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L’expérience client est la perception globale que les clients ont d’une marque, en fonction de leurs interactions cumulatives avec l’entreprise à travers tous les points de contact du parcours client.
Regardez la vidéo ci-dessous pour découvrir comment Voxco peut vous aider à améliorer votre expérience client globale.
Mener des recherches exploratoires semble délicat, mais un guide efficace peut aider.
Lorsque nous parlons d’expérience client en ce qui concerne le secteur bancaire, nous faisons référence à toutes les mesures prises par les banques pour offrir à leurs clients une expérience client fluide à tous les points de contact de leur parcours client. Lorsque les banques se concentrent sur les tendances CX et offrent aux clients des expériences exceptionnelles, elles peuvent obtenir un avantage concurrentiel au sein de leur secteur et fidéliser leurs clients. D’autre part, les banques qui offrent une mauvaise expérience client connaîtront des taux élevés d’attrition de la clientèle et ont peu de chances de réussir à long terme.
Voici quelques tendances CX dans le secteur bancaire à surveiller depuis 2022 :
Nous vivons à une époque où la technologie se développe à un rythme rapide, ce qui entraîne des changements dans les processus d’affaires et les interactions client-marque. L’une des tendances les plus dynamiques, en matière d’expérience client bancaire, est l’augmentation drastique de l’utilisation du libre-service client via les services bancaires mobiles. Les clients veulent pouvoir interagir avec leur banque et accéder à ses services virtuellement, depuis leur domicile. Les banques qui ne sont pas en mesure de fournir aux clients des services bancaires mobiles se placent dans une situation très désavantageuse par rapport à leurs clients. Il est donc essentiel pour les banques d’aujourd’hui d’offrir aux clients des options de libre-service afin de pouvoir rester compétitifs dans leur secteur.
Les banques utilisent de plus en plus l’IA comme moyen d’améliorer l’expérience client en automatisant et en accélérant les interactions client-marque. Les clients trouvent frustrant d’attendre ou de ne pas être en mesure de recevoir une résolution rapide de leur problème. L’IA est une solution qui facilite le libre-service client grâce à des solutions innovantes qui permettent aux banques d’améliorer l’expérience client. Les banques peuvent intégrer des chatbots basés sur l’IA dans le cadre de leur expérience client. Cela va ainsi donner aux clients la possibilité d’interagir avec les chatbots lorsqu’ils rencontrent des problèmes avec la banque. Ces chatbots peuvent traiter des informations provenant de différentes sources, y compris les profils clients CRM et la base de connaissances de la banque, répondant aux clients beaucoup plus rapidement que les intervenants du service client.
Les clients d’aujourd’hui veulent pouvoir interagir avec les marques sur différents canaux, que ce soit en personne, via une application mobile ou via le site Web de la banque. Bien que l’accent soit mis, de plus en plus de nos jours, sur l’expérience client numérique, en particulier en raison de pandémies, les banques doivent offrir une expérience client exceptionnelle sur leurs canaux non numériques et numériques. Elles doivent donc fournir une expérience omnicanal transparente qui facilite la synchronisation des données en temps réel sur tous les canaux.
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Observons maintenant trois stratégies clés que les banques peuvent utiliser aujourd’hui pour améliorer l’expérience client :
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client fait référence à la perception qu’ont les clients d’une marque, en fonction de leur expérience globale avec l’organisation du début à la fin de leur expérience client.
Quelle est l’importance de l’expérience client dans le secteur bancaire ?
L’expérience client est importante dans tous les secteurs, mais surtout dans les industries de services telles que la banque et la finance. Les banques qui fournissent une expérience client médiocre connaissent généralement des taux d’attrition des clients élevés, alors que les clients se tournent vers des concurrents. Les banques doivent donc fournir une excellente expérience client pour obtenir un avantage concurrentiel et maintenir un taux de fidélisation élevé de leur clientèle.
Quelle est la tendance récente de l’expérience client dans le secteur bancaire ?
L’une des principales tendances de l’expérience client observée dans le secteur bancaire est celle de l’augmentation du libre-service client. Les clients ont de plus en plus recours aux banques qui leur offrent des options de libre-service, qui leur permettent de répondre à leurs besoins à l’aide de leur application mobile.
Comment les banques peuvent-elles améliorer l’expérience client ?
Voici quelques stratégies que les banques peuvent utiliser pour améliorer l’expérience client :
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