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La voix du client (VoC) est une technique permettant de faire ressortir les expériences, les préférences, les opinions et les attentes des clients à l’égard d’une organisation, de ses produits et de ses services.
Les entreprises tirent parti de la VoC car elle fournit des commentaires détaillés aux clients, qu’elles peuvent mettre en œuvre dans leur stratégie d’une manière qui répond mieux aux attentes du client. Ce faisant, les marques comprennent les écarts entre les besoins et les désirs des clients et ce qu’elles leur fournissent.
Dans cet article, nous discuterons de divers points importants sur les raisons pour lesquelles la voix du client est importante pour vous si vous êtes propriétaire d’une entreprise visant à créer une expérience client réussie.
La voix du client est une approche de collecte de données qui vous aide à recueillir les commentaires des clients afin de comprendre leurs préférences et leurs attentes. Vous pouvez utiliser des outils de sondage en ligne pour évaluer ce que les clients disent de votre marque, de ses offres et de leur expérience avec votre marque.
Écouter la voix des clients n’est pas la fin. Vous devez également agir en fonction de leurs perceptions et de leurs attentes pour aligner vos actions sur les besoins des clients. Lisez notre blog, où nous discutons en détail de la voix des clients.
La VoC est un moyen d’entrer en contact avec votre marché cible et d’avoir un aperçu pertinent de son expérience. L’objectif est de fournir des résultats que les clients apprécient afin d’assurer des relations client et un retour sur investissement à long terme. Selon une étude de Gartner, la collecte des commentaires des clients peut contribuer à augmenter le taux de réussite de la vente incitative et de la vente croisée de 15 % à 20 %.
L’approche VoC vous aide à :
Pour comprendre ce que vos clients pensent de votre produit, vous devez d’abord comprendre ce qu’ils aiment et n’aiment pas dans votre produit. En recueillant leurs commentaires post-produit, vous connaîtrez ces insatisfactions chez les clients, et vous pourrez comprendre les défauts et travailler à les améliorer. La VoC vous donne également des informations et des idées pour vos futurs produits.
Le client joue un rôle crucial dans la réussite d’une organisation axée sur celui-ci. Pour obtenir la meilleure expérience client, il est essentiel de les écouter attentivement. C’est exactement ce que vous offre Voice of Customer. Vous obtiendrez des informations sur diverses questions relatives aux clients à partir de différentes sources. Vous pouvez analyser ces informations pour tirer des conclusions sur la façon d’agir sur ces lacunes et d’améliorer vos produits et services. Par conséquent, l’amélioration de votre CX.
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Lorsque vous prenez des décisions, grandes ou petites, dans l’organisation, vous devez tenir compte de vos clients. Les décisions que vous prenez et la façon dont la clientèle y réagira sont les éléments importants que vous devez prendre en compte.
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Une fois que vous avez recueilli la voix du client, vous pouvez la partager avec différentes équipes de l’entreprise qui sont directement ou indirectement liées aux clients. Ces équipes peuvent être du développement de produits, du marketing, des ventes, du service à la clientèle, etc. Tirer parti des commentaires des clients vous aidera à mettre tout le monde au courant des progrès, et chacun d’entre eux pourra individuellement commencer à apporter ses améliorations.
Les clients aiment rester avec des marques qui ne les font pas se sentir abandonnés. Par conséquent, si vous avez mis en place une voix du client pour votre organisation, cela vous aidera à rompre ce lien entre vous et vos clients.
Avec le NPS, la voix du client peut vous dire combien de vos clients vont vous rester fidèles.
Pour ce faire, il suffit de leur poser une question : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis et à votre famille ? » La réponse à cette question vous dira combien d’entre eux sont sûrs de vous recommander, combien sont satisfaits de votre marque mais pas assez pour vous recommander, et combien d’entre eux ne l’envisagent même pas.
Dans le programme Voix du client, il n’y a pas de « sondage unique pour tous les objectifs ». Par conséquent, vous devez spécifier votre objectif avant même de commencer à cadrer votre enquête de satisfaction client. Votre objectif peut être de comprendre ce que les clients pensent de votre produit sur le point d’être lancé, les commentaires des clients sur un produit déjà lancé, ce que les clients pensent de votre service client, etc.
En fonction de ces objectifs, vous disposerez d’un programme VoC spécialement conçu. Cela vous aidera à aller à la racine d’un sujet et à le résoudre complètement.
Les normes de la voix du client vous encourageront à poser des questions qui vous permettront d’obtenir plus de commentaires négatifs de la part des clients, et pas seulement celles dont vous savez qu’elles vous retourneront des remarques positives. La raison en est que l’on pense que la croissance peut être lancée lorsqu’il y a des critiques constructives.
Ainsi, lorsque vous décidez d’accepter ouvertement les commentaires négatifs des clients, vous vous motivez en tant qu’organisation à faire mieux.
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La voix du client utilise principalement des outils qui utilisent la science des données pour étiqueter les « bons » et les « mauvais » mots pour vous. Par conséquent, cela vous montre combien de clients heureux et mécontents sont là-bas. Alors que les clients satisfaits rapportent de l’argent, les clients mécontents vous aident à réduire le taux de désabonnement.
Quoi qu’il en soit, il est avantageux pour votre organisation de prêter attention aux deux et d’essayer de transformer les clients mécontents en clients heureux en améliorant vos services.
La voix du client est une approche perspicace qui peut vous aider à en savoir plus sur les besoins et les attentes des clients, à stimuler l’innovation et à obtenir un avantage concurrentiel. En mettant en œuvre la VoC ainsi que d’autres approches de feedback client, vous pouvez prendre le pouls de la satisfaction, de la fidélité et de l’expérience client.
Il vous aide à trouver des opportunités d’améliorer l’expérience client globale et à garantir une expérience positive pour les futurs clients, ce qui rend la fidélisation des clients transparente et efficace.
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