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La croissance de l’entreprise dépend de la fidélité de la clientèle. Cependant, de meilleurs produits ne sont pas le seul moyen de fidéliser la clientèle. Pour instaurer un climat de confiance avec les clients, il faut entretenir des relations client-marque.
L’un des meilleurs moyens d’innover dans les processus commerciaux et de favoriser la fidélisation consiste à placer les commentaires des clients au cœur de l’organisation. Il s’agit notamment d’agir sur les commentaires positifs et négatifs des clients.
Agir en fonction du retour d’information est, cependant, plutôt difficile. Vous devez accepter les compliments et reconnaître les critiques. Cela signifie accepter que toutes vos stratégies ne soient pas couronnées de succès et en assumer la responsabilité. Se sentir à l’aise en donnant le mérite d’une bonne idée à la bonne équipe.
En assumant ses responsabilités et en agissant de manière proactive sur les commentaires, une marque peut transformer une plainte négative en une expérience client positive et transformer une critique positive en une défense de la marque.
Voyons comment vous pouvez utiliser les réponses positives et négatives pour fidéliser vos clients, gagner la durée de vie de leur confiance et développer votre activité.
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Lorsque les clients apprennent que leurs efforts ont porté leurs fruits, cela les motive. Partagez les commentaires positifs de vos clients avec les équipes concernées. L’employé se sent valorisé et cela génère un sentiment d’accomplissement qui propulse son moral. Partager des commentaires positifs avec les employés les motive à faire de leur mieux et stimule leur productivité sur le lieu de travail. Cela leur donne la confiance et l’autonomie nécessaires pour prendre les choses en main et améliorer leurs performances.
Vous pouvez également leur donner accès aux commentaires des clients afin qu’ils puissent les suivre en temps réel et améliorer leurs performances.
While positive feedback can motivate employees, negative feedback can be used to train and coach them for better performance. Instead of playing the ‘blame game,’ use the negative feedback to make the employees ownership of the customer experience.
With consistent feedback on where they are falling short, they can focus on improving those aspects.
Use negative feedback to coach employees to make decisions, resolve problems, offer consistent CX, and mitigate negative experiences.
Vos clients ont conclu des affaires avec différentes marques. Ils sont les mieux placés pour savoir ce qui vous manque et ce que vous pouvez améliorer, tout comme ils peuvent vous indiquer les images des marques.
Tirez des leçons des commentaires de vos clients sur les lacunes en matière d’expérience et de services. Laissez-les vous dire ce que vous pouvez améliorer et quels sont vos meilleurs atouts. Identifiez ce qui influence les décisions d’achat des clients et ce qui les fait fuir.
Utilisez les commentaires positifs pour créer un plan d’attaque pour la croissance de votre entreprise. Au lieu de simplement vous en réjouir, utilisez ces commentaires comme une opportunité de croissance.
Utilisez l’examen du « bon travail » pour analyser et comprendre comment vous pouvez le reproduire pour d’autres clients ou le modifier pour différents segments. Vous pouvez modifier l’approche ou uniformiser un processus et observer son impact sur son expérience client.
Les clients sont 2,4 fois plus susceptibles de rester avec une entreprise qui résout rapidement leurs problèmes.
52% des clients s’attendent à ce que les marques répondent à leurs commentaires dans l’heure qui suit.
Profitez de l’occasion pour offrir une expérience client positive. Lorsque vous répondez rapidement avec une solution efficace, vous attirez l’attention des clients et dépassez leurs attentes.
Si vous reconnaissez et réparez votre erreur, vous pouvez satisfaire et fidéliser vos clients.
Élaborez une stratégie efficace de rétroaction des clients pour vous assurer qu’aucun des commentaires ne passe à travers la boucle sans être analysé.
Le PDG de Tesla, Elon Musk, et son interaction sur Twitter, sont l’un des meilleurs exemples de transformation d’un retour d’information négatif en une situation positive.
Les clients prennent leur décision d’acheter après avoir lu les commentaires des clients. 77% des milléniaux (18 à 29 ans) sont plus enclins à acheter à l’aide d’un appareil mobile si le site / l’application contient des avis clients.
La présence d’avis clients sur le site Web et l’application contribue à établir l’authenticité. Elle permet aux clients de faire confiance à votre marque et d’influencer leur décision d’achat. Transformez les avis positifs en études de cas pour démontrer comment vous avez aidé à résoudre les problèmes des clients et à leur offrir une meilleure expérience.
La page GoPro pour les utilisateurs dévoués Actualités et Pages communautaires permet de créer un lien fort avec les clients.
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Trader Joe’s utilise les commentaires de ses clients et les préférences de leurs achats pour personnaliser son inventaire dans chaque magasin. Il utilise les commentaires des clients pour remplacer les produits peu vendus par ceux qui sont très demandés.
Les commentaires négatifs sont inévitables.
La meilleure chose à faire avec eux est de ne pas perdre de temps à se lamenter ; Au lieu de cela, envoyez les commentaires à l’équipe concernée pour qu’elle s’efforce à redresser la situation.
Écoutez et donnez un sens aux commentaires négatifs. Analysez ce en quoi vous pouvez vous améliorer et ce que vous pouvez mieux réaliser.
Agir sur le retour d’information ne devrait pas être une pratique isolée. Impliquez vos clients même après avoir recueilli leurs commentaires.
De nombreux spécialistes du marketing oublient les clients qui leur font part d’un retour d’information négatif. Engagez une conversation permanente avec vos clients et tenez-les informés de la manière dont vous comptez utiliser leurs commentaires et des améliorations que vous envisagez d’apporter.
Les commentaires des clients devraient plutôt vous aider à comprendre ce que vos clients pensent de leur expérience avec vous. Les commentaires ne doivent pas être utilisés pour mettre l’accent sur votre façon de penser.
Les commentaires des clients et leur expérience vont de pair. Ils vous permettent d’améliorer l’expérience client et d’innover en matière de stratégie commerciale. Placez les commentaires des clients au cœur de votre processus.
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