devez vous concentrer sur des aspects tels que le temps moyen nécessaire, le contrôle des points de contact qui ont un engagement client maximal et modifier en conséquence votre stratégie en ligne.
Les questions quantitatives peuvent vous aider à identifier qu’un client n’est pas satisfait, mais sans en obtenir la raison, votre prise de décision manque de direction. Assurez-vous de mettre en avant les points faibles qui dérangent vos clients. Fournissez une plateforme où les clients sont autorisés à s’exprimer librement.
Les clients ont tendance à préférer les marques qui maintiennent une pratique consistant à demander leurs opinions et à agir en conséquence. Cela permet aux clients de se sentir valorisés et transmet la conviction que l’entreprise n’est pas seulement intéressée par l’amélioration de ses revenus.
La cartographie de votre parcours client vous permettra d’identifier de nombreux domaines qui contribuent peu ou pas à rendre l’expérience client fluide. Au lieu de cela, ils agissent comme une étape supplémentaire que les clients doivent traverser et que l’entreprise doit surveiller. La suppression de ces zones peut aider à réduire la fatigue en ligne et les efforts déployés par les clients. Les services fournis par ces plateformes peuvent être intégrés à d’autres points de contact et attirer un public maximal et s’avérer donc plus pertinents.
Votre client sera beaucoup plus heureux s’il sait que l’entreprise offre des solutions à tous les problèmes éventuels en un seul endroit. Bien sûr, cela peut faire du filtrage et de la recherche de la bonne option une tâche difficile pour les clients. Mais avec l’aide d’une catégorisation et d’une personnalisation appropriées, cela peut faire des merveilles pour l’entreprise et le client.
De plus, la disponibilité d’une plateforme omnicanale réconforte le client en lui assurant qu’il est au bon endroit et qu’il n’a pas besoin d’être un pro pour réaliser une tâche simple de 5 minutes.
Les médias sociaux et les plateformes de communication offrent aux clients un espace pour être francs. C’est là qu’ils s’expriment pleinement sans aucun déguisement. La surveillance d’un tel contenu peut aider à comprendre ce que les clients et le grand public pensent de l’entreprise. Elle peut également mettre en lumière des expériences ou des services qui peuvent avoir eu un impact négatif sur les expériences client.
Garder un œil sur les mentions et les requêtes est également impératif. Cela aide l’entreprise à les traiter rapidement et minimise les dommages à la réputation.
Avec la numérisation croissante et le déplacement rapide des clients vers les médias en ligne, les entreprises doivent embrasser ce changement et s’adapter aux pratiques actuelles afin de maintenir et d’accroître leur part de marché.
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