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FrenchTaux d’attrition des clients : comment l’éviter ?
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Fait commercial – chaque entreprise perd ses clients au bout d’un certain temps et c’est la pire chose qui affecte la santé d’une entreprise. Le taux d’attrition des clients aux États-Unis par industrie est de 22 % pour la vente au détail en ligne, de 18 % pour les voyages et de 21% pour les télécommunications / sans fil.
Certaines entreprises sont douées pour fidéliser les clients, tandis que d’autres dépendent de l’acquisition de clients. Mais l’attrition des clients est subie par toutes les entreprises.
Le taux d’attrition de la clientèle est causé par divers facteurs tels que le type d’industrie dans lequel vous vous trouvez, la stratégie de vente et les réalités financières de base. Alors, comment pouvez-vous empêcher les clients de vous quitter ?
Dans ce blog, nous allons discuter du taux d’attrition des clients et de la façon dont vous pouvez éviter cette tendance avant qu’il ne soit trop tard.
Qu’est-ce que le taux d’attrition des clients ?
Le taux d’attrition des clients, alias taux de désabonnement des clients, fait référence au nombre de clients qui cessent d’utiliser l’article ou le service de votre organisation. Le taux d’attrition indique le nombre de personnes qui ont cessé d’être votre client.
Le taux d’attrition des clients se calcule en prenant le nombre de clients perdus et en le divisant par le nombre moyen de clients au début d’une période choisie. Le taux d’attrition des clients donne un pourcentage dans son ensemble.
Le taux d’attrition des clients aide à garder un œil sur les changements au sein de la clientèle de l’entreprise et aide à façonner les stratégies. Un bon outil d’analyse peut vous aider à calculer les taux d’attrition et à surveiller les tendances pour vous aider à comprendre la cause du désabonnement.
Exemple de taux d’attrition des clients
Supposons qu’une entreprise comptait 700 clients au début du mois de novembre et 650 clients à la fin.
Nombre de clients restants = 700-650 = 50
Clients début novembre = 700
Taux d’attrition = 50/700 X 100 = 7,14 %
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Deux types d’attrition de la clientèle que vous devriez connaître.
Attrition active des clients : Ce type s’applique aux modèles basés sur un abonnement où un client prend la décision consciente d’annuler son abonnement et cesse d’être un client. | Attrition passive des clients : Lorsque les clients cessent simplement d’acheter auprès d’une entreprise. Il n’est pas nécessaire qu’ils annulent un abonnement. Les clients cessent simplement d’acheter dans un magasin de détail ou dans une épicerie. |
Le taux d’attrition des clients est une mesure clé qui indique à la marque si elle prend les bonnes décisions et si ses efforts sont couronnés de succès. C’est un indicateur de la croissance potentielle de votre entreprise. Une forte attrition des clients entraînera un retour sur investissement négatif. Cela signifie que vous devez éviter l’attrition des clients pour que votre entreprise puisse croître.
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Répercussions négatives du taux d’attrition des clients
Perdre des clients est mauvais pour toutes les entreprises, cependant l’attrition des clients est inévitable.
Bien que vous ne puissiez pas l’éviter, vous pouvez la gérer en élaborant une stratégie efficace pour donner aux clients des raisons de rester. Vous pouvez effectuer une analyse des désabonnements pour connaître les clients qui partent et pourquoi ils le font.
Mais avant de discuter de la façon de prévenir le désabonnement, examinons les impacts négatifs qu’il provoque sur votre entreprise.
Voyons comment l’attrition de la clientèle nuit à votre entreprise ;
- Moins de revenus
Le fait est que, lorsque les clients partent, les revenus aussi. Le chiffre d’affaires de l’entreprise montre la viabilité de votre stratégie de fidélisation de la clientèle.
Lorsqu’un client se désabonne, non seulement vous perdez un client, mais vous perdez également la possibilité de monétiser ce client. Il est essentiel de tenir l’attrition des clients à distance.
2. Faible coût d’acquisition client (CAC)
Une entreprise doit se concentrer sur la fidélisation des clients, de sorte que la valeur à vie des clients est nettement supérieure au coût d’acquisition des clients.
