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Les entreprises utilisent la méthodologie de la voix du client pour offrir une expérience client améliorée.
À en juger par la manière dont la Voix du Client et l’Expérience Client travaillent de concert, il est évident que la plupart des gens semblent brouiller la frontière entre les deux. Dans cet article, nous explorerons la Voix du Client par rapport à l’Expérience Client en détail pour comprendre l’impact des deux sur le résultat net.
Commençons par différencier les deux en examinant leurs définitions.
Avant d’explorer comment les deux concepts diffèrent, touchons brièvement leurs définitions.
La voix du client fait référence à un processus de collecte des commentaires des clients, qui renvoie leurs attentes et perceptions de votre marque. Ces commentaires sont ensuite capturés, analysés et mis en œuvre dans l’organisation pour offrir de meilleurs produits et services aux clients selon leurs besoins et attentes.
La voix du client aide donc les entreprises à réduire l’écart entre les attentes des clients et l’expérience que l’entreprise offre.
De nos jours, les entreprises ont abandonné le système d’enquête qui peut avoir certaines limitations et ont adopté le processus de la voix du client, qui vous permet de travailler avec divers outils pour tirer le meilleur parti de vos clients.
L’expérience client fait référence à la manière dont l’entreprise suit la communication avec ses clients tout au long du parcours d’achat. Elle indique ce que les clients pensent de leur expérience d’achat avec votre marque et si vous les avez accompagnés de manière adéquate à toutes les étapes, depuis l’enquête sur le produit jusqu’au suivi post-achat.
En résumé, l’expérience client résume l’interaction d’un client avec votre marque.
Une expérience client fiable vous aidera à rester en tête du marché en sachant toujours ce qui se passe autour de vous ainsi que les besoins et demandes en constante évolution de vos clients. L’expérience client vous aide à comprendre le marché et vos concurrents en vous fournissant des données opérationnelles et des expériences, qui en disent long sur l’individualité et les décisions de vos clients.
Voxco est l’outil parfait pour améliorer votre approche CX et VoC.
Voxco est un logiciel d’enquête omnicanal qui vous permet de collecter des données auprès des clients, d’analyser et de convertir les commentaires en informations exploitables pour prendre des décisions éclairées, stimuler la satisfaction client, entretenir des relations solides et améliorer la rétention.
Les voix du client et l’expérience client sont des disciplines différentes mais associées.
Voix du Client La VoC est une sous-partie de l’expérience client, se concentrant spécifiquement sur la collecte et l’analyse des commentaires des clients. Les métriques VoC incluent le NPS, le CSAT et le CES, entre autres. Elle implique la mise en œuvre d’enquêtes et d’entretiens avec les clients pour recueillir des commentaires. Le résultat est des informations exploitables qui aident à améliorer les produits, les services et la satisfaction client. | Expérience Client Elle englobe tous les aspects de la relation du client avec une marque. Les métriques CX incluent la valeur à vie du client, le taux de fidélisation des clients et le taux de désabonnement des clients. Elle implique la mise en œuvre de stratégies et d’initiatives pour améliorer l’expérience globale du client. Le résultat est une fidélité accrue du client et une amélioration de la réputation de la marque. |
La VoC vous aide à recueillir des commentaires sur des aspects spécifiques d’un service ou d’un produit. Elle vous aide à comprendre ce que les clients ciblés aiment/n’aiment pas dans vos offres, à identifier des domaines d’amélioration et à prendre des décisions éclairées pour améliorer la satisfaction client. La voix du client n’est pas une vue complète du client. De plus, elle se concentre sur un problème spécifique qui se pose dans l’organisation pour lequel la direction a régulé le programme de voix du client.
D’autre part, l’expérience client est utilisée pour obtenir des données démographiques sur les clients, des informations sur les achats, des modèles d’utilisation des produits, etc. C’est un concept plus large qui vous aide à examiner l’ensemble du parcours client. L’expérience client inclut l’analyse de l’expérience de bout en bout pour identifier les points de friction et offrir une expérience cohérente sur tous les points de contact.
La partie difficile à comprendre ici est ce qui contribue à la voix des clients et comment les données collectées sont utilisées.
Pour recueillir des données de la Voix du Client, vous pouvez recueillir des commentaires via des canaux tels que des enquêtes, des entretiens, la surveillance des médias sociaux, et plus encore. Les données peuvent vous aider à extraire des informations sur l’opinion des clients, les modèles de comportement et les préférences.
D’autre part, vous pouvez recueillir des données sur l’expérience client à travers une large gamme d’interactions en utilisant des enquêtes en ligne, téléphoniques et hors ligne. Cela nécessite une approche holistique de la collecte de commentaires et d’analyse des données pour obtenir une compréhension complète de leur parcours.
Cela étant dit, les deux approches sont plus courantes dans la manière de recueillir des informations auprès des bonnes personnes au bon moment. Dans les deux cas, vous pouvez tirer parti d’un outil d’enquête qui vous offre divers moyens de recueillir des données sur les clients par le canal qu’ils préfèrent.
L’objectif principal de l’approche Voix du Client est de recueillir des informations que vous pouvez utiliser pour améliorer vos stratégies commerciales, produits ou services. Cela vous aide à prioriser les initiatives et à allouer efficacement des ressources pour répondre aux préoccupations et besoins des clients de manière opportune.
L’expérience client, cependant, se concentre sur l’amélioration de l’ensemble du parcours client en recueillant les perceptions des clients sur la marque et son expérience fournie. Cette approche implique d’aligner divers aspects des entreprises pour offrir une expérience cohérente.
Ainsi, dans notre objectif d’explorer la Voix du Client par rapport à l’Expérience Client, nous avons réalisé que les deux concepts sont liés et visent à améliorer l’interaction du client avec la marque. Au lieu de tirer parti des deux approches de manière isolée, il est préférable de les utiliser en harmonie en utilisant un logiciel d’enquête qui peut aider à recueillir les commentaires des clients sur tous les points de contact.
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