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Le CSAT, acronyme de Customer Satisfaction (satisfaction client), est un indicateur de performance couramment utilisé pour suivre le degré de satisfaction des clients par rapport aux produits et/ou services d’une organisation.
Une mesure importante du succès d’une entreprise est la satisfaction de ses clients par rapport à ses offres. Même quand les clients achètent les produits d’une marque, il n’est pas nécessaire qu’ils soient également très satisfaits de ses produits ou services et qu’ils aient l’intention de rester fidèles à cette marque.
C’est pourquoi il devient impératif pour les entreprises de mesurer la satisfaction de leurs clients et d’utiliser cette mesure pour améliorer l’expérience client globale.
Le degré de satisfaction ou d’insatisfaction des clients par rapport à une marque est indiqué par le score CSAT.
Cet article de blog vous présentera le score CSAT : sa signification, sa définition, son importance et la formule pour le calculer.
Commençons par apprendre sa définition.
« Score CSAT » est l’abréviation de Customer Satisfaction score (score de satisfaction client). C’est l’une des principales mesures de fidélité et de satisfaction des clients. Elle indique à quel point vos clients sont satisfaits de vos produits et services.
Le score CSAT aide les entreprises à identifier les niveaux de satisfaction des clients après une interaction spécifique ou par rapport à leur expérience globale avec l’entreprise. Il peut s’avérer être un indicateur fort de la fidélité et de la fidélisation des clients à court terme et aide les organisations à comprendre les sentiments et les attentes des clients.
Le score CSAT permet de mesurer la satisfaction et la fidélité des clients et aide les organisations à évaluer les réactions des clients à des interactions ou des expériences spécifiques. Les clients satisfaits sont susceptibles de dépenser plus et de rester plus longtemps fidèles à votre organisation. Ils peuvent même partager leurs expériences positives avec leurs proches, ce qui peut vous amener de nouveaux client.
Le CSAT est une mesure de point de contact, ainsi qu’une mesure relationnelle.
En tant que mesure de point de contact, il peut être utilisée pour recueillir l’avis des clients après certaines interactions, à chaque étape du parcours client. Cela permet de comprendre la satisfaction des clients à chaque étape de leur parcours et de mettre en évidence les niveaux auxquels l’organisation n’offre peut-être pas une bonne expérience client.
En tant que mesure relationnelle, le score CSAT peut être utilisé pour mesurer et évaluer l’expérience globale d’un client avec l’organisation. Cela donne aux organisations une idée de la satisfaction globale des clients dans leur expérience, de bout en bout.
Pour calculer le score CSAT, vous devez d’abord mener des enquêtes de satisfaction client ou des enquêtes CSAT.
Les enquêtes CSAT comportent une question unique et demandent aux clients d’évaluer un produit ou un service sur une échelle de cinq points.
« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience avec nous aujourd’hui ? »
Une échelle de Likert à cinq points avec les catégories suivantes suit cette question :
Note de 1 : Très insatisfait(e)
Note de 2 : Plutôt insatisfait(e)
Note de 3 : Ni satisfait(e) ni insatisfait(e), ou Neutre
Note de 4 : Plutôt satisfait(e)
Note de 5 : Très satisfait(e)
Pour calculer le score CSAT, vous devez prendre en compte le nombre total de réponses et le nombre d’évaluations satisfaites (notes de 4 et 5).
Votre score CSAT est la somme des réponses positives divisée par le nombre total de réponses recueillies, puis multipliée par 100.
Une fois que vous avez obtenu les réponses à votre enquête CSAT, vous pouvez utiliser la formule suivante pour calculer votre score CSAT.
Les scores CSAT sont exprimés en pourcentage, ils vont de 0 % à 100 %.
Par exemple, si 100 personnes répondent à votre enquête et que 75 d’entre elles sont satisfaites (elles ont choisi un score de 4 ou 5, satisfait/très satisfait), alors vous avez un score CSAT de 75%.
Ce score CSAT indique qu’une majorité de personnes sont satisfaites de votre offre, mais qu’il y a encore des choses à améliorer.
Pour une enquête avec une échelle de réponses à 7 points, on peut calculer le score CSAT en divisant le nombre de réponses positives (5 à 7) par le nombre total de réponses collectées.
Voir aussi : Top 10 des questions d’enquête de satisfaction client
Selon l’American Customer Satisfaction Index, la satisfaction globale actuelle de la clientèle aux États-Unis est de 76,5 %.
Cependant, il n’existe pas de référence particulière qui définisse un bon score CSAT dans tous les secteurs. En effet, ce qui est considéré comme « bon » varie considérablement selon le type d’industrie dont vous faites partie.