Le CAC moyen augmente lorsqu’un client se désabonne. Lorsque vous dépensez de l’argent pour acquérir des clients et qu’ils partent avant que vous puissiez récupérer cet argent, votre entreprise fait face à un retour sur investissement négatif.
3. Mauvaises critiques
L’une des raisons pour lesquelles un client part est qu’il ou elle n’est pas satisfait(e) de votre service. Cela peut amener votre entreprise à recevoir des critiques négatives ou un bouche-à-oreille négatif, ce qui nuit à la valeur de votre marque.
Le bouche-à-oreille est un puissant outil de marketing et vous ne voulez pas qu’il devienne un obstacle.
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Façons de réduire le taux d’attrition des clients
L’attrition des clients causée par certaines raisons est inévitable. Mais vous pouvez toujours l’empêcher en prenant un contrôle possible de divers facteurs, tels que l’offre de meilleurs services, la compréhension des préférences des clients, la conception d’un meilleur ajustement du produit, etc.
Voici quelques façons de réduire votre taux d’attrition :
1. Comprendre la cause de l’attrition
Comprendre vos clients est la première étape pour les fidéliser. Découvrez ce qui les pousse à partir. Est-ce le support client ? Le prix du produit ? L’expérience client ? La qualité du produit ?
Communiquez avec les clients actuels et ceux qui vous ont quitté récemment pour comprendre ce qui les contrarie. Cela vous aidera à identifier la raison de l’attrition des clients et vous pourrez ainsi l’empêcher de se produire à l’avenir.
Utilisez des sondages par courriel ou par SMS, des entrevues téléphoniques ou des formulaires de rétroaction sur votre site Web pour évaluer leur expérience dans les interactions critiques. Vous pouvez également utiliser les sondages de départ pour recueillir des informations en temps réel sur les raisons pour lesquelles ils veulent cesser de faire affaire avec vous.
2. Analyser les clients et les segmenter
Identifiez les clients sur le point de partir.
Vous pouvez utiliser des enquêtes pour identifier ces clients à risque ou inactifs de votre clientèle actuelle.
Lorsque vous analysez vos clients, vous connaissez également les clients les plus précieux et pouvez faire un effort supplémentaire pour les fidéliser, car ils sont vos principales sources de revenus.
3. Offrir le meilleur produit/service
Pour fidéliser les clients, les produits/services sont l’élément le plus crucial. La qualité de votre produit/service devrait dépasser celle que vos clients attendent.
Par exemple, si le produit de votre entreprise manque de fonctionnalités ou de convivialité par rapport à celui de vos concurrents, vos clients vous abandonneront pour eux. S’ils doivent retourner le même produit 2 fois, vous devez effectuer une analyse approfondie et trouver le problème.
Le produit ou le service doit offrir de la valeur à la vie de votre client. Cela devrait les aider à résoudre leur problème, pas y ajouter plus de tension.
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Prédire et prévenir l’attrition des clients
Il faut identifier les principaux facteurs de désabonnement et prédire quels sont les clients à risque en combinant les données opérationnelles avec les commentaires des clients. Utilisez l’analyse prédictive, telle que celle de Voxco, pour anticiper le comportement des clients et prendre des mesures proactives pour éviter le taux de désabonnement.
Combinez les données opérationnelles avec les données d’expérience, telles que la satisfaction client, pour comprendre les facteurs de désabonnement et prédire la probabilité de désabonnement de chaque client.
Conclusion
Vous ne pouvez pas éviter complètement le taux d’attrition des clients, mais vous pouvez certainement le réduire et prendre des mesures pour l’empêcher.
→ Reconnaissez et appréciez vos clients.
→ Identifiez le point de douleur du client.
→ Agissez à chaque étape du cycle de vie du client.
→ En fin de compte, améliorez l’expérience client.
Il est important de rappeler que votre objectif ne devrait pas seulement être de sauver les clients à risque, mais aussi d’empêcher que cela ait un impact à l’avenir.