Cible Recherche/ Vox Opinion

Une société d’études de marché utilise Voxco IVR pour améliorer le taux de satisfaction de ses clients. 

Le Client 

Vox Opinion est une agence canadienne d’études de marché qui aide des entreprises de toutes tailles à évaluer la satisfaction de la clientèle. Elle est connue sous le nom de « Cible Recherche » auprès de ses clients francophones. Vox Opinion possède une base client solide, mais, comme toute entreprise de recherche de marché, elle cherche toujours de nouvelles façons de soutenir ses clients et de développer son propre business. 

Le Défi 

L’un des clients de Vox Opinion est un important détaillant de meubles qui propose à ses clients un service de livraison gratuit. Cependant, ce service commençait à entraîner de faibles scores de satisfaction client. Lors de l’achat des meubles, les clients étaient informés uniquement de la date de livraison, sans indication précise de l’heure du service. Le jour prévu de la livraison, les clients, fatigués d’attendre, quittaient souvent leur domicile avant l’arrivée du camion de livraison. 

Pour le détaillant de meubles, le nombre de clients absents créait de l’inefficacité dans son itinéraire de livraison et provoquait des retards pour les autres clients. 

The Solution 

Vox Opinion utilisait déjà Voxco IVR pour des enquêtes, mais a réalisé qu’il pouvait également utiliser ce système pour envoyer des messages pour le détaillant de meubles. Il a intégré la base de données client du détaillant à son système Voxco IVR et a automatisé le processus de messagerie. Désormais, la veille de la livraison prévue, des messages sont envoyés aux clients de meubles indiquant une heure précise à laquelle le camion de livraison arriverait à leur domicile. 

The Results 

Suite à cette nouvelle stratégie de messagerie, les clients de meubles sont beaucoup plus susceptibles d’être chez eux, améliorant ainsi considérablement les taux de livraison. Non seulement cela a permis de réaliser des économies et de gagner en efficacité pour le détaillant, mais cela a également entraîné une nette augmentation des scores de satisfaction client ; sur plus d’un million d’appels réalisés par Vox Opinion pour le détaillant, il n’a enregistré que 2 plaintes. 

Grâce à Voxco IVR, la société est en mesure d’évaluer la satisfaction de ses clients, et va encore plus loin en contribuant à améliorer les niveaux de satisfaction. Elle a pu le faire avec un coût minime en utilisant la technologie Voxco qu’elle avait déjà en place.