Le point de référence d’un bon score CSAT dépend du secteur d’activité de votre organisation. Par exemple, selon l’American Customer Satisfaction Index (ACSI), le CSAT de référence pour l’industrie aérienne américaine est de 75 %. Par conséquent, si American Airlines a un score CSAT supérieur à 75 %, elle a un bon score CSAT. Au contraire, si son score CSAT est significativement inférieur à 75 %, elle a un mauvais score CSAT.
L’industrie hôtelière américaine a un indice de référence de 69%. Par conséquent, alors qu’un score de 70 % peut être considéré comme bon pour un hôtel américain, le même score serait considéré comme mauvais pour American Airlines.
Comme les critères de référence pour ce qui est considéré comme un bon score dépendent du secteur dans lequel vous vous trouvez, les organisations comparent souvent leur score CSAT avec la référence pour leur secteur. Le score CSAT de référence de votre secteur déterminera si votre score CSAT est bon ou non.
Bien que les scores NPS® et CSAT mesurent tous deux la façon dont vos clients perçoivent votre entreprise, vos produits et vos services, il existe des nuances qui les distinguent l’un de l’autre.
Le CSAT est la satisfaction client, qui vous aide à mesurer le degré de satisfaction des clients par rapport aux produits qu’ils ont utilisés, tandis que le NPS®, ou Net Promoter Score®, vous aide à mesurer la fidélité des clients et la probabilité qu’ils recommandent votre produit à leurs amis et à leur famille.
Le NPS® est davantage corrélé à la fidélité des clients que d’autres indicateurs, et il est plus axé sur la croissance à long terme de l’entreprise, car la question du NPS® porte sur l’intention de recommander l’entreprise plutôt que sur la satisfaction actuelle.
Le CSAT et le NPS® ont des objectifs différents. Le CSAT mesure la satisfaction des utilisateurs et la fidélité des clients à court terme, tandis que le NPS® est une mesure de la fidélité des clients à long terme.
Contrairement au CSAT, qui est exprimé sur une échelle de 0 à 100, le NPS® est exprimé sur une échelle de -100 à 100. Un score négatif indique que l’entreprise a plus de détracteurs que de promoteurs, et un score positif indique le contraire.
Par conséquent, lorsque vous choisissez quel score utiliser, il est important de définir clairement ce que vous essayez de mesurer. Le CSAT est davantage adapté à vos besoins si vous essayez de comprendre ce que vos clients pensent d’un produit, d’un service ou d’une interaction spécifique.
Au contraire, si vous souhaitez mesurer la fidélité des clients et leurs sentiments envers l’ensemble du parcours client, le NPS® est la meilleure option.
Voici quelques raisons pour lesquelles Voxco est votre meilleur choix pour mener votre enquête CSAT :
Grâce à la création centralisée d’enquêtes de Voxco, vous pouvez créer des enquêtes et les envoyer sur plusieurs canaux sans avoir besoin de les reprogrammer pour chaque support. Comme vous pouvez entrer en contact avec les clients sur une grande variété de canaux, vous pouvez maximiser vos taux de réponse à l’enquête.
Avec Voxco, vous avez accès à des modèles existants créés par notre équipe de professionnels. Vous trouverez parmi eux un modèle d’enquête CSAT, que vous pouvez facilement personnaliser en fonction de vos besoins et déployer sur tous les canaux.
Les tableaux de bord puissants et dynamiques de Voxco analysent efficacement les réponses aux sondages pour vous et présentent visuellement les données collectées. Il est ainsi plus facile d’identifier les tendances et les motifs et d’extraire des informations exploitables des données.
La réussite entrepreneuriale repose sur la satisfaction du client. La mesure du score CSAT permettra de mettre en lumière le succès de vos stratégies d’expérience client. Les scores CSAT (et NPS®) doivent être complétés par d’autres outils de recherches qualitatifs pour comprendre les facteurs qui sous-tendent les scores, afin que vous puissiez prendre des mesures pour améliorer les domaines qui en ont le plus besoin. En comprenant comment la satisfaction client est liée au chiffre d’affaires, vous pouvez commencer à avoir un impact marketing.
Accédez à des guides d’enquête, des outils d’étude de marché, des modèles, etc.
Voici quelques-uns des indicateurs de satisfaction client les plus utilisés :
Les scores CSAT peuvent varier considérablement d’un secteur à l’autre, mais un score supérieur à 75 % est généralement considéré comme bon dans la plupart des secteurs.
Une fois que vous avez reçu vos réponses à l’enquête CSAT, la formule suivante peut être utilisée pour calculer votre score CSAT, qui est exprimé en pourcentage :
CSAT (%) = (Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses) * 100
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